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近年來存在于中國家電服務(wù)維修行業(yè)的種種問題，絕對不是很多人想的那樣：標準缺乏、門檻過低、市場無序、競爭紊亂、免費收費混為一談。而是家電服務(wù)這個行業(yè)一直沒有擺脫對廠家的依賴，贏得用戶的信任。

一到夏天，空調(diào)安裝工就成了整個社會關(guān)注的“名人”。主要是一些空調(diào)安裝工在安裝、維修空調(diào)過程中，不時發(fā)生的傷亡事故。這已經(jīng)成為每年夏天一些新聞媒體的主角。每每看到一些空調(diào)安裝工的年輕生命逝去，就不得不質(zhì)疑并批評當(dāng)前的家電售后服務(wù)體系：淡季的時候不善人，旺季的時候忙不過來，大量的空調(diào)安裝臨時工，不出事是運氣，出事是必然。至今，每年不乏一些空調(diào)安裝工在旺季遭遇種種安全事故。

一到冬天，下雪之后很多家庭樓頂上的太陽能熱水器，就成了一顆顆的“定時炸彈”。一旦水管凍裂或者水箱破裂，就會引發(fā)整個樓頂?shù)摹氨狡嬗^”。甚至還影響到樓下整個五六層用戶的生活。事實上，五六年來很多安裝在城市樓頂?shù)奶柲軣崴鳎m然方便不少家庭洗熱水澡，卻也常常因為售后服務(wù)體系的“形同虛設(shè)”，而不斷引發(fā)很多小區(qū)居民的大量投訴。至今，太陽能熱水器進城還是一句空話。

前幾年，在國美、蘇寧，甚至是五星等一系列全國性和區(qū)域性的家電連鎖賣場，家電延保服務(wù)一直是備受這些連鎖大賣場青睞的“家電服務(wù)類保險產(chǎn)品”。不只是利潤高，賣一年、三年的家電服務(wù)延保可以獲得的利潤，往往是家電整機的1-2倍多。如今，在京東、天貓，家電延保仍然是一項被譽為“不可忽視”的利潤奶牛。包括國美、蘇寧等商家，甚至還專門成立服務(wù)延保的保險公司。但是很多用戶在尋求家電延保服務(wù)時，卻未能“如愿以償”。

幾十年來，在家電服務(wù)行業(yè)，除了家電大企業(yè)自建的全國性售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，還出現(xiàn)一些第三方的售后服務(wù)商。以及一批基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的家電服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)。可以說，很多所謂的全國性服務(wù)商，成為不少中小家電企業(yè)開拓全國市場的重要助手。但是，除了少數(shù)第三方家電服務(wù)商可以“說到做到”，大量打著全國性家電服務(wù)商旗號的公司，就是信息整合商，擁有的是一批“游兵散將”，主要是市場上的服務(wù)游擊隊。

總是聽說，家電售后服務(wù)市場是一塊大蛋糕，市場規(guī)模高達萬億級別。特別是近年來，市場上還出現(xiàn)了一批以空調(diào)、廚電深度清洗為代表的家電后服務(wù)市場。這將會幫助家電服務(wù)商徹底擺脫對于上游產(chǎn)品整機制造企業(yè)的依賴，打造專業(yè)而獨立的現(xiàn)代家電服務(wù)體系。畢竟過去幾十年以來，家電服務(wù)市場就是嚴重寄生于家電制造產(chǎn)業(yè)的“保內(nèi)服務(wù)和“保外服務(wù)”，沒有家電企業(yè)的授權(quán)，大量家電服務(wù)商在市場上完全就是“盲目摸象”。

最近，聽聞中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》和《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》三大家電服務(wù)的國家標準即將于今年7月起正式實施。似乎這對于進一步規(guī)范并推動整個家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化、品牌化以及可持續(xù)發(fā)展，起到積極作用。但是，上述存在于家電服務(wù)行業(yè)幾十年來的問題，真的只是售后服務(wù)國家標準缺乏造成并引發(fā)的嗎？顯然，國家標準只是制定并設(shè)計了相關(guān)的邊界，卻不能解決整個家電售后服務(wù)這個開放市場中的頑疾和弊端。

其實，當(dāng)前存在于家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、增大過程中的一系列問題，不只是簡單的國家標準缺乏問題。而是作為一個開放、市場化和商業(yè)化的行業(yè)和領(lǐng)域，卻一直缺乏獨立自主化發(fā)展體系。長期無法擺脫對上游的家電制造產(chǎn)業(yè)依賴，長期停留并滿足于現(xiàn)有家電安裝、維修業(yè)務(wù)的發(fā)展，卻沒有真正跳出對家電廠家的依賴，面向家電用戶和需求建立一套多層次、差異化的專業(yè)服務(wù)體系。

接下來，服務(wù)在家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，無論是對于家電企業(yè)，還是家電零售商，都是非常重要的“臨門一腳”。是解決商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，經(jīng)營理念變革，以及經(jīng)營質(zhì)量提升的核心。

來源：百度百家  作者：孔余