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《連線》近日撰文揭秘“萬貨商店”亞馬遜由AI驅動的宏大發展藍圖。AI助手Alexa是亞馬遜成為全球第一大公司的計劃至關重要的一部分，該公司想要通過用無所不在的AI替代網絡商店界面，實現隨時隨地向顧客出售任何他們想要的東西的“隨地商店”（Everywhere Store）愿景。

以下是文章主要內容：

杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）或許是世界上最狂熱的《星際迷航》（Star Trek）粉絲。當初，這位亞馬遜CEO兼創始人一度想要將他的電商平臺命名為makeitso.com，致敬口頭禪是“make it so”的尚-盧克·皮卡德艦長（Captain Jean-Luc Picard）。2016年，懇求派拉蒙電影公司多年以后，貝索斯得償所愿，在《星際迷航3:超越星辰》(Star Trek Beyond)中客串扮演一個外星人。當亞馬遜著手要打造AI助手Alexa的時候，貝索斯設想著終于要讓《星際迷航》計算機變成現實——一個親切的，無所不知且無所不在的助手。

“我們確實把Alexa想作《星際迷航》計算機，在該電影中，它就在你周圍，你只需要說聲：‘Computer, beam me up。’（計算機，把我傳走。）”亞馬遜Echo、Alexa和Appstore副總裁邁克·喬治（Mike George）表示。

我在位于西雅圖市中心丹尼三角街區的亞馬遜摩天大樓Day 1高層會見了他和Alexa高層團隊的大多數成員。在那里，在一個天氣晴朗的早上，太空針塔（Space Needle）因附近積雪蓋頂的山脈而顯得很渺小。二者似乎是底下的亞馬遜帝國無關緊要的存在。站在那里，組成該公司基礎的30座大樓清晰可見，就在聯合湖周圍。150多米以下是一個地洞，該公司在興建更多的大樓。處在高樓之間的、正在建設的兩座30米高的大樓將會容納300種植物種，為亞馬遜員工提供又一個辦公空間。該公司獲準打造高達920萬平方米的辦公空間，這足夠它將員工規模擴大一倍。該園區可謂亞馬遜世界的一個縮影：總是展望未來，擴張迅速，讓人難以跟上它的步伐。

今年4月，亞馬遜市值達到4398億美元，為全球第四大公司，僅次于蘋果、Alphabet和微軟。貝索斯的在線商店從出售圖書起家，如今已經將觸角伸向諸多的領域。亞馬遜Prime——包括快速配送等服務的會員服務——在英國擁有數百萬的訂戶，在美國擁有數千萬的訂戶（亞馬遜拒絕透露具體的數據。）亞馬遜網絡服務（AWS）是它的云計算平臺，為包括Netflix和Spotify在內的諸多網站提供服務，其年收入規模已經達到120億美元。2月，亞馬遜制作室贏得了自己的頭三項奧斯卡獎項。該公司正在美國開設實體店，在租賃40架貨運飛機，且已經成立了一個出版部門。它的網上服務型市場Mechanical Turk有數十萬的固定貢獻者。該公司正在英國劍橋測試30分鐘送達的Prime Air無人機送貨服務，它還計劃在當地為它的機器學習研發中心增招400名員工。6月，它斥資137億美元收購有400多家門店的全食超市（Whole Foods）。

AI“黃金時代”

AI長期以來一直是亞馬遜業務的核心所在。“我們從機器學習技術獲得的價值實際上有很多是看不見的。”貝索斯5月在互聯網協會的年度活動上表示，“這些價值包括搜索結果的改進，產品推薦的改善，庫存管理預測的改進，以及數百樣其它的事情。”

隨著Alexa在2014年11月的推出，亞馬遜進入了貝索斯所說的AI“黃金時代”。Alexa是亞馬遜AI項目的門面，是將會幫助消費者穿梭于亞馬遜帝國和在亞馬遜上消費的促進器。亞馬遜是一個從出售圖書起家，如今出售自有的音樂、電影、硬件以及日常用品和食品雜貨的帝國。亞馬遜已經成長成為龐然巨獸。通過將旗下平臺開放給第三方的開發者和品牌商，亞馬遜想要讓Alexa滲透到你的生活的方方面面：你的家居，汽車，醫院，工作場所。萬貨商店即將變得無處不在。

羅希特·普拉薩德（Rohit Prasad）處在創造某種歷史的邊緣。這位亞馬遜首席科學家曾在BBN Technologies公司致力于研究自然語言和語音識別技術，為美國國防部高級研究計劃局（DARPA）等客戶提供服務。亞馬遜2013年向他拋出橄欖枝，邀請他加盟打造語音控制的AI服務。這是他夢寐以求的一個機會。

“當時我兩眼發亮。對于語音識別和語言技術，很長一段時間以來我們都在說，它們的終極應用是將你從眼睛和雙手解放出來。”他說，“我接受了該項挑戰。”

在普拉薩德到來以前，Alexa的愿景便已敲定。跟亞馬遜任何的新想法一樣，他們圍繞Alexa起草了新聞稿，描述一款聽到你叫喚名字就會喚醒的環繞設備。它的個性會反映亞馬遜自己的品牌指南：聰明，謙遜，樂于助人。它還得變得像人一樣，而不是像機器人。Lab126團隊——亞馬遜在加州設立的神秘研究部門，催生過Kindle電子閱讀器、Fire TV Stick電視棒Fire Phone手機等產品——當初從那個原始文件向后進行工作。（Lab126員工稱，該項目一開始是亞馬遜從未證實過的、被擱置的增強現實項目的一部分。）這個時候，亞馬遜收購了兩家AI創業公司：來自韓國的YAP和加州的Evi。二者是Alexa語音技術的基礎。但普拉薩德稱，開發該產品需要攻克機器學習方面的挑戰。

這部分因為貝索斯對產品要求很高。一位研究人員向彭博社表示，“對于該設備的功能，我們曾有著近乎荒謬的期望。貝索斯的設想是將它完全整合到購物體驗的每一個環節。”

Echo在2014年推出市場的時候，幾乎馬上就贏得了消費者的青睞。截至目前，亞馬遜已經共計售出數千萬臺支持Alexa的設備。“這是一個全然不同的全新品類。之前沒有人推出過這樣的產品。”喬治說。

“Echo帶來了變革性的影響，讓人機交互變得容易了很多。”麻省理工學院數字經濟項目主任埃里克·布林約爾松（Erik Brynjolfsson）指出，“理論上，它是做了某樣你原來就可以做到的事情，但它讓整個體驗變得非常順暢。”

語音助手爭奪戰

Echo推出之時，完全沒有競爭可言：谷歌的同類產品Google Home直到2016年10月才出現。被困在智能手機當中的個人助手們，比如蘋果的Siri和微軟的Cortana，也面臨一大發展障礙：沒什么人會愿意在公共場合對著AI說話。

該領域事關重大。語音助手的爭奪戰，稱得上成為下一個無處不在的界面的爭奪戰。理論上，它將不僅僅取代觸控屏，還將取代搜索欄。12月，蘋果將開始出貨它支持Siri的HomePod智能音箱。微軟已經發布來自第三方的由Cortana驅動的音箱。4月自稱“AI為先公司”的谷歌開放API（應用程序接口），以期加速其Google Home的增長。它正在圖像識別和翻譯領域取得重大的技術進展。5月，它的DeepMind項目AlphaGo擊敗人類世界圍棋冠軍。Facebook和百度也在大力投資發展AI。

不過，第一個搞懂如何吸引大眾將AI帶到他們的家居和生活的是亞馬遜。憑借名為技能（Skills）的第三方語音應用，Alexa一下子就變得比Siri、谷歌Google Assistant實用。它的競爭對手常常會誤解用戶的問題，提供不當的搜索結果，而Alexa則能夠提供諸多有用的服務，比如打開你的電燈、通過Uber叫車和教你說中文。Alexa支持的技能已經超過1.2萬項。谷歌的AI優勢——可能是亞馬遜的最大威脅——在于它的搜索技術，在于其搜索引擎擁有似乎無窮無盡的知識。但Alexa還有另一項殺手锏：連接亞馬遜龐大的物流和零售帝國。Google Home能夠給你帶來知識；Alexa能夠在短短幾個小時內給你送達所需的商品。如果說Google Home是派對中無所不知的朋友，那么Alexa就是體貼周到的男管家。

從一開始，亞馬遜就通過指派多個分工明確的“衛星團隊”來打造Alexa。他們專注于打造最佳的解決方案來將Alexa整合到亞馬遜零售業務的各個環節。“我們有數千人開發Alexa，大家負責種類不同的任務，著眼于基礎的科學技術。”喬治稱，“我們組成這些單線程團隊來打造Alexa。”

有團隊在持續不斷地調整Alexa的個性、語調和知識庫，更好地響應用戶的反饋，這一切都是為了給人以它是無所不能的真人般的助手的感覺。在亞馬遜波士頓園區的分析師致力于研究與Alexa未回答的熱門問題相關的內部提示。這有助于亞馬遜決定給Alexa的個性帶來哪些東西以及填充哪些知識缺口，進而幫助繼續營造它是完全成熟的AI的印象。

Alexa很多“人類般”理解紛繁難懂的東西的能力要歸功于團隊嚴密的分析和用戶反饋。亞馬遜自稱是世界上最以顧客為中心的公司，我采訪的11位高管都在談話中提到“貝索斯主義”。基于這種理念，Alexa團隊建立框架來檢測它可能會被問到的熱門話題，因此它從未試過被問得措手不及。該AI懂得學習年度和季度的大事日程，因此當用戶問“比分多少”的時候，它會知道他在問什么。各種新功能，比如能夠根據歌詞判斷歌名，也指向了打造精心構造的人類般助手的理想；該功能是基于你在對話中會如何跟朋友討論歌曲的數據。“由于Alexa是在云端打造出來的，我們能夠每周給它添加新的功能。”喬治解釋道。

2016年4月傳奇歌手“王子”離世時，Alexa團隊選擇讓AI對相關問題的回應變得更加敏感，因為他很受愛戴。并不是說這一原則適用于所有的名人，因此它仍然是需要團隊手動引入的東西，以期避免引發令人尷尬難堪的結果。4月推出的新技能讓Alexa能夠低聲細語，說話時懂得停頓，深呼吸，以及調整音調。同期在英國和德國上線的“speech cons”則支持以更加動人的方式加強像“yay”（哇）和“ahem”（呃哼）這樣的關鍵字眼的語氣。

開放策略

亞馬遜是一家非常注重保密的公司，而它在Alexa上取得成功卻是依靠開放策略：從AWS的快速擴張學到的經驗。“想想我們的傳統，亞馬遜在全球各地提供的貨品總量有近50%是得益于我們將平臺開放給第三方商家的策略。”喬治表示，“對于AWS，我們一開始打造了基礎性的計算服務，當時軟件開發者是我們的主要客戶。這有助于我們更加快速地前進，因此我們擁有這種開放歷史。在思考Alexa的發展戰略的時候，我們延續了這種開放思維。”

通過語音服務（Voice Services），Alexa能夠出現在幾乎任何的產品上。經由1億美元的風投項目Alexa Fund，亞馬遜也為初創公司提供投資，寄望于它們將來為該平臺作出貢獻。因此，Alexa正被整合到各種各樣的東西上，從洗衣機到空氣凈化器，再到嬰兒監控器和牙刷。“當我們將某樣東西對外開放的時候，我們讓人們能夠與我們的產品進行競爭，我們非常樂于看到這樣的情況。”喬治解釋道，“我們實際上為此感到很開心，因為那將讓我們變得更好，也將會把Alexa推向更多的人。”

“亞馬遜在打造平臺上非常精明。”布林約爾松說道，“它打造了一個更具價值的生態系統。當其它的實體將它們打造的技能放到線上的時候，亞馬遜受益，消費者也受益。”亞馬遜一心專注于如何加速普及技能和Alexa驅動的產品。這或許可以通過打造可WiFi鎖或者新的語言功能來實現，WiFi鎖可解決你每一次購買Echo時的進入憑證問題，新的語言功能則可讓Alexa明白你說“給我叫輛車”時是指你想要叫輛Uber。（一開始，用戶必須得說“Alexa，打開Uber技能。”）開放的策略為帶來更加深入的用戶案例奠定了基礎。紐約計算機工程師鮑勃·帕拉迪索（Bob Paradiso）為那些具有移動問題的人打造了Echo工具。他利用Alexa設計了一個由聲音控制的病床、輪椅和娛樂系統。

“有人專門為他殘疾的兄弟在天花板上安置了Echo Dots。”負責開發者關系的Alexa副總裁史蒂夫·巴布欽（Steve Rabuchin）表示，“這改變了他的生活。孩子們可以通過Alexa連接他們的父母，提醒他們定時吃藥。”巴布欽給西雅圖見證他的雙胞胎女兒出生的Evergreen Health新生兒重癥監護室捐贈Echo Dots設備。這讓家長可以通過Alexa詢問他們的孩子的照料情況。Alexa還被帕金森癥患者用來練習講話。“大家將會借助該技術解決我們從未想到過的一些問題。”喬治補充道。

硬件項目背后的商業目的

亞馬遜發展硬件的商業計劃背后是它幫助你更多地花錢購物的渴望。

它推出Dash，讓你只需要觸碰一下按鈕，就能迅速再訂購日常用品。2016年11月，該公司推出僅面向Alexa的折扣優惠活動，目的就是提升語音購物的吸引力。

4月，亞馬遜發布Echo Look。該產品配有一個攝像頭，是第一款同時具有視覺和聽覺功能的Echo。它也是一個時尚助手，你發出指令它就會給你拍照。借助Style Check技能和機器學習功能，Echo Look就能夠給你的穿著品味和選擇打分。更重要的是，它還能夠據此提供購買建議。

幾天后，該公司發布Echo Show：帶有屏幕的Echo，支持視頻通話。它的推廣視頻顯示，它在幫助家長監視他們的新生嬰兒的情況（以及訂購尿片，收聽亞馬遜音樂和觀看Prime電影）。Echo Show填補了Echo在功能上的一個缺陷：就一個旨在向你賣東西的系統而言，聽Alexa讀出商品清單上的各個選擇，與它主打便利性的設計背道而馳。這也是亞馬遜在接連不斷地推出新產品的過程中學到的一個教訓。

2016年9月，Alexa使能的家用對講機初創公司Nucleus稱，它獲得了560萬美元的融資，這些資金主要來自Alexa基金。在采訪中對Nucleus贊不絕口的Alexa團隊實際上自己也打造了一款那樣的產品。它的Echo Show宣傳片甚至與Nucleus最初的廣告有著驚人的相似之處——另外加入了部分亞馬遜零售體驗。

亞馬遜設備與服務高級副總裁大衛·林普

亞馬遜設備與服務高級副總裁大衛·林普（David Limp）堅稱，他們在發布Echo Show之前提前通知過Nucleus。“Nucleus的產品并不讓人意外。”林普在Echo Show發布后稱，“我仍然很喜歡Nucleus。它對Echo Show形成補充。它掛在墻上使用，它比較薄。我覺得它有著不同的用途。Nucleus和其它的公司還能夠訪問API，它們能夠變得跟Echo Show一樣出色，甚至可能更加出色。”

在Echo Show發布不久后，Nucleus創始人喬納森·弗蘭克爾（Jonathan Frankel）接受科技博客Recode采訪稱，“我們的產品和Echo Show的區別在于，他們想要出售更多諸如清潔劑的日常用品，而我們實際上是想要幫助家庭能夠更容易地進行溝通。他們必須要認識到，試圖踐踏我們這一Alexa基金生態圈中的重要合作伙伴的話，意味著他們將要削弱該生態圈，給其它的公司敲響警鐘。如果他們真要那么做，那說明商機肯定很大。”

Echo Show和Echo Look有著巨大的零售商機。但Nucleus一事重新提醒人們，亞馬遜憑借便捷的服務贏得了人們的喜愛，但有時候它實現那種便利性的方式卻令人厭惡。2015年，《紐約時報》的一篇報道描繪了該公司的員工被苛刻對待的殘酷工作環境。亞馬遜強烈斥責該報道，要求將其撤銷。但它卻支持布拉德·斯通（Brad Stone）2013年出版的公司自傳《萬貨商店》（The Everything Store）描述類似的情節。在Lab126，Echo團隊的大多數初始成員都已經不再效力亞馬遜。

然而，從當日送達到低價，亞馬遜顧客所享受的種種便利，顯然都是這種專注和堅定不移的專心的產物。同樣在《萬貨商店》中被曝光的“Love Memo”備忘錄提供了那種專注如何體現在公司上上下下的深刻見解。該備忘錄是貝索斯在亞馬遜因為推出應用讓大眾拿線下商店的產品與亞馬遜通常更便宜的線上商品比較而被詬病后草擬的。該舉被指反競爭，它也促使貝索斯思考如何讓像亞馬遜這種體量的公司受到愛戴，而不是被懼怕。

他寫下了讓一家企業受到愛戴（以蘋果或者迪士尼為例子）或者“不為人所愛”（比如微軟或者沃爾瑪）的特質清單，并將它分發給其他的高管。Love Memo與它在AI上尋求實現的東西出奇地相似：“禮貌就是酷”（Alexa一直以為都被認為很有禮貌）；“年輕就是酷”（如富有爭議的和Echo Look，該產品面向年輕人）；“直截了當就是酷”（ Alexa的回答從不拖泥帶水）；“意想不到就是酷”（Alexa當初是一個守得很好的秘密，它后續的產品也是如此）。

在受訪期間，亞馬遜的高管們普遍都對公司內部的工作慣例三緘其口，時不時會提到“貝索斯主義”和Love Memo備忘錄的信條。這種一致性有時候挺討人喜歡，有時候則使人緊張不安。沒有一位高管會詬病亞馬遜的競爭對手：“未來將會有多位贏家，”林普謙遜地補充道，“我非常看好Alexa將會成為其中的一位。”（“糾結于競爭對手并不酷；只給公司捕獲價值并不酷。”）他們都談到，公司在開發Alexa產品的時候表現出了快速增長的初創公司般的冒險精神。“我們有責任未來繼續為顧客進行發明創造。”林普解釋道。（“冒險很酷。”）

完善Alexa的個性

Alexa體驗與Echo設備副總裁托妮·雷德（Toni Reid）負責領導一個由行為科學家和工程師組成的龐大團隊，這些團隊成員全都致力于完善Alexa的個性。他們的目標是，理解分析技術能夠如何被用于改進Alexa的方方面面，從最簡單的對話能力到主要的個性特征。雷德在Alexa團隊成立之初時加入，當時她就認識到Alexa要變得像人類，就得變得更加討人喜歡。

亞馬遜Alexa體驗與Echo 設備副總裁托妮·雷德，于1998年加盟該公司

“當我的家人坐在車里的時候，我們都會不自覺地試圖使用Alexa，但她并不在。很顯然她不在車里。”雷德說道。他們也希望使得所有的用戶都會產生這樣的感覺。“Alexa在你需要的時候就應當出現，在你沒有使用它的時候就應當消失。”

Alexa越能感同身受，跟它相處就會越輕松。“情感是極其棘手的一個問題。”普拉薩德指出，“你需要非常了解別人。”如果說有哪家公司能夠做到那一點，那就是亞馬遜：它知道你穿什么，讀什么書，看什么電視電影，聽什么歌曲，等等。Alexa也許還不認識你，但亞馬遜對你的了解要勝過你大多數的密友。

2016年9月，亞馬遜面向大學生舉辦Alexa Prize挑戰賽，比賽內容是打造一個能夠對話20分鐘的社交聊天機器人。有14個團隊競爭33.8萬英鎊的獎金。他們需要使得AI變得更像人類，確保它能夠進行令人愉快的對話。試想一下，你第一次跟某人見面，必須要跟他進行20分鐘長的對話——這很難。”普拉薩德說，“你會見的人必須要很有趣，知識淵博，富有同理心，在響應你所有的情感線索方面比較感性。那是非常困難的，這不只體現在口頭語言理解方面，還體現在詞匯知識上。你要如何響應非言語線索呢？對我來說那是終極的AI。那是下一步。”

普拉薩德非常看好那種設想會成為現實，他已經在思考是否需要實施制衡來防止Alexa變得過于像人類。4月，亞馬遜為它推出了一項工具來用嗶嗶聲消除臟話，巧妙地提醒人們它是機器。

Alexa變得像人類也是有原因的：信任。如果說它的終極目標是變得無處不在，那它必須要贏得用戶足夠的信任才能夠進入他們的生活。

目前，Alexa能夠嘗試僅憑言語來表現出同理心。它有潛力領會來自攝像頭的視覺線索——如果公眾信任它讓它拍攝的話。推出Echo Look，意味著亞馬遜通過將攝像頭帶到人們家中，而向那一目標邁出了第一步。“我們想要妥當行事——你不想要看到的是Alexa誤讀情感線索，做出某種愚蠢的事情。”普拉薩德稱。

“那是行業未來的前進方向。”Evi創始人威廉·塔恩斯塔爾-佩多埃（William Tunstall-Pedoe）表示，“語音助手獲得的信息越多，它就會變得越出色。在某種情況下，它將會同時接收視覺線索和其它的線索。攝像頭處于開啟狀態，將會引發隱私擔憂。但AI將會取得巨大的進步，深度社交網絡將能夠搞清楚照片中的內容。”Alexa會記錄人們的每一次說話；人們可以刪除那些記錄。

如果AI能夠察覺有人在看著它，或者對著它的方向說話，那出于安全考慮（亞馬遜稱如沒有被呼喚，Alexa是不會將數據發送到云端的）所使用的喚醒指令可能會消失，聯網家居的最后一個痛點就此瓦解。

隱私保護與信任

亞馬遜一直以來都在強調用戶隱私保護之于公司的重要性。但當AI變得無處不在的時候，保護用戶隱私就沒那么容易了。在今年發生于阿肯色州的一起謀殺案件中，該公司拒絕交出一人的Echo語音數據——直至法官依法勒令它那么做。正因為此，Alexa有喚醒指令，Alexa激活的時候會發出光芒和聲音，Echo上設置了靜音按鈕。“靜音按鈕會關閉麥克風和攝像頭。”林普說道，“如果你將Echo放進衣柜，并按下靜音按鈕，那沒有黑客會能夠開啟它的攝像頭。那是不可能的。”

信任一直以來都對亞馬遜的增長至關重要。在《萬貨商店》一書中，亞馬遜前總編輯蘇珊·本森（Susan Benson）稱，在“創造良好的購物體驗，以及讓人們覺得屏幕另一端的人可信任上，”社論很快就變得很重要。“我們要求人們將信用卡信息保存到電腦上，這在當時來說是很激進的主意。”而現在，情況卻出現反轉：顧客必須要信任Alexa，相信產品另一端沒有人在監視他們。

Alexa成為《星際迷航》計算機的愿景——亞馬遜的高管們反復提及——充滿懷舊的味道。但它也有它的邏輯依據：它不是《機械姬》（Ex Machina）或者《她》（Her）中具有威脅性的AI，而是一個樂觀的愿景。這種關聯可給Alexa帶來社會認同，進而幫助它實現那種躍進。亞馬遜在AI助手的爭奪戰中押下重注，谷歌、蘋果和微軟亦然。不久之后，不管在汽車里，還是在辦公室或者酒店（Alexa已經被部署在溫尼拉斯維加斯酒店所有的4748間房間里），你都不會缺少Alexa，因為你將永遠離不開它。隨著它的不斷普及，機器學習也將不斷改善它——讓它變得更加強大，變得更像人類。也許，當它的聲音變得無處不在的時候，隱私保護就會成為一大麻煩。生活將會變得很輕松，很便利。在這一切的底下，亞馬遜將會為你提供各種各樣的商品和娛樂內容。不管你想要什么，Alexa都會一一滿足。

來源：網易科技