315倒計時：海豚家投訴不斷，能否站在“舞臺”上？互聯網+
2020-03-08 19:51
海豚家作為會員制電商領域的代表性企業，中投訴海豚家的消費者大多在反映四個問題，海豚家等部分國內會員電商。
文：向善財經
一年一度的315晚會迎來倒計時，一出“公關現形記”呼之欲出。
315晚會我們不知道哪些企業能上榜，但是我們知道315是為了維護消費者權益而生的，有損害消費者利益的行為企業都有望登錄315晚會。
但是今年的情況很不一樣，整個經濟體系受疫情影響極大，今年的主旋律肯定以救市為主，因此一些受疫情影響較大的行業，比如汽車、餐飲、旅游等領域百廢待興，盡管投訴較多，但是為了促進行業發展，被這次315晚會曝光的概率不大。
另一方面，315晚會要與時俱進，在這次疫情中表現不利，或者說是靠疫情獲取流量或者用戶的行為，被進一步曝光的可能性比其他企業要大。
這次在疫情中投訴較大，并且被中消協展開調查的企業，或許有機會登錄315的舞臺，而按照向善財經的這個推測，海豚家是有可能被315點名的。
口罩事件投訴較多：中消協對“海豚家”的“砍單”行為開展調查
據中新網2月14日報道，由于疫情期間口罩、消毒液等防疫產品需求量激增，個別電商平臺借機實施“誘購、砍單”等不良手法謀取不當利益。報道稱，“海豚家等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。”
對此，中消協表示，已對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。
14日晚9時許，迫于輿論與中消協雙方面的壓力海豚家不得已做出以下回應：“對給急于購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應商商戶承擔相應的法律責任，歡迎社會各界的監督。”
海豚家方面表示，稱目前所有涉及的口罩訂單均已經全額退款完畢，為了表示歉意和補償，還為每位退款用戶均補償了15元余額。
口罩事件的背后：消費評級排名暴露海豚家售后“硬傷”？
近日，網經社通過對“海豚家”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年海豚家消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。據悉，此次排名依據電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”的消費者案例數據得出。
據網經社通發布的榜單顯示，在依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估下，共有117家投訴量“規模以上”電商平臺上榜，其中數據顯示，在2019年度“海豚家”共獲得16次消費評級，均獲“不建議下單”評級。
榜單信息顯示，在2019年的關于海豚家的投訴中，與商品質量相關的投訴占比為17.39%、“網絡售假”相關投訴17.39%、退款問題投訴17.39%、發貨問題投訴占比17.39%。
換言之，“電訴寶”中投訴海豚家的消費者大多在反映四個問題：商品質量較差、疑似存在售假、物流問題以及售后服務較差等。
據企查查數據顯示，海豚家的運營主體為霍爾果斯海豚家科技有限公司，其唯一股東為北京凱譜樂科技有限公司（下稱凱譜樂），不過凱譜樂在2月12日被北京市朝陽區市場監督管理局列入經營異常名單，原因是通過登記的住所或者經營場所無法聯系。
會員制電商頗多爭議：海豚家的背后是整個行業厄待完善
對于315晚會而言，更傾向于報道一個行業面臨的問題，而非單個公司，海豚家作為會員制電商領域的代表性企業，尚且存在如此多的投訴行為，其他會員制電商企業的問題同樣不少。
近兩年，淘寶京東紛紛推出了超級會員機制，購買會員后，可享受商品專屬折扣、視頻網站會員以及其他增值服務，但這本質上是電商會員制，即電商平臺通過將一系列其他服務打包出售，提升用戶粘性，和亞馬遜 Prime 模式類似。
行業還不乏云集，環球捕手，貝店，海豚家等業內獨角獸，一片蒸蒸日上的氛圍，但問題不少。
會員電商是觸碰底線的“常勝將軍”，因其商業模式建立在社交的基礎之上。這種模式一般會分為三個或多個等級，用戶繳納399元購買商品即可成為會員，自此邁入整個的社群體系之中。
社交電商和會員制有個本質的區別，前者是先社交后會員，后者是先會員后社交。層層分潤模式看似極具誘惑力，實則一再觸碰法律禁忌。在收入層次上，這個模式依舊是金字塔，越靠近頂端，收入越高。仔細研究之后就會發現，這種模式不利于長期發展，在種模式之下會員的數量往往大于消費者的數量，平臺的成交都是通過會員購買產生，這完全悖理零售本來的含義。況且“拉人頭”跟我國法律規定互相沖突，因此眾多企業受到國家嚴重打擊。
云集微店更是因傳銷被開近千萬元罰單。云集微店有組織策劃傳銷違法行為，沒收違法所得約808.41萬元，再罰款150萬元，合計罰沒超958萬元并上繳國庫。
在向善財經看來，會員制電商，基本上都是基于社交流量紅利成長起來的企業，社交紅利的持續和堅挺程度，將直接決定他們的生死存亡，紅利在的時候怎么做，紅利不在的時候，又要做什么樣的轉型，仔細看看自己和Costco的差距，找準商業的本質，未來才能走得更遠。
會員電商“本末倒置”？平臺方需回歸電商本質
傅盛有一篇很著名的文章，叫做《認知的三部曲》。簡單來說，他認為管理團隊就是認知的管理，那么，自我成長，首先就是認知的成長。
對于會員的電商而言，電商平臺決策者的認知邊界也就是平臺自身發展的邊界。
假貨風波頻發、售后服務拖沓等成為部分會員電商平臺揮之不去的“黑標簽”。
在向善財經看來，會員電商的內核是在于是與用戶建立一種長期穩定的同頻關系。
即，通過持續提供一種優質的服務，來吸引聚集一群長期具有同頻共振的好感和需求的穩定人群。再通過前端穩定的會員需求，向供應鏈和上游獲得更穩定優質的議價權，最終再反哺給會員，形成一種良性循環。
如美國最大的連鎖會員制倉儲量販店costco，通過更優質便宜的商品供給，獲取大量用戶，以會費的形式盈利，并在規模效應的前提下，壓縮供應鏈成本。
這才是原汁原味的“會員制”電商。
海豚家等部分國內會員電商，可能由于渠道、物流、售后等基礎設施不太完善，不免會讓消費者感覺“有會員之名，無會員服務之實”，對于本質上的電商業務來說，未免有些本末倒置。
實際上，會員電商平臺更需要回歸電商本質，以優質低價的產品、優秀的售后服務以及更多內生價值供給實現長期主義下的發展，而不是以透支消費者和用戶信任的方式“飲鴆止渴”。
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