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【大力財(cái)經(jīng)】知名游戲人漁夫Fishman作為攜程百萬元級(jí)黑鉆會(huì)員，因新加坡圣淘沙酒店訂單糾紛引發(fā)的退訂難、價(jià)格爭議及差評(píng)刪除事件，不僅暴露了攜程在服務(wù)機(jī)制、平臺(tái)監(jiān)管和用戶權(quán)益保障上的多重漏洞，更引發(fā)了對(duì)行業(yè)龍頭企業(yè)服務(wù)能力的系統(tǒng)性質(zhì)疑。

據(jù)大力財(cái)經(jīng)的持續(xù)關(guān)注，最新的動(dòng)態(tài)是，酒店沒有及時(shí)跟進(jìn)處理，把在攜程的點(diǎn)評(píng)帖子，差評(píng)貼都給刪除了。

一、服務(wù)承諾與用戶權(quán)益的割裂：黑鉆會(huì)員體系為何失效？

1. 價(jià)格機(jī)制失信：大數(shù)據(jù)殺熟爭議再起

業(yè)內(nèi)游戲資深人士漁夫Fishman 1月28日以3415元/晚預(yù)訂酒店，兩天后房價(jià)驟降至2717元，差價(jià)達(dá)698元/晚。這種短期價(jià)格劇烈波動(dòng)，結(jié)合其2020年紐約機(jī)票價(jià)格一日暴漲1萬元的經(jīng)歷，進(jìn)一步加深了用戶對(duì)攜程“動(dòng)態(tài)定價(jià)算法濫用”的懷疑。盡管法律上難以直接定性“殺熟”，但此類操作顯然違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的關(guān)于公平交易權(quán)的條款。

2. 退改政策僵化：高凈值用戶特權(quán)形同虛設(shè)

提前三天申請(qǐng)退款仍被全額扣款1.6萬元，且攜程客服僅充當(dāng)“傳話筒”，未能發(fā)揮平臺(tái)調(diào)解職能。這與黑鉆會(huì)員“專屬客服通道”“極速退款”等宣傳形成強(qiáng)烈反差。更值得警惕的是，類似案例并非孤例：此前有消費(fèi)者因旅行社原因退款被克扣款項(xiàng)，或因酒店無房等客觀問題申請(qǐng)退款遭拒，均指向平臺(tái)對(duì)合作方約束力的缺失。

二、平臺(tái)監(jiān)管失能：合作方管理淪為“紙面規(guī)則”

1. 酒店條款違規(guī)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與用戶權(quán)益的雙重踐踏

涉事酒店設(shè)定“15:00入住+11:00退房”條款，較行業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)（14:00入住+12:00退房）壓縮用戶使用時(shí)間4小時(shí)，變相增加半天房費(fèi)成本。攜程作為平臺(tái)方未對(duì)此類顯失公平的條款進(jìn)行審核攔截，放任合作方利用信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者利益。

2. 差評(píng)機(jī)制失信：用戶反饋渠道被系統(tǒng)性瓦解

漁夫的差評(píng)貼遭平臺(tái)與酒店聯(lián)合刪除，暴露出攜程對(duì)用戶評(píng)價(jià)體系的操控傾向。此舉不僅違反《電子商務(wù)法》的關(guān)于不得刪除用戶評(píng)價(jià)的規(guī)定，更摧毀了平臺(tái)信用體系的公信力，將用戶維權(quán)逼入“投訴無門”的困境。對(duì)此，大力財(cái)經(jīng)聯(lián)系攜程回復(fù)，攜程不會(huì)進(jìn)行操作刪帖的，可能是帖子還是在審核狀態(tài)，未公開的顯示出來。

差評(píng) “消失術(shù)”，用戶聲音被 “吞沒”。此舉不妥，被質(zhì)疑刪帖控評(píng)。作為主管的政府部門，文旅部和文化部門對(duì)平臺(tái)監(jiān)管 “形同虛設(shè)”，合作方肆意妄為 不合理?xiàng)l款橫行：攜程，酒店，為何視而不見？

三、攜程的危機(jī)應(yīng)對(duì)失策：從個(gè)體投訴到品牌信任危機(jī)

1. 三條紅線觸發(fā)的連鎖反應(yīng)

事件觸及攜程CEO關(guān)注的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

- 高端用戶流失：百萬元級(jí)黑鉆會(huì)員轉(zhuǎn)向美團(tuán)，凸顯高凈值客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“用腳投票”；

- 輿情失控：百度、Google搜索差評(píng)登頂首頁，直接沖擊品牌形象與獲客能力；

- 資本市場反噬：用戶兼散戶股東的問責(zé)可能引發(fā)股價(jià)波動(dòng)，形成“用戶-投資者”雙重信任崩塌。

2. 315節(jié)點(diǎn)的公關(guān)災(zāi)難

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)敏感期，攜程未采取主動(dòng)賠償、酒店下架等止損措施，反而激化矛盾，導(dǎo)致事件從單一客訴升級(jí)為全網(wǎng)輿情事件，錯(cuò)失危機(jī)黃金處理期。

四、行業(yè)競爭下的服務(wù)能力困局

1. 模式短板：OTA平臺(tái)的“雙重角色”悖論

攜程既作為酒店分銷渠道追求傭金最大化，又需扮演用戶權(quán)益守護(hù)者，這種利益沖突導(dǎo)致其在糾紛中常偏向合作方。相比之下，美團(tuán)、抖音等新入局者通過“算法透明化”“先行賠付”等策略，正加速瓦解攜程的傳統(tǒng)優(yōu)勢。

2. 用戶覺醒倒逼服務(wù)重構(gòu)

新一代消費(fèi)者對(duì)“貴賓服務(wù)”的期待已從“專屬折扣”轉(zhuǎn)向“權(quán)益兜底”。用戶要求平臺(tái)提供“無需比價(jià)的確定性服務(wù)”（如價(jià)格保護(hù)期）、VIP專線即時(shí)響應(yīng)、第三方爭議仲裁等深度保障，而攜程現(xiàn)行機(jī)制仍停留在“交易撮合”層面，缺乏服務(wù)閉環(huán)設(shè)計(jì)。

五、結(jié)語：OTA平臺(tái)亟需服務(wù)范式革命

此次事件折射出攜程服務(wù)能力的三大斷層線：價(jià)格機(jī)制缺乏透明度、用戶權(quán)益保障形式化、平臺(tái)治理責(zé)任逃避。若不能從底層重構(gòu)服務(wù)邏輯——例如引入“價(jià)格波動(dòng)補(bǔ)償機(jī)制”“第三方爭議調(diào)解委員會(huì)”“差評(píng)溯源防篡改技術(shù)”等創(chuàng)新措施——攜程或?qū)⒚媾R市場份額持續(xù)被美團(tuán)、抖音等平臺(tái)分流的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在用戶主權(quán)時(shí)代，唯有將“服務(wù)確定性”置于商業(yè)利益之上，才能真正守住行業(yè)龍頭地位。

攜程作為在線旅游行業(yè)的老大，擁有龐大的用戶群體和資源，本應(yīng)在服務(wù)上為行業(yè)樹立標(biāo)桿。然而此次與漁夫Fishman的事件，卻暴露出其在服務(wù)管理、監(jiān)督機(jī)制以及危機(jī)處理等方面的諸多漏洞。相比之下，胖東來的涼皮事件，獎(jiǎng)勵(lì)投訴者的10萬元，賠償近900萬，贏得用戶的口碑。為了討好顧客，給近三天的用戶給予1000元補(bǔ)償。 (共計(jì) 8833 份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)。胖東來的服務(wù)通過老百姓的口口相傳，全國各地老板進(jìn)行打卡研學(xué)。

胖東來雖可能沒有那么大的酒旅的業(yè)務(wù)版圖，但憑借其人性化的服務(wù)理念，贏得了消費(fèi)者的口碑和忠誠度。攜程，要不要學(xué)習(xí)一下胖東來的服務(wù)能力？