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文/孟永輝

這個周末，美團外賣小哥殺人的新聞無疑是大家討論的熱點。盡管有關(guān)外賣小哥為何殺人尚未有一個確切的定論，但是，殺人本身卻已經(jīng)成了一個既定的事實。因此，我們在討論這個事件的時候并不應(yīng)該僅僅只是將錯誤歸結(jié)到某個平臺身上，而是更加應(yīng)該去思考有關(guān)外賣的相關(guān)體系是不是存在不合理的地方。

根據(jù)目前已知的信息，我們可以知道，外賣小哥之所以會殺人，主要是因為對方給了差評，他感覺有些不公平，于是就選擇了殺人這種極端的手段來解決這個問題。于是，外賣小哥殺人便成了事實。可見，差評才是最終導(dǎo)致外賣小哥殺人悲劇的最為直接的導(dǎo)火索。

然而，對于因差評引發(fā)糾紛的情況，美團方面予以否認，并不認為此次沖突事件是由于差評所引發(fā)。導(dǎo)致美團外賣小哥殺人的具體，要等到警方的調(diào)查結(jié)果出來之后或許才會真相大白。無論是否與差評有關(guān)，此次事件都應(yīng)該引發(fā)我們對差評體系以及相關(guān)各方的反思。

不可否認的是，對于外賣平臺、商戶和用戶來講，差評的確是一個比較合理且有效的存在。借助差評體系，我們不僅可以維護自己的權(quán)利，同樣可以借助差評體系來監(jiān)督相關(guān)各方，讓外賣這個行業(yè)的運行更加合理和有序。但是，即使是再完備的制度，一旦被濫用，都會有“雙刃劍”的效果，即它在保護一些人的權(quán)益的時候，同樣將另外一些人置于相對弱勢的地位，甚至造成傷害。于是，這樣的體系便成為誘發(fā)一些極端事件的導(dǎo)火索。

因差評所引發(fā)了諸多極端的事件并不僅僅只是在外賣行業(yè)存在，在打車出行、旅游等諸多行業(yè)都存在。無論在哪個行業(yè)，一旦因差評所引發(fā)的事件出現(xiàn)，就會有一方認為是這樣的，另外一方則另執(zhí)一詞，而矛盾便開始產(chǎn)生。當這種矛盾無法得到調(diào)和的時候，以外賣小哥殺人這樣的極端事件為代表的現(xiàn)象便開始出現(xiàn)。

因此，因差評體系的濫用而導(dǎo)致的矛盾不可調(diào)和才是導(dǎo)致一系列悲劇的根本誘因，而不是差評體系本身。所以，如何優(yōu)化差評體系，讓原本無法調(diào)和的矛盾及時得到解決才是避免這一系列悲劇出現(xiàn)的根本途徑。

當外賣小哥殺人事件出現(xiàn)之后，有些人簡單地將它和美團，甚至和王興本人的行事風格聯(lián)系在一起，這顯然有些太過武斷了。縱使美團平臺在差評體系的執(zhí)行和應(yīng)用上存在問題，但是，差評體系依然是現(xiàn)在我們可知的最為有效的監(jiān)督方式。另外，因差評導(dǎo)致的極端事件并不僅僅只是在美團平臺上發(fā)生，在其他平臺上同樣有類似的事件在發(fā)生。所以，如果我們將這些極端事件和相關(guān)的平臺甚至和它們的創(chuàng)始人聯(lián)系在一起的話，勢必會陷入一刀切的誤區(qū)。

另外，現(xiàn)在警方尚未就外賣小哥殺人事件的根本原因做出明確的推斷，所以，我們同樣也不能簡單地說這次殺人事件就一定和差評有關(guān)。但是，無論最后的結(jié)果是否和差評有關(guān)，此次外賣小哥殺人事件都應(yīng)該引起我們對差評體系的反思。當然，反思的并不僅僅只是應(yīng)該有美團平臺，所有與差評體系有關(guān)的平臺和群體都應(yīng)該去思考如何完善和優(yōu)化差評體系，只有這樣才能保證差評體系不被濫用，因差評所引發(fā)的矛盾才不會變得不可調(diào)和。

對于在這次事件中的外賣小哥來講，這種處理事件的極端方式的確是有些不妥的。雖然社會現(xiàn)在在重塑對外賣小哥的認知，并且并且給予他們應(yīng)有的尊重，但是，作為外賣小哥來講同樣應(yīng)該提升的是自身的心理素質(zhì)和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

眾所周知，外賣小哥群體的法律意識、維權(quán)意識等相關(guān)方面的意識都是相對薄弱和淡薄的，所以，這就需要平臺方在這些方面加強對外賣小哥的培訓(xùn)和管理，才能讓他們在處理這些事件的時候不僅僅只是用以殺人為代表這種極端的方式來解決。

除了培養(yǎng)外賣小哥的法律意識之外，我們還要疏通外賣小哥的維權(quán)和申訴的通道，不至于把差評便成一個不可調(diào)和的矛盾。這樣，外賣小哥在遭遇到一些不公平的對待時同樣有一個矛盾排解的通道。

對于廣大的用戶來講，同樣要明白設(shè)計差評體系的初衷，不能為了自己的一時之快去濫用差評體系，只有這樣，差評體系才能真正變成一個維護消費者權(quán)益的機制，而不僅僅只是變成了一個要挾，威脅的手段。另外，對于用戶來講，我們同樣要理解各方的不易，站在對方的立場上去看待問題，不要動不動就拿差評來說事，最后讓差評體系變成了一個對自己造成傷害的存在。

對于平臺方來講，同樣需要設(shè)置用戶差評的監(jiān)督機制，讓用戶的差評更加合理，避免那些不合理的差評現(xiàn)象的發(fā)生。只有這樣，平臺方才算是真正站在了中立和客觀的立場，而不是被人詬病為利潤至上或者對用戶的愚忠，平臺的發(fā)展才會更加良性，而不是一意孤行和片面。

當美團外賣小哥殺人的事件發(fā)生，我們不能想當然地把導(dǎo)致這場事件的根本原因歸結(jié)為美團平臺，更加不能將這個事件看成是王興的錯誤，而是應(yīng)該思考導(dǎo)致這個事件發(fā)生的深層次原因，特別是外界傳言的導(dǎo)致這場悲劇的差評體系。找到完善和優(yōu)化差評體系的方式和方法，疏解差評體系的癥結(jié)，讓差評體系不再是矛盾激化的“病灶”，而是變成一個相關(guān)各方都能最大限度地維護自身權(quán)益的機制，這樣的差評體系才真正有效，才真正不會淪為矛盾的策源地。

當美團外賣小哥殺人事件發(fā)生，輿論的傷口對準美團和王興，或許，這場口誅筆伐從一開始就有了失焦的危險。因為在事實尚未有定論之前，美團外賣小哥殺人或許錯誤并不全在美團。

因為，殺人的是美團小哥，這個鍋不應(yīng)該全由美團來背。

作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作家，暢銷書作家，行業(yè)觀察者，特約評論員。長期關(guān)注行業(yè)研究，累計發(fā)表財經(jīng)科技文章超300萬字。轉(zhuǎn)載請保留作者版權(quán)信息，違者必究。