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滴滴順風車再怎么重視安全也不為過。
作者：龔進輝   “（滴滴順風車）歷經(jīng)一年整改為什么還不上線？”“怕，就是害怕。”順風車媒體開放日上，滴滴出行總裁柳青如是說道。   在安全整改的300多天里，滴滴順風車共迭代了12個版本，優(yōu)化了226項功能，整合了包括準入門檻、行前預防、行中保護、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個安全功能和策略。看過順風車安全產(chǎn)品全景圖，你會發(fā)現(xiàn)如今的順風車已大變樣，這也太安全了吧，甚至安全到影響用戶體驗。   柳青坦言，為了安全，滴滴可能在做一款最難用的順風車產(chǎn)品。即便如此，包括滴滴出行CEO程維、柳青在內(nèi)的滴滴高層對順風車仍不完全放心，所以上線仍無具體時間表，打算繼續(xù)死磕安全，才會開誠布公地與媒體溝通，聽取公眾的意見和建議，希望與全社會共建順風車安全。   滴滴為安全做了什么   本月，滴滴連續(xù)開了兩場媒體溝通會，主題分別為安全、順風車。考慮到順風車的核心關(guān)鍵詞之一是安全，因此順風車媒體開放日更像是一場細分的安全宣講會，意在向外界傳遞一個明確信號：滴滴把安全，尤其是順風車安全當作首要任務(wù)來抓。   事實也正如此，去年8月底，滴滴未來發(fā)展重新定下主基調(diào)：不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標。此后，滴滴開始All in安全，為了打贏這場安全攻堅戰(zhàn)，滴滴成立安委會，由程維親自掛帥，并籌建安全監(jiān)督顧問委員會，借助“外腦”的智慧和專業(yè)來提升安全建設(shè)能力。   除了在各級組織中安全責任落實到人、誠邀社會各界參與共建，滴滴All in安全還需要真金白銀的投入。滴滴首席出行安全官侯景雷透露，2019年滴滴預計網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，安全工作團隊已擴充至2548人。另外，滴滴已有9000名客服人員，提供7*24小時服務(wù)，其中超過50%為自有員工。   網(wǎng)約車安全管理體系全景圖、順風車安全產(chǎn)品全景圖便是滴滴發(fā)力安全的成果集中展示，代表滴滴安全管理工作逐漸從去年下半年的應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)變到體系化、常態(tài)化，初步形成細致、完善的安全體系。   那么問題來了，這是否說明滴滴在安全建設(shè)上足夠努力、足夠誠懇？   答案是肯定的。一方面，從出行體驗來看，行程分享、緊急聯(lián)系人、110報警、行程位置保護等貼心功能，成為用戶出行安全的堅強后盾，為其營造看得見的安全感，與過去相比，女性用戶可以更加放心地在夜間乘車；另一方面，鮮活的數(shù)據(jù)最具說服力。   如今，警方向滴滴調(diào)取證據(jù)信息，整個流程只需要10分鐘。同時，滴滴安全處置工作人員已擴充至200人，分別來自醫(yī)療、法律、公安等專業(yè)領(lǐng)域，分布在全國32個省份，由1000名司機服務(wù)經(jīng)理進行輔助。   由此可見，這是滴滴追求安全第一而不是規(guī)模增長的結(jié)果，這家公司已深刻意識到，自己不僅僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，也是一家社會服務(wù)企業(yè)，承載了對用戶、司機、社會的責任。   我們確實仍需要順風車   網(wǎng)上關(guān)于順風車的新聞評論區(qū)里，相當大比例的評論是用戶對順風車產(chǎn)品趕緊回歸的呼聲，不僅有乘客，也有車主，當然也包括我在內(nèi)，而用戶呼聲高說明順風車仍存在著巨大的用戶價值。   柳青透露，順風車訂單量大概是滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)訂單量的5%-10%。從訂單占比來看，順風車并不是一個規(guī)模特別大的業(yè)務(wù)，其下線已超過300天，為何還有這么多用戶仍在懷念它、呼喚它？   方便、快捷、便宜是順風車圈粉無數(shù)的首要原因，但更重要的是，它滿足了用戶在某些特殊場景下的出行需求，并且獨特優(yōu)點無法被替代。最直觀的場景是上班族通勤。   以我個人經(jīng)歷為例。我曾住在離公司30公里的地方，周邊沒有地鐵站，所以順風車成為我最喜歡也最劃算的出行方式。在早高峰打順風車通勤，我的單程費用是51元，耗時大概1個半小時。順風車下線后，我需要先花45塊錢打車去最近的地鐵站，然后轉(zhuǎn)地鐵、公交、通勤班車，整個過程至少耗時2個小時。   對我而言，使用順風車通勤節(jié)省了時間、費用，更讓我不再承受頻繁換乘的勞累、苦等公交的焦慮。無論從哪個角度看，這都是一筆非常劃算的買賣。只可惜，順風車至今歸期未定，這種對我既實惠又便捷的出行服務(wù)仍無法獲得，我思念它是理所當然的。   當然，順風車的價值不止于此，或者說不僅僅體現(xiàn)在乘客身上。對司機來說，曾經(jīng)枯燥的長途出行可以有人交流，消耗的油費可以有人分擔，這無疑是從精神和經(jīng)濟上的雙重收益。而對于社會整體而言，一次順風車的出行意味著一輛原本只能載一個人的車輛，現(xiàn)在被多個人分享，將使道路上運行的車輛數(shù)量下降。不論對降低擁堵還是減少空氣污染來說，都具有顯著的作用。   2018年春運期間，共計有3067萬人次乘坐跨城順風車回家和返程，這一數(shù)據(jù)相當于民航在春運40天運力（6541萬）的46.9%，等同于增開45913列8節(jié)動車組和170388架波音737飛機，順風車創(chuàng)造的社會價值可見一斑。   不得不說，順風車這樣一個對個人、對社會整體都具有價值的好產(chǎn)品，確實是我們所需要的。當然，之前出現(xiàn)的問題證明了順風車還不夠完善，積極整改勢在必行，但出現(xiàn)問題就封殺的粗暴處理方式并不可取，無疑是因噎廢食。   滴滴安全責任邊界在哪   公眾希望順風車趕緊回歸，首先需要解答的問題是順風車為什么回不來。柳青在順風車媒體開放日上坦言，“我們怕了，我們就是慫，擔心無法做到100%的絕對安全。”她的擔心是有道理的，因為世界上沒有任何交通方式是100%安全的。   做企業(yè)遇到困難可以破產(chǎn)清算，公司股東承擔有限責任。現(xiàn)在個人破產(chǎn)也被提上日程，破產(chǎn)后債務(wù)終止。而滴滴面臨的處境是，出現(xiàn)問題需承擔無限責任，這對于滴滴來說并不公平。   出行安全是世界性難題，安全事故并非只發(fā)生在滴滴身上，航空業(yè)出現(xiàn)了馬航，水路出現(xiàn)了韓國世越號。從國內(nèi)來看，出租車行業(yè)幾乎每年都會有惡性刑事案件；從國外來看，網(wǎng)約車鼻祖優(yōu)步也曾發(fā)生包括連環(huán)殺人案在內(nèi)的多起惡性事件。   因此，對于出行產(chǎn)品的安全，我認為必須保持兩點清醒認識：   一、絕對安全不存在。無論用戶乘坐何種交通工具，只能做到相對安全，做不到絕對安全，盡善盡美不太現(xiàn)實。試想一下，即便滴滴在安全建設(shè)上做到滴水不漏，網(wǎng)約車跑在路上，誰能保證永遠不發(fā)生交通事故，而交通事故就是對安全的一種威脅，只不過因嚴重與否構(gòu)成的威脅大小不同而已。   二、一己之力無法確保安全。滴滴日均訂單為2000-3000萬單，訂單規(guī)模如此龐大，意味著小概率安全事件更容易出現(xiàn)在滴滴身上，而安全攻堅需要全社會參與，強如滴滴也無法憑一己之力解決出行安全的所有問題，不僅要與警方深化合作，還應(yīng)積極傾聽各方意見，與司機、乘客和社會各界攜手，共治、共建、共同提升出行安全。比如，“110報警”功能的升級離不開與各地警方通力協(xié)作。   掌握這兩點基本認知后，我們更應(yīng)該思考在安全事件不可能100%被消滅的前提下，一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，滴滴的責任邊界在哪里？哪些責任是滴滴應(yīng)該承擔的，哪些責任是施害者該承擔的？出現(xiàn)個體案件就把整個公司、整個部門否決掉，是否過于簡單粗暴？   在我看來，滴滴的責任是盡人事，通過技術(shù)手段、人力支持、線下培訓，以及和盡可能多的相關(guān)部門合作，在自身能力范圍內(nèi)，盡量降低安全事件的可能性。其他方面則應(yīng)該交給法律，交給相關(guān)管理辦法去判責，讓商業(yè)的歸商業(yè)，法律的歸法律。而不是盲目地、用輿論從道義上去判一家公司死刑，全盤否定其價值。   安全工作是個苦功夫，無法一蹴而就，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，滴滴仍在路上，公眾安全觀念也需要緊跟時代步伐，相信更加安全的順風車重新上線只是時間問題。