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文 | 新浪財(cái)經(jīng) 閆妍

“我什么時(shí)候在這上面投保了？”

這是很多消費(fèi)者與一款名為輕松保嚴(yán)選的產(chǎn)品“短暫接觸”后，發(fā)出的疑惑——前不久，熊女士突然接到了“投保短信轟炸”，她查詢后才發(fā)現(xiàn)，自己從2023年3月起就一直在該平臺投保，然而自己卻毫不知情。

輕松保嚴(yán)選，是輕松健康集團(tuán)旗下四大板塊業(yè)務(wù)之一，該集團(tuán)另一款明星產(chǎn)品輕松籌更被廣泛熟知。兩款核心產(chǎn)品都頻繁卷入輿論旋渦中，信任危機(jī)正在不斷加劇。

不久前，輕松健康集團(tuán)還向港交所遞交了招股書，擬于港交所主板上市。招股書顯示，公司正面臨凈利潤下滑、用戶流失、核心業(yè)務(wù)增長乏力等多重嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

“進(jìn)坑很容易，想出坑太費(fèi)勁了”

前不久，消費(fèi)者熊女士被輕松保嚴(yán)選提醒續(xù)費(fèi)的短信“輪番轟炸”，她感到非常疑惑：“我什么時(shí)候在這上面投保了？”

熊女士立即查看了銀行卡，發(fā)現(xiàn)從2023年3月起，每月都有輕松保嚴(yán)選的自動(dòng)扣款，“有時(shí)45元，有時(shí)19元。”這意味著，近兩年她在這份保單上已花費(fèi)近千元。然而，“我完全不知道自己投保過，而且是年年續(xù)保的。”

她向新浪科技透露，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后仔細(xì)回想，才記起曾在大病籌款平臺捐款時(shí)，看到輕松保“1元保險(xiǎn)”廣告頁面。“我當(dāng)時(shí)天真地以為這是對我善良的回報(bào)，而且只要1塊錢，就留下了聯(lián)系方式。”

所謂的“1元保險(xiǎn)”早有媒體進(jìn)行了曝光，雖然宣稱首月1元甚至免費(fèi)領(lǐng)取，但實(shí)際上是將保費(fèi)分?jǐn)傊梁笃冢M(fèi)者并未真正享受優(yōu)惠，且多數(shù)人購買時(shí)并不清楚費(fèi)用詳情。一旦支付1元，便默認(rèn)開通自動(dòng)扣款功能，后續(xù)會(huì)被扣除遠(yuǎn)高于1元的保費(fèi)。

為了擺脫這份“吸血”保單，熊女士決定立即退保，但想要退保并不容易。“先是說我的保單逾期，又強(qiáng)調(diào)這是我當(dāng)初簽訂的條款。其間，輕松保還不斷發(fā)垃圾短信、打電話催我續(xù)保。”這一系列“操作”讓她非常氣憤，隨即在各大平臺對輕松保嚴(yán)選發(fā)起投訴。“后來，還是他們主動(dòng)來電，希望我撤掉投訴，但只能退一部分。”

對此，新浪科技聯(lián)系了輕松保嚴(yán)選官方客服，對方稱，“她當(dāng)時(shí)是領(lǐng)取了贈(zèng)送保險(xiǎn)并填寫了個(gè)人資料。”一份贈(zèng)送保險(xiǎn)為何會(huì)涉及到近兩年的自動(dòng)續(xù)費(fèi)？客服解釋，    “贈(zèng)送保險(xiǎn)填寫個(gè)人資料時(shí)，也會(huì)問是否需要其他保單，這邊是勾選上買了其他保險(xiǎn)，她可能不注意，又買上其他的了。”

投訴重災(zāi)區(qū)

信任危機(jī)加劇

公開信息顯示，輕松健康集團(tuán)的前身是成立于2014年的大病籌款平臺輕松籌，2016年8月輕松籌成功獲取保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照，得以開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2019年，“輕松籌”升級為“輕松集團(tuán)”。2020年9月，“輕松集團(tuán)”更名為“輕松健康集團(tuán)”。

隨著名字的變更，其業(yè)務(wù)從以眾籌為核心，逐步過渡到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和綜合健康服務(wù)拓展，旗下包括輕松籌、輕松保嚴(yán)選、輕松健康、輕松公益四大板塊。

但很長時(shí)間以來，無論是“輕松保嚴(yán)選”還是“輕松籌”，都頻頻卷入負(fù)面爭議，從保險(xiǎn)套路到慈善眾籌亂象，信任危機(jī)不斷加劇。在黑貓投訴平臺上，以“輕松保嚴(yán)選”關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共出現(xiàn) 1585多條消費(fèi)者投訴內(nèi)容，其中大部分消費(fèi)者指責(zé)輕松保嚴(yán)選存在誘導(dǎo)簽約、自動(dòng)續(xù)費(fèi)無通知、退費(fèi)困難、短信騷擾等問題。

對于上述熊女士遭遇的情況，一位保險(xiǎn)科技行業(yè)從業(yè)者告訴新浪科技，“早年大家其實(shí)都這么干，很多公司都推出過‘首月1元’類產(chǎn)品，此類保險(xiǎn)營銷方式業(yè)內(nèi)一般將其通稱為‘魔方業(yè)務(wù)’，但隨著監(jiān)管趨嚴(yán)，這兩年基本上大家都不敢做了，很多家選擇慢慢關(guān)停了這類業(yè)務(wù)，深圳已經(jīng)嚴(yán)格要求不允許‘魔方產(chǎn)品’發(fā)售了。”

2023年8月，國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局向轄內(nèi)各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于個(gè)別短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在問題及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的通報(bào)》（下稱《通報(bào)》），明確叫停健康險(xiǎn)“魔方業(yè)務(wù)”，并指出該業(yè)務(wù)存在產(chǎn)品開發(fā)管理不合規(guī)、營銷宣傳不規(guī)范、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理粗放、費(fèi)用問題極為突出等四大方面的問題和風(fēng)險(xiǎn)。

《通報(bào)》指出，在產(chǎn)品開發(fā)管理不合規(guī)方面，主要存在相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品在常規(guī)產(chǎn)品基礎(chǔ)上大幅擴(kuò)大免賠額、賠付比例等費(fèi)率調(diào)整系數(shù)的調(diào)整范圍，依據(jù)其制定的“引線”保險(xiǎn)方案實(shí)際保障程度較低等問題。在營銷宣傳不規(guī)范方面，存在對低保費(fèi)條件下的免賠額、賠付比例等信息僅以較小字體說明甚至完全未說明，未清楚告知投保人“升級”后保險(xiǎn)責(zé)任自“升級”次月后生效，上述業(yè)務(wù)退保率相較其他普通短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)高出超30個(gè)百分點(diǎn)等問題。

而輕松健康集團(tuán)另一明星產(chǎn)品“輕松籌”，同樣是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。在黑貓投訴平臺上，以“輕松籌”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共有1273多條消費(fèi)者投訴內(nèi)容。

一位消費(fèi)者向新浪科技表示，曾在輕松籌上為他人捐款時(shí)，捐款10元卻實(shí)際支付13元，多扣的3元還以為是捐款必須的步驟，或是平臺扣除的手續(xù)費(fèi)。“后來在社交平臺上發(fā)現(xiàn)，很多用戶都遇到了類似的情況，大家都不清楚這多扣的費(fèi)用到底是什么，但不管是什么服務(wù)費(fèi)用輕松籌憑什么默認(rèn)勾選上？”她氣憤地說道。

對此情況，新浪科技聯(lián)系了輕松籌官方人工客服進(jìn)行核實(shí)。對方解釋稱，“這3元錢是捐款時(shí)用戶選擇了‘綠色就醫(yī)通道服務(wù)’，導(dǎo)致付款金額與捐款金額不一致。”在消費(fèi)者提供商戶單號截圖后，工作人員為其辦理了退款。

該工作人員還告訴新浪科技，“綠醫(yī)服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)沒有了。”但當(dāng)被問及該服務(wù)具體取消的時(shí)間時(shí)，工作人員卻避而不談，未給出明確答復(fù)。

騰訊、IDG加持

兩年卻流失超2000萬用戶

1月28日，輕松健康集團(tuán)向港交所遞交招股書，擬于港交所主板上市。成立十余年，輕松健康集團(tuán)背后已經(jīng)聚集了一支龐大的投資人隊(duì)伍——騰訊、IDG資本、陽光保險(xiǎn)等知名機(jī)構(gòu)都紛紛加持。

但招股書顯示，公司正面臨凈利潤下滑、用戶流失、核心業(yè)務(wù)增長乏力等多重挑戰(zhàn)。

2022年、2023年、2024年前九個(gè)月，輕松健康集團(tuán)的來自持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的營業(yè)收入分別為人民幣3.94億、4.90億和6.43億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤（非國際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則計(jì)量）分別為1.49億元、1.47億元及7660萬元，業(yè)績增長總體呈現(xiàn)增收不增利之態(tài)。

同期，輕松健康集團(tuán)的毛利率分別為82.6%、79.9%以及43.4%，經(jīng)調(diào)整凈利潤率分別為37.9%、29.9%以及11.9%。從數(shù)據(jù)可以看出，輕松健康集團(tuán)的盈利能力和利潤水平呈現(xiàn)明顯下滑趨勢。

目前，輕松健康的業(yè)務(wù)版圖主要包括輕松保險(xiǎn)服務(wù)和輕松健康服務(wù)兩大主營業(yè)務(wù)。其中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是其核心，在 2022 - 2024 年前 9 個(gè)月，輕松保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入分別實(shí)現(xiàn)營收 3.21 億元、3.27 億元、2.46億元，占比頗高，分別為 81.5%、66.7%、79.5%。

輕松健康服務(wù)在2022年、2023年以及2024年前九個(gè)月，所得收入分別為5977.7萬元、1.55億元、3.98億元，分別占該公司于同期總收入的15.2%、31.7%、61.8%。

此外，輕松健康集團(tuán)的“用戶增長故事”似乎也遭遇了瓶頸。招股書顯示，公司活躍用戶從2022年的7050萬名，下降至2024年前三季度的5000萬名，兩年時(shí)間活躍用戶流失超2000萬，降幅接近了30%。

根據(jù)沙利文報(bào)告，按2023年的活躍用戶數(shù)量計(jì)，輕松健康于中國數(shù)字綜合健康服務(wù)及健康保險(xiǎn)服務(wù)市場排名第二位；按截至2024年9月30日止九個(gè)月的收入計(jì)，輕松健康于中國獨(dú)立健康服務(wù)市場排名第四。

值得注意的是，輕松健康集團(tuán)向港交所遞交的招股書，還展示了公司在業(yè)務(wù)形態(tài)、商業(yè)模式等方面的重要調(diào)整。

據(jù)招股書，輕松健康集團(tuán)已將線上疾病籌款業(yè)務(wù)（即“輕松籌”）和朵爾醫(yī)院剔除出本次上市主體。根據(jù)招股書，這一調(diào)整主要是由于輕松健康集團(tuán)是一家在開曼注冊的外資企業(yè)，而我國法律法規(guī)對外資開展某些業(yè)務(wù)有所限制。因此，輕松健康集團(tuán)的上市主體主要聚焦于健康服務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，剔除了輕松籌等業(yè)務(wù)。

與此同時(shí)，輕松健康也持續(xù)在AI技術(shù)方面加注，推出輕松就醫(yī)Dr.GPT大模型的基礎(chǔ)上，公司將上市募資重點(diǎn)投向AI底層技術(shù)研發(fā)與醫(yī)學(xué)研究平臺建設(shè)。日前，輕松健康集團(tuán)還宣布完成與DeepSeek的技術(shù)整合。可以看出，此次沖刺港股IPO，輕松健康集團(tuán)將以“AI+健康服務(wù)+保險(xiǎn)科技”作為核心賣點(diǎn)，試圖重新沖擊資本市場。

然而，盡管公司通過技術(shù)升級和客服優(yōu)化努力改善用戶體驗(yàn)，投訴量卻依然居高不下，品牌形象也因此嚴(yán)重受損。面對用戶信任的流失和市場競爭的加劇，輕松健康集團(tuán)能否重新贏得消費(fèi)者的青睞，并找到新的增長點(diǎn)，仍然是一個(gè)巨大的未知數(shù)。