快手電商廢除“退款不退貨”服務(wù) 拼多多們會跟進嗎？快訊
快手電商廢除僅退款，第一個明確廢除‘僅退款’的電商平臺，退款不退貨服務(wù)。
【TechWeb】11月29日消息，因電商平臺“僅退款”規(guī)則引發(fā)的爭議從年初延續(xù)到了年末。近日，快手電商一個大動作，再次將“僅退款”送上熱搜。
快手電商發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進行廢止。在社交平臺上，這被解讀為“第一個明確廢除‘僅退款’的電商平臺。”
但事實并非如此。快手內(nèi)部人士向TechWeb表示，快手電商此次廢除的“退款不退貨服務(wù)”并不是指售后端的“僅退款”，而是適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。也就是說，快手電商并沒有廢除“僅退款”。
上述人士稱，商家加入該服務(wù)后，可以給所售商品打上“退款不退貨”的標(biāo)簽，用戶在購買商品時，如果要申請“僅退款”，帶有“退款不退貨”標(biāo)簽的商品會大大縮短僅退款審核時間。此次廢止該服務(wù)相當(dāng)于給了商家更大的自主權(quán)，商家同意才能僅退款。
根據(jù)官方說明，對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，快手電商將于12月2日正式終止提供該服務(wù)。商家需在12月2日之前主動解除合約，否則平臺將自動終止與未解約商家的合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
雖然“快手電商廢除僅退款”只是一個烏龍，但從網(wǎng)上的評論來看，商家苦“僅退款”久矣。此前，淘寶已經(jīng)率先松綁僅退款，此次快手電商廢除“退款不退貨”服務(wù)，接下來其他電商平臺會繼續(xù)跟進嗎？
“僅退款”早已經(jīng)變味了
所謂“僅退款”，是指消費者網(wǎng)購時，如果滿足一定條件，無需退貨就可以直接申請退款。“僅退款”服務(wù)最早由京東自營在2014年推出，2017年亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)。2021年拼多多推出相關(guān)售后服務(wù)，2023年9月抖音電商也加入陣列。今年初，淘寶、京東等主流電商平臺紛紛更新相關(guān)條款，“僅退款”成為電商平臺標(biāo)配。
作為一種售后服務(wù)方案，“僅退款”的初衷是希望給消費者提供更便捷的消費體驗，保護消費者合法權(quán)益。但在實際運營過程中，伴隨著惡意薅羊毛等行為的抬頭，“僅退款”早已變了味兒，備受爭議。
在小紅書等社交平臺上，各類“薅羊毛”攻略層出不窮，甚至還出現(xiàn)了專職做“僅退款”的羊毛黨，形成了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。其中，有的是通過登陸他人賬號，幫忙完成“僅退款”，然后從退款金額獲得分成；有的則是售賣“僅退款”課程，通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段薅羊毛，課程價格幾十至幾百元不等。
電訴寶聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》顯示，在近1000位消費者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。其中，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費者占13.39%。
一系列因“僅退款”引發(fā)的問題頻現(xiàn)，讓眾多商家陷入困境。在黑貓投訴平臺，關(guān)于商家投訴消費者惡意僅退款的案例并不少見，店主驅(qū)車千里找買家維權(quán)的新聞也屢現(xiàn)報端。根據(jù)中國裁判文書官網(wǎng)顯示，2021年7月至今，商家和消費者因為“僅退款”引起的民事糾紛高達324條。
“羊毛黨”“白嫖黨”的出現(xiàn)違背了僅退款的初衷，甚至在一定程度上造成了消費者和商家之間的二元獨立。處于消費者和商家之間的平臺，態(tài)度也出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，不再一味站在消費者一邊。
更多平臺將跟進優(yōu)化“僅退款”？
今年7月底，淘寶率先宣布松綁“僅退款”，針對困擾商家已久的“僅退款”問題進行了一系列系統(tǒng)優(yōu)化，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。而且，較高金額的僅退款，平臺客服會人工審核。
淘寶數(shù)據(jù)顯示，新策略上線兩個月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現(xiàn)象在淘寶平臺已全方位得到整治。
8月23日，阿里旗下1688宣布將優(yōu)化僅退款規(guī)則，具體而言，針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平臺還提供綠色申訴通道。
11月25日，快手電商發(fā)布公告，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。
此外，拼多多在7月底也更新了《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》，文本條款沒有大的改動，但近期多個渠道傳出其將修改不合理“僅退款”規(guī)則的消息。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，其他電商平臺雖然還未有最新的跟進政策發(fā)布，但從目前的市場走向看，基本都會跟進，大方向很可能也是松綁僅退款規(guī)則，給商家更大的自主權(quán)。
總的來說，電商平臺推出“僅退款”服務(wù)的初衷是好的，但在實際運營中，需要找到買賣雙方的平衡點，在維護消費者合法權(quán)益的同時，也要確保商家的合法利益得到保障。只有這樣，才能長久的運行下去。“僅退款”政策的調(diào)整優(yōu)化，也是一種公允價值的回歸。（周小白）
1.TMT觀察網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源；
2.TMT觀察網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源：TMT觀察網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為TMT觀察網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；
3.作者投稿可能會經(jīng)TMT觀察網(wǎng)編輯修改或補充。
