售后違規(guī)為華為敲響警鐘 急需強化服務流程與管理通信
日前，自媒體鹿鳴財經(jīng)報道華為手機售后存在嚴重的違規(guī)問題，華為P9 Plus機主耿先生前往華為官方指定的客戶服務中心進行手機維修，不料對方不僅給他換了P9 Plus二手舊主板，二手舊主板的信息也并…
日前，自媒體鹿鳴財經(jīng)報道華為手機售后存在嚴重的違規(guī)問題，華為P9 Plus機主耿先生前往華為官方指定的客戶服務中心進行手機維修，不料對方不僅給他換了P9 Plus二手舊主板，二手舊主板的信息也并未清除，上任機主王女士本人和家人的眾多照片、身份證、銀行理財、護照、手機號等信息一目了然。
耿先生通過王女士存留在手機相冊里的一張快遞單聯(lián)系上她，后者多次聯(lián)系華為售后但始終無果，希望華為能盡快解決這件事，甚至想過報警。耿先生也要就此事向華為討個說法，于是選擇向鹿鳴財經(jīng)爆料。
經(jīng)過鹿鳴財經(jīng)的曝光和新浪、騰訊等媒體的轉載，華為消費者BG掌門人余承東看到此文，第一時間讓下屬妥善處理此事。華為找當事人了解情況后，真相很快就明朗。華為手機授權服務商北京諾金快捷科技有限責任公司率先針對此事公開致歉，稱經(jīng)調查確認是由該公司員工擅自違規(guī)使用王女士以舊換新的舊手機主板給到耿先生復用，以獲取私利，而且并未對王女士的舊手機進行信息清除的操作。
諾金快捷表示，將承擔耿先生和王女士的損失賠償，并接受華為對此事的進一步調查和處理，并立即對相關員工進行嚴厲處罰。由于此惡劣事件的發(fā)生，嚴重違反了華為終端在維修服務業(yè)務的管理規(guī)定，涉事門店從即日起停業(yè)整頓。
不久后，華為終端官方微博也對這起違規(guī)事件調查結果進行通報，除了諾金快捷提到的停業(yè)整頓、賠償用戶損失、嚴厲處罰、向當事人致歉，華為特別強調將在服務流程與管理上積極改進、強化監(jiān)督，避免類似問題再次發(fā)生。
“我們將立即對全國所有華為終端授權客戶服務中心進行全面梳理排查并再次重申：為所有用戶維修時必須使用華為官方提供的備件，同時在服務過程中未經(jīng)用戶本人同意不得私自接觸用戶信息。針對保修用戶免費更換主板時，服務專員必須協(xié)助用戶清除主板中的全部個人信息；針對非保修用戶付費更換主板時，必須將換下的舊主板歸還用戶。”華為如是表態(tài)。
華為聲明一經(jīng)發(fā)布，便贏得眾多網(wǎng)友點贊，有人說明明是供應商的鍋但華為背了，彰顯大企業(yè)的擔當精神，也有人稱贊華為處理問題迅速、果斷。據(jù)悉，諾金快捷已對耿先生、王女士分別進行當面致歉并達成和解。不得不說，這起事件得以圓滿解決，與華為積極面對、處理分不開，華為好樣的！
不過，換個角度看，這起事件也為華為售后尤其是較為敏感的用戶隱私敲響警鐘，不失為一件好事。眾所周知，售后是個有油水的環(huán)節(jié)，為了謀取暴利，售后服務商會通過忽悠、以次充好等手段來蒙騙用戶，使手機品牌商無辜躺槍，華為強化售后服務流程與管理迫在眉睫，如果處理得當，可以將危機變成轉機，提升品牌形象。
來源：龔進輝
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