三只松鼠：被困在“主人文化”里觀點
2022-08-13 22:07
三只松鼠企業文化問題，里 作為三只松鼠的獨創企業文化，不管是喊主人的三只松鼠客服。
文：向善財經
現代管理學之父彼得·德魯克曾有過這樣的論斷：無量化，無管理。即不可被衡量的便不可被管理。
何謂不可衡量？企業文化絕對位列其中，很多制度流程解決不了的企業往往都交給企業文化來解決。比如電商外貿企業發展往往學習外企企業氛圍，某些初創互聯網企業極為推崇硅谷公司文化，工廠老板則喜歡跟日本學習精益管理或阿米巴經營......
在如今高不確定性的VUCA時代，企業文化構建的路子也變得越來越野。互聯網殘酷的競爭讓996成為一種公開的企業文化，借互聯網紅利崛起的三只松鼠甚至搞出了個松鼠式的主人文化，也一直為人詬病，并且在近期因招聘被推上風口浪尖。
被困在“主人文化”里
作為三只松鼠的獨創企業文化，把所有消費者都稱為“主人”。而且公司有一項鐵律，不準讓主人不爽，甚至主人的任何要求都可以答應。雖然不知道主人們心里怎么想，來應聘的求職者首先看不下去了。
網傳招聘信息顯示，三只松鼠要求店員的工作職責有保持松鼠式微笑，為主人主動提供服務，對主人的需求能夠快速響應并耐心解決，維持店內良好氛圍。這一話題登上多個平臺熱搜。
三只松鼠店主回應稱：意思就是時刻要面帶微笑，熱情對待客人，同時需要對顧客喊主人，看個人接受度，接受不了的不能通過試崗。
對此網友們議論紛紛：“微笑很正常，松鼠笑，還要學會瞇瞇眼，難度有點高，而且喊主人太過分了?！?、“咋找個工作還變成顧客的奴隸了?！薄ⅰ八墒笫轿⑿Γ趺?，還得裝倆大門牙？”
扎克伯格曾說過，80%的企業文化由創始人決定。
事實上，三只松鼠的主人文化也相當于是其創始人章燎原一手構建的。據了解，章燎原曾定下兩個原則，一是所有客服都必須把自己當做小松鼠，稱客戶為主人；二是三只松鼠的所有員工必須以“鼠”字開頭，章燎原也自稱“鼠老爹”。
在一開始，三只松鼠員工自己都覺得肉麻，章燎原也第一個開口，他坐在電腦面前對顧客說：“主人主人，我是小鼠兒。”
尊重顧客并沒有什么問題，比如騰訊的使命、愿景是“用戶為本，科技向善”，華為的核心價值觀是“以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗”。其中都顯示出對客戶的重視，但三只松鼠的主人文化似乎已經到了有些病態的程度。
企業文化是企業在生產經營過程中凝結的共識和與此對應的行為準則?；舴蛩固┑略凇犊缭胶献鞯恼系K——多元文化與管理中》將企業文化的層次由內向外依次分為：精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化。企業文化往往在員工的精神層洗腦，在制度層、行為層強化鞏固，最后在物質層徹底體現出來。
長久的行為會形成習慣，積累的習慣會不斷強化一個人的思維。當大家談企業文化時，需要意識到這是來自企業的一種價值觀，通過企業規則制度不斷同化員工。
而三只松鼠的“主人文化”更像是對員工的“馴化”。提到“主人”一詞人們自然而然會聯想到“奴隸”，體現出權力的支配地位，也難怪有媒體評論三只松鼠的主人文化是一種“奴性思維”，違背公序良俗。
事實上，華為在發展早期任正非也表現出過度重視客戶的傾向。在1994年，任正非描述華為與客戶關系時表示，在當前產品良莠不齊的情況下，我們承受了較大的價格壓力，但我們真誠為客戶服務的心一定會感動上帝。他們一定會理解我們產品的物超所值，逐步緩解我們的困難。
對此當時華為顧問田濤評論，這是典型的弱者思維，當時任正非對企業文化的認知是狹窄的，實用主義的“活下去”是華為的文化主基調。
近的來看，被神化的海底撈式服務雖然沒有三只松鼠如此露骨，本質上性質非常相似。但在去年，海底撈關停300家門店，全國一片嘩然。
減速收縮背后，海底撈高管深度自省，披露4大問題，其中一條為過度相信“連住利益”的KPI指標，以及企業文化建設的不足，不得不讓人唏噓。
“在堅果零食市場上，消費者只要聽到‘主人’兩個字就會自然聯想到三只松鼠，這種認知在無形中已成為三只松鼠品牌資產的重要部分。”三只松鼠創始人、CEO章燎原在接受專訪時如是說。
在向善財經看來，這種認知或許已經形成，但究竟是正面認知還是負面認知卻很難說得清。
在此次招聘事件中，有很多網友對這樣的企業文化表示“反感”，“作為消費者聽到‘主人’之類的稱呼，真的會感到不自在不舒服”、“如果我在店里聽到別人叫我‘主人’，我可能會立馬跑掉?！?/p>
這一點可能章燎原自身并未預測到。
皮之不存，毛將焉附？
值得注意的一點是，三只松鼠已經出現被“主人”拋棄的趨勢。
一季度向來是堅果禮盒的銷售旺季，然而，據三只松鼠今年Q1財報顯示，三只松鼠的營收為30.89億元，同比下降15.85%；凈利潤1.61億元，同比下降48.75%，營收、凈利雙下滑。
繼續往前看，三只松鼠凈利潤的下滑似乎提前就有預兆。據天眼查專業版APP數據顯示，從2017—2021年，三只松鼠的營收從55.54億元上漲至97.7億元，近乎翻倍。而扣非凈利潤卻只是從2.78億元到3.20億元，漲幅僅為15%，已然陷入了“增收不增利”的困境。
作為快消品行業，在企業早期，把極致服務到近乎變態的主人文化當做亮點無可厚非，但服務之外，產品本身才是企業獲得消費者認可的基石。如果說產品是皮，服務就是皮上的毛發。皮之不存，毛將焉附？
作為初代零食“淘品牌”，三只松鼠依靠早期的流量紅利起家，由于產品交由代工廠生產，產品質量監督很難做到位，導致零食品控翻車成為常態。
在剛過去的7月25日，有消費者爆料稱：購買的三只松鼠脫氧劑包裝破損，而尚在孕期的妻子已食用半包。旋即打開另一袋商品，竟發現了同樣問題。對此，三只松鼠客服回應稱，誤食脫氧劑對身體沒什么害處，多喝水可隨身體排出體外。
2022年5月26日，三只松鼠代公司的含羞草食品因開心果菌落超標，被南京市溧水區市監局罰款1萬元。
2021 年 5 月，市場監管總局通告顯示，三只松鼠 1 批次開口松子產品過氧化值（以脂肪計）超標。
2020年11月，三只松鼠被深圳市消委會檢測出致癌物超標，其中，三只松鼠薯片中的2A類致癌物丙烯酰胺含量超2000μg/kg。
......
如果連食品品控都做不好，“主人”二字叫得再勤快又有什么用？三只松鼠逐漸被“主人”拋棄也就不難理解了。
目前三只松鼠發展已經到了瓶頸期，接下來的突破口已經從線上轉為線下。2019年的“年貨節”期間，章燎原曾宣布到2020年，三只松鼠將開出1000家線下門店，而5年內將開設10000家線下門店。
據財報顯示，截至2021年12月底，三只松鼠的線下門店僅為1205家，三只松鼠的“萬店計劃”只完成十分之一。
由于門店規模化、粗放型的發展模式存在的問題逐步暴露，在疫情沖擊之下，2022年一季度，三只松鼠超400家店鋪出現階段性閉店，這一數據已經超過2021年全年。為何三只松鼠線上發展如此艱難？
在向善財經看來，除了不具備線下商業基因之外，三只松鼠的“主人文化”也成為其中很嚴重的阻礙。
在電商平臺，品牌與消費者之間僅憑一根網線連接，不露面容，不見真人，不管是喊主人的三只松鼠客服，還是違心接受這兩個字的消費者，心理層面都不會有太大的負擔。甚至消費者完全可以不給三只松鼠客服喊主人的機會，直接購買下單即可。
但在線下實體店，主人文化實際上仍然難以真正走進現實?？头f不出口，消費者難以接受的也是大多數。
企業創始人往往暗中決定了企業未來的走向，三只松鼠滾滾向前，離不開章燎原的掌舵。三只松鼠企業文化問題，可以說是章燎原自身所存在問題的一個“放大鏡”。
章燎原好酒，每逢誓師大會，他都鼓勵喝壯行酒。他也曾放言：“與其花錢研究公司治理，不如請公司團隊吃飯喝酒?！睆倪@個細節已經可以透露出很多問題。
小眾消息在談公司文化時曾說過這么一句，有公司文化的公司，公司不一定就有文化，公司文化和文化其實是兩回事。三只松鼠為這句話做出了最恰當的注解。
在向善財經看來，三只松鼠頻繁暴露的問題，或多或少，都在于高管所欠缺的那么一點人文素養與商業思維。
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