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網(wǎng)購(gòu)油煙機(jī)

不能開(kāi)箱驗(yàn)貨尺寸不符退貨遇阻

陳先生網(wǎng)購(gòu)的抽油煙機(jī)。

8月7日，蘭州市民陳先生向記者反映，今年“6·18”購(gòu)物節(jié)，他通過(guò)天貓平臺(tái)的華帝官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款華帝牌抽油煙機(jī)，先是在他簽收貨物時(shí)，“日日順”物流派送員拒絕當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，并稱(chēng)這是廠家的規(guī)定；1個(gè)月后，他約售后服務(wù)人員安裝抽油煙機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)抽油煙機(jī)比廚房柜子預(yù)留的尺寸大了，抽油煙機(jī)裝不進(jìn)去，且貨物與商家承諾不符。

當(dāng)他聯(lián)系商家和天貓，希望更換或者退貨時(shí)，商家和天貓均以貨物超過(guò)“7天無(wú)理由退貨”期限為由，拒絕為他更換或者退貨。

A 不許開(kāi)箱驗(yàn)貨且貨不對(duì)版

陳先生說(shuō)，下單時(shí)，他了解到這款抽油煙機(jī)的煙罩部分可以裝也可以不裝，是可以拆卸的，便下單買(mǎi)下。

6月20日，陳先生簽收貨物時(shí)，負(fù)責(zé)同城派送油煙機(jī)的“日日順”物流派送員稱(chēng)，廠家規(guī)定不能當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，“開(kāi)箱驗(yàn)貨”是在顧客收貨后，由售后服務(wù)安裝人員安裝煙機(jī)時(shí)，與收貨人一起開(kāi)箱驗(yàn)貨；如果安裝人員這時(shí)發(fā)現(xiàn)所收貨物出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題，廠家是認(rèn)可的，可以申請(qǐng)退、換貨。但是如果現(xiàn)在簽收時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠家不承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任由收貨人承擔(dān)。

陳先生聽(tīng)后蒙了，竟然還有這樣的對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨”的解釋。協(xié)商不成，陳先生只好收貨。收貨后，因?yàn)殛愊壬推拮踊啬锛?，抽油煙機(jī)就沒(méi)有開(kāi)箱安裝。

一個(gè)月后，他從外地回來(lái)，預(yù)約華帝的售后服務(wù)安裝人員前來(lái)安裝。安裝人員發(fā)現(xiàn)，廚房的柜子已經(jīng)打好，給抽油煙機(jī)預(yù)留的尺寸小了，抽油煙機(jī)裝不進(jìn)去。原因是抽油煙機(jī)排煙管罩尺寸大于預(yù)留洞口，而且排煙管罩不可拆卸；如果改造已經(jīng)裝修好的廚房，又覺(jué)得代價(jià)太大。

B 天貓答復(fù)前后不一致

陳先生聽(tīng)取售后安裝人員建議，試著聯(lián)系華帝官方旗艦店退貨。

華帝官方旗艦店客服以貨物超過(guò)“7天無(wú)理由退貨”期限為由，拒絕為他退貨，但可以考慮為他換貨，并為他推薦了另一款抽油煙機(jī)，但是陳先生沒(méi)有看上該款。

在與華帝旗艦店的工作人員再次確認(rèn)無(wú)法退貨的情況下，陳先生以商家承諾與實(shí)際不符為由，向天貓平臺(tái)發(fā)起申訴，希望借助天貓解決糾紛。

陳先生說(shuō)，天貓平臺(tái)一位接待人員告訴他已經(jīng)受理了他的申訴，可以支持退貨，要陳先生把運(yùn)費(fèi)先墊上。又過(guò)一天，天貓另一位工作人員向他反饋，又說(shuō)不支持退貨。

對(duì)于天貓前后不一致解決問(wèn)題的方法，陳先生無(wú)法接受。

C 各方各有各的說(shuō)法

記者隨后聯(lián)系了為陳先生派送貨物的日日順快遞小哥張先生，張先生稱(chēng)他們送貨時(shí)，只有外包裝箱出現(xiàn)破損時(shí)，才可以當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，以查明包裝箱中的螺絲等小物件是否缺損；當(dāng)外包裝箱完好無(wú)損時(shí)，是不能開(kāi)箱驗(yàn)貨的，這是商家對(duì)他們的要求。如果開(kāi)箱驗(yàn)收了，一旦油煙機(jī)安裝時(shí)出現(xiàn)零部件缺損等問(wèn)題，由快遞小哥承擔(dān)責(zé)任。

記者聯(lián)系華帝售后服務(wù)人員后，工作人員稱(chēng)，華帝沒(méi)有明確告知過(guò)物流“用戶(hù)不能開(kāi)箱驗(yàn)貨”，認(rèn)真的顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨的事也有，這種情況下會(huì)告訴顧客，一旦開(kāi)箱，商家安裝人員發(fā)現(xiàn)包裝箱泡沫里的安裝用零部件一旦缺失，就沒(méi)辦法解決。物流人員拒絕顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨，可能與他不想耽誤時(shí)間和盡快派送下一件貨物有關(guān)。

記者聯(lián)系天貓公關(guān)部甘肅片區(qū)負(fù)責(zé)人后，該負(fù)責(zé)人了解事情的來(lái)龍去脈后表示，已將此事上報(bào)天貓，應(yīng)該會(huì)有人聯(lián)系陳先生處理此糾紛。

采訪過(guò)程中，陳先生發(fā)來(lái)信息稱(chēng)，商家已經(jīng)給他留言，讓他承擔(dān)退款貨運(yùn)費(fèi)，解決此次糾紛。

奔流新聞·蘭州晨報(bào)記者 張繼培