樂信“智能客服”亮相雙11，一個機器人相當于30個客服觀點
今年雙11期間，各大主流電商基本上都配備了類似的“智能客服”系統，不僅可以24小時全天候服務，還會各種“讀心術”——你口未開，它就知道你要問什么。
“為什么我上周買的衣服，都快一個禮拜了還沒到貨?”
“客官請息怒，雙11前后我們的發貨速度還和以往一樣，但路上時間可能比平時稍長，請您耐心等待。您可以登錄APP查詢物流信息，或者電話咨詢人工客服詳細了解情況。”
這樣的對話場景，每個用戶網購時都遇到或見到過，但很多人有所不知，這個能夠洞察你的情緒，還能在1/10秒內回復你的客服，可能并不是個真人，而是一個機器人。
今年雙11期間，各大主流電商基本上都配備了類似的“智能客服”系統，不僅可以24小時全天候服務，還會各種“讀心術”——你口未開，它就知道你要問什么。
客服機器人“毫秒級”響應
每年雙11零點一過，各大電商平臺就同如三峽大壩開閘泄洪。上百億的銷售額和數億訂單，集中在24個小時內爆發。對每個客服人員來說，這無異于一場噩夢。
不過今年，客服們比以往淡定許多。阿里巴巴首席技術官日前表示，“今年雙11晚上，大家的主要任務是喝茶”。因為，由智能機器人組成的“新物種”，正在全面接管客服的大量工作。
各大電商平臺的客服工作，正在由人力驅動轉為技術驅動。
“店小蜜”是阿里為商家開發的一鍵授權的客服機器人，可以一年365天7*24小時不間斷工作。從雙11預售開始，店小蜜單日對話量都在1000萬以上。
螞蟻金服推出的智能客服機器人“安安”更加神奇，它能根據用戶使用支付寶App的軌跡，在用戶提問之前就“猜”到用戶想問的問題，直接給出答案。
京東的JIMI智能機器人則可以精準了解每個用戶的性格、愛好、習慣，為用戶提供推薦商品、告知優惠、砍價、下單、直接支付的售前全流程閉環體驗，讓用戶可以邊咨詢邊購物。
最新的消息是，樂信最近也上線了智能客服系統，并將首次運用于旗下分期樂商城的雙11大促中。當用戶提出問題，智能客服就能夠迅速匹配到FAQ數據庫，“不假思索”毫秒級回復用戶，大大減少用戶咨詢等待時間。它還可以通過語義分析，判斷用戶表達問題時的情緒。比如當用戶講出負面或過激的詞匯時，機器人就會馬上監測到，并輸出一些安撫性的話術。
(樂信智能客服實時監測系統)
一個機器人相當于30個客服
樂信客服部門負責人劉茜茜介紹，每年的雙11大促都是凌晨開始，以往都要求客服全員加班，但今年，他們只安排了兩名夜間值班人員，其他工作都放心地交給機器人來完成。
“機器人客服能夠承擔在線客服75%的工作量，不需要像以往那樣人海戰術了。”劉茜茜說，安排兩名人工客服主要是因為一些涉及信息查詢、梳理類的咨詢，只能靠人工解決。
她算了一筆賬，一名最老道的客服，每天8小時正常能接待500個客戶(新人相當于一半)，而機器人每天24小時不間斷工作，可以接待1.5萬客戶，相當于30名客服人員。
除了響應效率高，智能客服的“聚類功能”還能大大提升服務質量。據介紹，目前樂信客服機器人每天要收錄2-3萬條提問，通過把用戶提問自動歸類，便于及時發現并解決問題。
“以往客服實時溝通數據需要之后質檢，從聊天記錄里面提煉熱點，現在則可以實時監控。”劉茜茜說，通過會話類目分析、數據報表分析，能夠更全面了解業務運轉情況。
據悉，樂信客服機器回復準確率能達到93%，同類電商客服機器人的準確率也一般都在90%以上，并且變得越來越智能。
舉一個簡單的例子，比如“謝霆鋒的兒子是誰?”和“誰的兒子是謝霆鋒?”這兩句問話，關鍵詞相同但主謂賓順序不同，答案也就不同。“過去客服機器人只能識別關鍵詞，如今它們已經能夠判斷語法，給出精準無誤的答案。”劉茜茜說。
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