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網(wǎng)約車(chē)巨頭Uber在為其300萬(wàn)名司機(jī)重建應(yīng)用，這種最新嘗試或許會(huì)成為最大規(guī)模的“零工經(jīng)濟(jì)”（Gig Economy）試驗(yàn)。

每天，全球300萬(wàn)名Uber司機(jī)要花費(fèi)850萬(wàn)個(gè)小時(shí)登錄這家網(wǎng)約車(chē)巨頭的打車(chē)軟件上。鑒于Uber的龐大規(guī)模，它或許成為“零工經(jīng)濟(jì)”最重要的測(cè)試案例。這是一種新的經(jīng)濟(jì)形式，合同工人在軟件的支持下組成更有凝聚力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

有很多公司都在分享Uber這種有爭(zhēng)議的工作方式，但還沒(méi)有任何公司能夠聚集起300萬(wàn)通過(guò)使用該服務(wù)來(lái)賺錢(qián)的人。從來(lái)沒(méi)有一款應(yīng)用的重新設(shè)計(jì)對(duì)這么多人如此重要。

Uber應(yīng)用就是司機(jī)的“工作場(chǎng)所”，就像他們開(kāi)車(chē)提供服務(wù)的城市一樣。每個(gè)關(guān)于其界面結(jié)構(gòu)的決定，都會(huì)影響到司機(jī)與Uber的互動(dòng)以及其服務(wù)市場(chǎng)。過(guò)去幾個(gè)月，Uber正對(duì)其司機(jī)應(yīng)用進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，如今重建工作已經(jīng)接近尾聲。

這款應(yīng)用的新開(kāi)發(fā)版本利用了其他新推出打車(chē)應(yīng)用的技術(shù)組件，但是為司機(jī)創(chuàng)造的東西卻不完全一樣。Uber需要一款簡(jiǎn)單快捷的應(yīng)用程序，而司機(jī)對(duì)這款應(yīng)用的體驗(yàn)要深得多。

新版應(yīng)用將在未來(lái)幾周內(nèi)推出，在接受《大西洋月刊》采訪(fǎng)時(shí)，Uber首席執(zhí)行官達(dá)拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)表示，它體現(xiàn)了更新、更好的Uber。成百上千的司機(jī)參與了應(yīng)用重建工作，并提供詳細(xì)的想法和反饋。

曾親自體驗(yàn)駕駛的科斯羅薩西說(shuō)：“司機(jī)們每天都在使用我們的工具，他們?yōu)槲覀兊膽?yīng)用帶來(lái)新的洞察力，讓我們?cè)诘缆飞系捏w驗(yàn)變得獨(dú)一無(wú)二。我們應(yīng)該用他們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助設(shè)計(jì)軟件，而不僅僅是考慮我們自己的業(yè)務(wù)。”

有鑒于此，Uber司機(jī)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理山下裕基（Yuhki Yamashita）和工程總監(jiān)海德?tīng)枴に_布里（Haider Sabri）領(lǐng)導(dǎo)了一個(gè)新的設(shè)計(jì)過(guò)程，試圖讓“建造者”(Uber稱(chēng)呼工程師和設(shè)計(jì)師的術(shù)語(yǔ))與使用他們軟件的司機(jī)聯(lián)系起來(lái)。

這是Uber現(xiàn)在能做的事情之一。薩布里說(shuō)，2015年推出最后版本司機(jī)應(yīng)用時(shí)，大約30名工程師幫助開(kāi)發(fā)它，現(xiàn)在則有數(shù)百人。

在美國(guó)洛杉磯、埃及開(kāi)羅、印度班加羅爾、英國(guó)倫敦、澳大利亞墨爾本、印尼雅加達(dá)以及巴西圣保羅，應(yīng)用程序構(gòu)建團(tuán)隊(duì)都嵌入了數(shù)百名司機(jī)。司機(jī)可以向單獨(dú)的研究人員發(fā)送WhatsApp信息，參加集體午餐，或者與Uber團(tuán)隊(duì)成員共同使用新應(yīng)用。

他們沒(méi)有把所有信息處理成一份或幾份報(bào)告，而是創(chuàng)建了一個(gè)私有的Google Plus社區(qū)，這樣工程師和設(shè)計(jì)師就可以立即看到來(lái)自世界各地的反饋。有些司機(jī)記錄了查看新應(yīng)用的視頻博客，其他人則通過(guò)截屏發(fā)送詳細(xì)信息來(lái)指出問(wèn)題。

研究和構(gòu)建過(guò)程的結(jié)果是推出全新的應(yīng)用程序，該團(tuán)隊(duì)希望它能像他們說(shuō)的那樣，更多“授權(quán)”和“個(gè)性化”，并且更多地理解司機(jī)在平臺(tái)上如何度過(guò)他們的時(shí)光。

最有趣的是，新應(yīng)用將采取更直接的方式向司機(jī)提出建議，告訴他們?cè)撊ツ睦铮约霸撟鍪裁础Ｋ粌H將提供與駕駛相關(guān)的建議，還將為Uber的后端軟件預(yù)測(cè)整個(gè)城市中將要發(fā)生的事情提供前所未有的可見(jiàn)性。

Uber的司機(jī)應(yīng)用重新設(shè)計(jì)始于去年6月推出的“180天改變”運(yùn)動(dòng)，當(dāng)時(shí)Uber創(chuàng)始人、前首席執(zhí)行官特拉維斯·卡蘭尼克(Travis Kalanick)正在休假，而科斯羅薩西還未成為該公司的首席執(zhí)行官。

這項(xiàng)為期六個(gè)月的計(jì)劃旨在“切實(shí)改善”司機(jī)的駕駛體驗(yàn)。它一開(kāi)始就引起了轟動(dòng)，因?yàn)槠渑cUber長(zhǎng)期聲明的立場(chǎng)相反，宣稱(chēng)將引入小費(fèi)機(jī)制。Uber指出，得益于司機(jī)的參與和反饋，它們做出了38項(xiàng)改變，但司機(jī)網(wǎng)站和論壇上的評(píng)論表明司機(jī)仍然對(duì)此不滿(mǎn)意。

有些對(duì)司機(jī)友好的措施不得不取消，比如讓他們更靈活地選擇駕駛方向。而且，即使允許收取小費(fèi)，有些司機(jī)也覺(jué)得Uber需要在乘客應(yīng)用程序界面上鼓勵(lì)給小費(fèi)。

我們有充分的理由相信，Uber可能會(huì)認(rèn)真對(duì)待司機(jī)：在平臺(tái)上吸引和挽留司機(jī)是一項(xiàng)重大開(kāi)支。網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)是個(gè)復(fù)雜的雙邊市場(chǎng)，Uber和Lyft等公司必須爭(zhēng)奪司機(jī)和乘客。

他們這樣做的一種方式就是提供補(bǔ)貼，向司機(jī)支付更多費(fèi)用，盡管向乘客收取的費(fèi)用低于利潤(rùn)。這是導(dǎo)致兩家公司迄今為止巨額虧損的主要原因。舉例來(lái)說(shuō)，Uber在2017年虧損45億美元，2016年虧損28億美元。

讓司機(jī)保持開(kāi)心帶來(lái)的最明顯回報(bào)就是更多的錢(qián)。嘗試在灣區(qū)將司機(jī)組織起來(lái)的團(tuán)隊(duì)Silicon Valley Rising發(fā)言人杰夫·奧多維爾（Jeff Ordower）稱(chēng)：“我們始終在和司機(jī)討論基本的費(fèi)率、惰性化以及其他攸關(guān)‘面包和黃油’的問(wèn)題。”

但薪酬并不是唯一需要考慮的因素。對(duì)“為Uber工作感覺(jué)如何”進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)各種各樣的因素，無(wú)論大小，都能塑造司機(jī)的體驗(yàn)。

達(dá)特茅斯學(xué)院媒體研究學(xué)者盧克·斯塔克(Luke Stark)和數(shù)據(jù)與社會(huì)研究所的人類(lèi)學(xué)學(xué)者亞歷克斯·羅森布拉特(Alex Rosenblat)在2016年的一篇論文中，探討了Uber應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的具體工作條件。

例如，司機(jī)在接到乘車(chē)之前沒(méi)有得到乘客目的地的信息。這對(duì)乘客來(lái)說(shuō)是好事，因?yàn)閁ber司機(jī)不能根據(jù)目的地來(lái)區(qū)別對(duì)待他們，但這意味著司機(jī)必須接受“盲目”駕駛，這可能會(huì)導(dǎo)致無(wú)利可圖的服務(wù)。

一名司機(jī)表示：“你可能要開(kāi)車(chē)瞎轉(zhuǎn)。當(dāng)找到目標(biāo)乘客時(shí)，你可能已經(jīng)浪費(fèi)了15分鐘。這意味著此次服務(wù)無(wú)錢(qián)可賺，尤其是對(duì)于我駕駛的SUV來(lái)說(shuō)。”

Uber應(yīng)用既是工廠(chǎng)又是老板，它的設(shè)計(jì)對(duì)司機(jī)的自主性、權(quán)力、收入和生活質(zhì)量都有影響。技術(shù)系統(tǒng)決定了車(chē)輛的分配方式，每次接送服務(wù)司機(jī)可獲得的收入，以及如何通過(guò)乘客評(píng)級(jí)和其他因素來(lái)評(píng)估員工。

這些類(lèi)型的任務(wù)都曾經(jīng)屬于人類(lèi)，現(xiàn)在卻都已經(jīng)改變。卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的研究人員將這些新形式的“組織控制”稱(chēng)為“算法管理”。

斯塔克和羅森布拉特寫(xiě)道：“通過(guò)Uber應(yīng)用的設(shè)計(jì)和部署，該公司產(chǎn)生了最合理觀察者所定義的‘管理勞動(dòng)力等效效應(yīng)’。與此同時(shí)，Uber系統(tǒng)的分散式結(jié)構(gòu)以及他們對(duì)‘平臺(tái)’和‘算法’的修辭調(diào)用可能會(huì)讓人覺(jué)得，Uber在司機(jī)行為方面的管理角色是有限的。”

對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，與傳統(tǒng)出租車(chē)管理方式相比，這種管理方式是好是壞屬于一個(gè)開(kāi)放的問(wèn)題，就像蒂姆·奧萊利(Tim O 'Reilly)一直在探索的那樣。但它是不同的：管理的可能性在公司設(shè)計(jì)過(guò)程中是集中的，并通過(guò)手機(jī)進(jìn)行傳遞。

Uber司機(jī)應(yīng)用程序必須做各種各樣的事情。該應(yīng)用必須允許全球各地的司機(jī)能找到人，提供乘車(chē)服務(wù)，并遞送食物。它必須把司機(jī)帶到乘客等待的地方，平衡市場(chǎng)供需秩序。而且，從Uber的角度來(lái)看，它必須給司機(jī)提供運(yùn)營(yíng)自己出租車(chē)業(yè)務(wù)的工具。

Uber司機(jī)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理山下裕基說(shuō)，該公司把這款舊應(yīng)用視為“經(jīng)營(yíng)你業(yè)務(wù)的一站式商店”。主要的非駕駛屏幕可充當(dāng)“新聞提要”，上面有不同的促銷(xiāo)活動(dòng)、事件和其他可能被公司或城市運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推送給司機(jī)的公告。司機(jī)們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)數(shù)量龐大無(wú)比。

此外，應(yīng)用中有個(gè)收益表，可以讓你看看自己賺了多少錢(qián)。有一個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)簽，可以幫助你關(guān)注自己在系統(tǒng)中的排名。山下裕基稱(chēng)：“有了這款舊的應(yīng)用程序，人們的態(tài)度是:‘這四個(gè)不同的選項(xiàng)卡中有很多信息，去找你需要的吧’。”

但該團(tuán)隊(duì)希望，這款新應(yīng)用更像一個(gè)私人教練，而不是非個(gè)人的商店。這種方法可以在三個(gè)變化中看到：

在之前的迭代中，司機(jī)們可通過(guò)滑動(dòng)開(kāi)關(guān)上網(wǎng)。領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)工作的科比·喬(Bryant Jow)認(rèn)為，這讓人覺(jué)得沒(méi)有人情味，就像司機(jī)是個(gè)必須像開(kāi)關(guān)那樣被打開(kāi)的齒輪。如今，這個(gè)開(kāi)關(guān)換成了按鈕，簡(jiǎn)單說(shuō)“GO”即可。

下一個(gè)變化更重要。在此之前，當(dāng)司機(jī)打開(kāi)應(yīng)用程序時(shí)，他們會(huì)看到一幅地圖，上面標(biāo)有不同暖色的“涌浪”區(qū)域。司機(jī)們不得不做出相當(dāng)復(fù)雜的計(jì)算，以找出最賺錢(qián)的地方。現(xiàn)在，Uber應(yīng)用將可提供簡(jiǎn)單的建議，并不一定告訴他們?nèi)ァ白分鸪绷鳌保@將有助于推動(dòng)他們進(jìn)入一個(gè)更賺錢(qián)的地域。

有關(guān)主屏幕的另一種反饋是，司機(jī)將會(huì)收到一份關(guān)于他們何時(shí)會(huì)被呼叫的預(yù)測(cè)，是2分鐘還是20分鐘？如果答案是20分鐘，那么司機(jī)可能會(huì)選擇做別的事情，而不是在平臺(tái)上浪費(fèi)時(shí)間。

綜上所述，僅僅是在主屏幕上的調(diào)整就堪稱(chēng)是一次激烈的改造。但Uber還對(duì)與司機(jī)分享的數(shù)據(jù)做出了更徹底的改變。在舊版本的應(yīng)用程序中，司機(jī)可以看到某個(gè)區(qū)域的服務(wù)需求是否激增，或者城市運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)推送一條信息，預(yù)測(cè)某個(gè)特殊事件可能會(huì)導(dǎo)致大量服務(wù)需求。這些是唯一可用的工具。

而在新版本中，有需求預(yù)測(cè)圖表，司機(jī)可以在他們想開(kāi)車(chē)的時(shí)候訪(fǎng)問(wèn)幫助計(jì)劃。這是Uber的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)，山下裕基說(shuō):“這是一個(gè)高度實(shí)驗(yàn)性的功能，因?yàn)檫@是我們第一次嘗試展示這些數(shù)據(jù)。”

分享這些信息符合Uber的利益。他們很難在司機(jī)和乘客之間的負(fù)載平衡，所以司機(jī)做出的決定越好，它們的服務(wù)匹配就越有效。出于這些原因考慮，司機(jī)對(duì)這個(gè)想法反應(yīng)特別強(qiáng)烈。但在這樣做的同時(shí)，他們也給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題：應(yīng)用程序最初顯示的需求預(yù)測(cè)并不像司機(jī)希望的那樣可靠。

山下裕基承認(rèn)：“誠(chéng)實(shí)的回答是，司機(jī)們喜歡這樣的想法，通常這對(duì)他們很有幫助，但我們并不總是正確的。我們意識(shí)到需要改進(jìn)這些功能。”這種興趣和反饋推動(dòng)了新一輪的改進(jìn)，他們希望能滿(mǎn)足司機(jī)的使用標(biāo)準(zhǔn)。

這款應(yīng)用程序很快就會(huì)在選定的城市中迅速推出，大約在5%的司機(jī)中測(cè)試。然后，他們會(huì)向少數(shù)城市的所有司機(jī)推出，并將看到的數(shù)據(jù)與其他類(lèi)似城市進(jìn)行比較。

正如山下裕基所說(shuō)的那樣，以“負(fù)責(zé)任”的態(tài)度推出新服務(wù)的原因是，去年他們發(fā)現(xiàn)自己陷入了麻煩。作為“180天改變”計(jì)劃的一部分，Uber讓司機(jī)們有能力每天6次設(shè)定自己的大致服務(wù)方向，而之前的“目的地過(guò)濾器”只允許司機(jī)這樣做2次。

這似乎不是最大的改變。當(dāng)Uber在每個(gè)城市的小部分司機(jī)中進(jìn)行測(cè)試時(shí)，結(jié)果顯示運(yùn)行良好。但這個(gè)功能對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)影響巨大，他們很快就利用其自由選擇服務(wù)方向。他們喜歡它，但是如此多的人使用這種功能，以至于Uber宣稱(chēng)它損害了整體市場(chǎng)環(huán)境。

山下裕基解釋稱(chēng)：“作為單獨(dú)的司機(jī)，你可能會(huì)說(shuō)：‘我當(dāng)然想要六次調(diào)整！對(duì)我來(lái)說(shuō)越多越好。’但是，當(dāng)每個(gè)人都擁有它的時(shí)候，它會(huì)創(chuàng)造出一些奇怪的東西，其中有些特定乘客沒(méi)有得到服務(wù)，這真的會(huì)擾亂市場(chǎng)。”

Uber決定恢復(fù)這一改變。他們剛剛獲得了一種全新的工作方式，公司收回了它。就好像工廠(chǎng)的生產(chǎn)線(xiàn)已經(jīng)被重新配置以使工人受益，然后公司又回到原來(lái)的樣子。司機(jī)們對(duì)此感到不高興。

盡管如此，Uber堅(jiān)持認(rèn)為，作為一個(gè)群體，這對(duì)所有司機(jī)有好處，對(duì)Uber也更有利。科斯羅薩西說(shuō):“如果你對(duì)司機(jī)伙伴進(jìn)行優(yōu)化，那你們都能成為長(zhǎng)期贏家。”

委婉地說(shuō)，司機(jī)們并不總是認(rèn)為Uber是在為自己的利益著想。2017年，在卡蘭尼克辭職之前，他曾與一名Uber司機(jī)展開(kāi)了一場(chǎng)關(guān)于削減費(fèi)率的爭(zhēng)論。在事件發(fā)生后，一名司機(jī)告訴美聯(lián)社：“很多司機(jī)都覺(jué)得Uber總是首先關(guān)注自己，而把司機(jī)推到第二梯隊(duì)。”

對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，他們是否能賺到錢(qián)才是需要關(guān)注的首要問(wèn)題，他們也愿意為此向公司提供反饋意見(jiàn)，并互相協(xié)商。而且，這款應(yīng)用不會(huì)直接改變他們的收益。事實(shí)上，科斯羅薩西堅(jiān)持認(rèn)為，即使他想增加司機(jī)的收入，他也不能僅僅依靠提高費(fèi)率進(jìn)行。

他說(shuō):“一般來(lái)說(shuō)，如果總體費(fèi)率上升，需求就會(huì)下降。如果需求下降，司機(jī)的利用率就會(huì)下降，然后整體收入就會(huì)下降。就司機(jī)的整體收入而言，我們幾乎沒(méi)有什么可做的。”

但是，Uber需要增加司機(jī)的實(shí)得工資，這會(huì)削減Uber獲得的蛋糕嗎？科斯羅薩西他在談到該公司數(shù)十億美元的虧損時(shí)說(shuō):“如果你看下公司的收入情況，我認(rèn)為你就不會(huì)指責(zé)我們過(guò)度盈利了。我們的目標(biāo)是處于一個(gè)公平的位置，這就是我們正在優(yōu)化的。”

隨著新應(yīng)用程序向Uber平臺(tái)上的司機(jī)推出，我們將對(duì)其表現(xiàn)和影響拭目以待。（編譯/金鹿）

（來(lái)源：騰訊科技）