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世界杯如火如荼，點(diǎn)燃了全世界球迷的熱情。由于大多數(shù)比賽在北京時(shí)間夜間進(jìn)行，點(diǎn)外賣、吃夜宵成了很多熬夜球迷的選擇。據(jù)美團(tuán)外賣的數(shù)據(jù)顯示，世界杯開賽僅15鐘，美團(tuán)外賣的夜宵訂單量就較前日暴增40%。然而在暴增的訂單背后，卻隱藏著一些不愉快的用戶體驗(yàn)。近日，市民呂先生向《法制晚報(bào)》記者透露，他在世界杯開賽首日通過(guò)美團(tuán)外賣點(diǎn)了一份燒烤，由于商家配送人手不夠，直到球賽結(jié)束外賣還沒(méi)送到，令他大失所望。

事件 距離不到1公里 外賣走了倆小時(shí)

據(jù)呂先生介紹，6月14日世界杯開賽首日，他于晚上11點(diǎn)半左右在美團(tuán)外賣點(diǎn)了一份燒烤。“為了能早點(diǎn)吃上飯，我特意選了離家最近的餐館，距離才七八百米，當(dāng)時(shí)顯示的送抵時(shí)間是12點(diǎn)半以前，但到了約定的時(shí)間，外賣并沒(méi)送到。”呂先生說(shuō)。

隨后，饑腸轆轆的呂先生致電商家，對(duì)方表示接單太多人用不夠。“商家說(shuō)看我離得這么近，所以才沒(méi)急著送。”呂先生說(shuō)，隨后商家向他承諾，馬上送到。然而，十幾分鐘后，外賣仍沒(méi)有蹤影。一氣之下，呂先生點(diǎn)了“申請(qǐng)退款”，很快他的手機(jī)上就有了回應(yīng)――商家拒絕退款，理由是訂餐已經(jīng)在配送中。

“美團(tuán)平臺(tái)說(shuō)對(duì)退款有異議可申請(qǐng)客服介入，但我在訂單頁(yè)里只看到商家電話，根本沒(méi)有其他選項(xiàng)。”呂先生說(shuō)，他想找在線客服幫忙，但系統(tǒng)顯示在線客服忙，建議他撥打客服電話。而在呂先生反復(fù)撥打客服電話后，得到的卻總是“坐席忙”的回應(yīng)。

無(wú)奈之下，呂先生只能再次撥打商家電話，強(qiáng)烈要求退款或者盡快配送。十幾分鐘后，呂先生終于拿到了近兩個(gè)小時(shí)前訂的燒烤，此時(shí)球賽早已結(jié)束。“我打開包裝后發(fā)現(xiàn)，送來(lái)的燒烤還少了一對(duì)雞翅，但我已經(jīng)精疲力盡，懶得再去追究。”呂先生說(shuō)。

6月15日上午，呂先生再打開美團(tuán)外賣時(shí)，發(fā)現(xiàn)前一天在“投訴服務(wù)中心”對(duì)商家進(jìn)行的投訴顯示“已完成”，這令他感到很驚訝，“要說(shuō)已經(jīng)處理完成，那無(wú)論如何也應(yīng)該通知我這個(gè)投訴者對(duì)這件事是怎么處理的吧？完全沒(méi)有，就這樣結(jié)束了！”呂先生說(shuō)，后來(lái)他才注意到，他的訂單是商家自配送。

“對(duì)于自配送的商家，目前看來(lái)平臺(tái)并沒(méi)有給顧客任何保障，這意味著哪怕商家再晚幾個(gè)小時(shí)送餐，我既不能要求退錢也不能睡覺，就只能干等著，實(shí)在太糟糕了！”呂先生說(shuō)，他希望平臺(tái)可以給他一個(gè)說(shuō)法。

說(shuō)法 消費(fèi)者投訴已受理 自配送商家被罰

6月15日下午，呂先生接到了美團(tuán)外賣客服打來(lái)的電話，客服表示，會(huì)對(duì)該商家進(jìn)行處罰，也會(huì)按照呂先生反映的問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)退還訂單費(fèi)用。

此外，記者從餓了么、美團(tuán)、百度外賣平臺(tái)了解到，對(duì)商家自配送，平臺(tái)會(huì)將相應(yīng)的配送信息發(fā)送給消費(fèi)者。如果消費(fèi)者對(duì)商家進(jìn)行投訴，平臺(tái)客服會(huì)進(jìn)行受理。如果商家因配送超時(shí)獲得差評(píng)，將影響該商家在平臺(tái)的排名。

追訪 的確偶有延時(shí) 平臺(tái)運(yùn)力已向夜宵傾斜

無(wú)獨(dú)有偶，記者在餓了么、美團(tuán)、百度外賣App上，還看到了很多關(guān)于顧客反映送餐慢的差評(píng)。

如一位顧客在餓了么App上評(píng)價(jià)某麻辣小龍蝦店：“7點(diǎn)下的單，應(yīng)該8點(diǎn)半送到，結(jié)果9點(diǎn)10分才到。”一位顧客在美團(tuán)App上評(píng)價(jià)某烤串店：“比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了一小時(shí)，全都涼了。”還有顧客在百度外賣App上評(píng)價(jià)某雞排店：“配送嚴(yán)重超時(shí)。”……類似的評(píng)價(jià)在外賣軟件上還有很多。

“我們一個(gè)片區(qū)有十幾二十個(gè)送餐員，世界杯期間的訂單量較平時(shí)有所增加，基本還是能送的過(guò)來(lái)的。”一位美團(tuán)外賣送餐員告訴記者。

美團(tuán)外賣公關(guān)表示，針對(duì)世界杯期間的訂單特點(diǎn)，美團(tuán)外賣已提前儲(chǔ)備運(yùn)力，對(duì)夜宵類商戶進(jìn)行運(yùn)力傾斜，已經(jīng)安排專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)夜間的外賣需求，能夠充分滿足世界杯期間的配送需求，全力保障世界杯期間24小時(shí)配送。

同時(shí)，美團(tuán)外賣也已對(duì)騎手加強(qiáng)夜間配送的交通安全培訓(xùn)，確保安全、準(zhǔn)時(shí)地為用戶提供配送服務(wù)。

商戶方面，據(jù)簋街商戶會(huì)長(zhǎng)、花家怡園餐廳總監(jiān)周梅華介紹，簋街的商家既有選擇平臺(tái)送餐員送餐的，也有商家自己進(jìn)行配送的，如花家怡園餐廳就選擇的就是平臺(tái)統(tǒng)一配送，大多數(shù)都能按時(shí)送到。

又如簋街某小龍蝦餐廳選擇的就是商家自配送，夜間配送時(shí)間截止到凌晨5點(diǎn)半。“我們的小龍蝦都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，15到20分鐘才能做好，不像快餐做的那么快，有時(shí)候確實(shí)可能會(huì)晚個(gè)幾分鐘到十幾分鐘，但大多數(shù)還是可以按時(shí)送達(dá)的。”該商家說(shuō)。