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300個(gè)地級(jí)市、3000個(gè)縣城、40000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，66萬(wàn)個(gè)村莊，這就是中國(guó)下沉市場(chǎng)的規(guī)模。它巨大的體量正在激起新一輪的電商復(fù)蘇狂潮，傳統(tǒng)電商巨頭和大量新興電商紛紛瞄準(zhǔn)試圖搶占。

“一起去搶五環(huán)外的流量紅利”，這句話已經(jīng)不再是口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉纳狻５途€市場(chǎng)的飛速發(fā)展以拼多多和快手為最，拼多多用三年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)GMV超千億，快手用兩年的時(shí)間成為BAT之外最大的流量入口。在它們商業(yè)上的成功之后，一大波新老平臺(tái)洶涌而來(lái)。

其中數(shù)淘集集最為年輕。2018年8月，淘集集正式發(fā)布，至今還沒(méi)到一年用戶數(shù)已近億、月活躍用戶破了千萬(wàn)，其團(tuán)隊(duì)也已擴(kuò)張至500人的規(guī)模。

高速擴(kuò)張下，縱然數(shù)據(jù)亮眼，但暴露的是各家新老電商平臺(tái)對(duì)于拉新和拓客的焦慮，在這種情況下，也最考驗(yàn)電商平臺(tái)的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力的時(shí)候。如何服務(wù)好用戶？如何盡量避免“重增長(zhǎng)輕服務(wù)”而造成的用戶投訴？這是淘集集在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間里都要直面的問(wèn)題。

三大被投訴范圍暴露淘集集短板

低價(jià)商品、下單紅包、好友助力提現(xiàn)是淘集集快速拓客的三板斧。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，為了瞄準(zhǔn)下沉市場(chǎng)，淘集集與拼多多走的是類似的平價(jià)路線，同時(shí)他引入紅包模式來(lái)吸引用戶消費(fèi)，用戶在平臺(tái)下單后即可獲得一個(gè)助力紅包，而這個(gè)助力紅包在被分享給好友之后，用戶就能提現(xiàn)該紅包，參與助力的好友也會(huì)獲得一個(gè)紅包。

基于這樣的方式，淘集集相當(dāng)于變相解決了啟動(dòng)和拉新的問(wèn)題，大范圍降低了拉新成本，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。

但這樣的模式是把雙刃劍，已經(jīng)成為行業(yè)“前輩”的拼多多至今無(wú)法脫離“低質(zhì)低價(jià)”、“假貨泛濫”、“服務(wù)差”的負(fù)面口碑，淘集集當(dāng)然也無(wú)法避免。

通過(guò)黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)上投訴平臺(tái)以及各類論壇上，我們可以發(fā)現(xiàn)有關(guān)淘集集售后、提現(xiàn)、退款三個(gè)范圍的用戶投訴居高不下。在黑貓投訴里我們能夠看到23個(gè)投訴貼，其中大多涉及的是這三個(gè)范圍，且處理完成率只有一半；在聚投訴上的情況也類似，十幾個(gè)投訴貼只有不到一半的解決率，“售后服務(wù)差”、“提現(xiàn)不到賬”、“退款拖沓”等成為高頻詞匯。

在售后問(wèn)題上，“客服態(tài)度惡劣，特別敷衍”、“客服不響應(yīng)不處理”、“售后處理非常緩慢，遲遲未有結(jié)果”、“購(gòu)買(mǎi)商品后遲遲不發(fā)貨”、“系統(tǒng)無(wú)故取消訂單”、“售賣(mài)三無(wú)產(chǎn)品”等情況頻發(fā)；

在提現(xiàn)上，“賺賺拉新服務(wù)，拉完之后不讓提現(xiàn)”、“傭金無(wú)法提現(xiàn)”、“虛假欺騙消費(fèi)者分享返現(xiàn)，最后卻始終返現(xiàn)不提現(xiàn)”等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮；

在退款問(wèn)題上，“快遞丟失不給退款”、“店鋪申請(qǐng)退店，淘集集無(wú)故拖延退保證金時(shí)效”、“商品寄回后始終沒(méi)有收到退款”、“不退退店保證金”、“承諾的退貨運(yùn)費(fèi)遲遲不兌現(xiàn)”、“退款后客服遲遲不處理”等情況也有很多。

售后、提現(xiàn)、退款三大問(wèn)題成了消費(fèi)者舉報(bào)、投訴的高發(fā)問(wèn)題，這暴露的是淘集集在快速擴(kuò)張中的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力的缺失，同時(shí)也能看出淘集集在以紅包為噱頭進(jìn)行拉新擴(kuò)張的同時(shí)，并沒(méi)有有效地保障好用戶應(yīng)有的返傭提現(xiàn)權(quán)益。

淘集集的自我提升之路還很長(zhǎng)

在全行業(yè)流量紅利的大趨勢(shì)下，雖然淘集集通過(guò)社交裂變的方式完成了自己的原始積累，但這種方式早已經(jīng)被證明不具備長(zhǎng)期性。

用戶粘性、競(jìng)品追逐等問(wèn)題讓淘集集快速發(fā)展下的護(hù)城河幾乎沒(méi)有壁壘可言，所以這時(shí)考驗(yàn)的更多的是它的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力了，如何服務(wù)好客戶、滿足他們的需求才是重中之重。

雖然淘集集號(hào)稱引入了專門(mén)的品控師來(lái)控制商品質(zhì)量，但目前來(lái)看，它的“低價(jià)高質(zhì)”策略走的并不順暢，用戶對(duì)商品質(zhì)量的投訴依然很多；同時(shí)淘集集現(xiàn)有的客服體系還不能經(jīng)受起考驗(yàn)，各種售后、退款問(wèn)題的推諉、拖延嚴(yán)重考驗(yàn)用戶對(duì)它的信任；最重要的是，它賴以生存的紅包玩法已經(jīng)被大量參與者爆出“無(wú)法提現(xiàn)”，這就構(gòu)成欺詐了，用戶可以被你的紅包給“騙來(lái)”，同時(shí)也能隨時(shí)放棄你的平臺(tái)，如果只是以紅包為噱頭行誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)之實(shí)來(lái)套路消費(fèi)者不斷地消費(fèi)、拉人頭，這種模式注定無(wú)法長(zhǎng)久。

淘集集的自我提升之路還很長(zhǎng)，除了追逐更低的流量成本和更大的流量渠道，它更應(yīng)同時(shí)關(guān)注自身的品牌建設(shè)和能力構(gòu)建，在社交電商的長(zhǎng)線競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，唯有持續(xù)創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值、為用戶持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)才能在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商行業(yè)下半場(chǎng)中活下來(lái)。