從一個貨拉拉7年老司機被投訴后情緒崩潰看系統的“無情”快訊
近日，社交平臺上一則“貨拉拉司機維權”視頻引發廣泛關注。
近日，社交平臺上一則“貨拉拉司機維權”視頻引發廣泛關注。一次投訴竟令7年老司機情緒崩潰，只因大數據時代一旦被記錄違規，系統會自動降權，無法人為干預。在譴責打人者的同時，系統的“無情”也讓人不寒而栗。
7年老司機情緒崩潰
11月25日晚間，貨拉拉在社交平臺發布關于用戶與司機搬運費糾紛情況說明。針對公眾關注度較高的司機賬號情況，貨拉拉稱，平臺從未因保時捷事件對賬號封號，未扣除行為分，司機賬號一直處于正常狀態，可以正常搶單、接單。11月21日事件發生后，涉事司機劉師傅在22日至24日期間有過多次完單記錄。另外，貨拉拉表示已赴醫院探望司機，并將對劉師傅后續治療予以關懷資助。
貨拉拉的此番回應，緣于此前受到廣泛關注的“貨拉拉司機向保時捷維權”視頻。在11月21日的這則網傳視頻中，貨拉拉司機劉師傅在糾紛現場手機錄像控訴保時捷，稱保時捷工作人員事先承諾支付600元搬運費，但事后拒絕支付，并對其使用暴力手段，對其貨拉拉服務進行了投訴，引發網民對保時捷的聲討。
劉師傅轉發了貨拉拉的上述說明。劉師傅稱，“我是當事人，從沒有在網絡任何平臺發布過被貨拉拉平臺封號的言論，一直有澄清。不好搶中單也是事實！這是大數據時代一旦被記錄違規，系統會自動降權。無法人為干預。情況說明基本屬實。”
此后，劉師傅連發數條微博，在辟謠的同時也努力還原事情經過，告訴世人真相。
據劉師傅描述，“楊先生是發貨人，接單時為普通貨運訂單，沒有備注任何搬運信息，到達裝貨地楊先生說有貴重衣物需要搬運，帶我到三樓然后提出具體需求，每個保護罩內4件左右衣服，要求衣服不能堆放車廂內，要求把衣架找搬下去固定車廂內直立，然后把演出服分開掛在衣架上，然后固定，不能掉落。有一個模特身一套西裝，不能倒放，必須保持直立，不能碰臟有褶皺。跑過貨運的師傅應該知道這要求意味著什么難度吧！還沒完繼續說室內家具非常名貴搬運過程中不能有一點磕碰！所有東西搬下樓不能觸碰墻壁等任何地方。我說好，搬運費600您看可以嗎？楊先生原話是師傅辛苦了，再多加點為沒關系，到了收貨地，公司會有人支付的！”
劉師傅稱，“結果到卸貨地就不認賬了。收貨人就是下單人莊小姐，到嘉定國際賽車城門口，有人來帶，給門衛說是保時捷的物品進場，到地方開門驗貨沒有倒一件，掉落一件，完全達到了發貨人楊先生的要求。我一一解開繁瑣的一道道捆扎繩，協助他們卸貨，然后完成訂單，平臺添加搬運費600元高速費10元，電話通知下單人支付搬運費用。莊小姐拒絕支付，并向貨拉拉平臺投訴我，期間我有通過電話聯系發貨人楊先生，楊表示很忙不急愿意找人協調給我付款！平臺有錄音！在然后就是大家看到的我被搶手機，挨打，以及他們冷漠的嘴臉。！”
對于網上有人說司機私下收錢，劉師傅表示，“你真低估一個七年貨拉拉司機的職業操守！”
26日早間，劉師傅對“網傳封號”作出回應，“實際情況是當事打電話那女的就是下單人莊小姐在沒有付錢的情況下，已經向平臺打電話投訴我了！這就是紛爭起因，另外這個時候我已經被搶走手機，刪除視頻打過我了，試問這時候但凡是個人誰能忍的了！誰的情緒能不崩潰！為什么沒封號那是我挨打后莊小姐多次向貨拉拉平臺要求撤銷投訴，也是派出所的要求，貨拉拉平臺接受了莊小姐撤回投訴的訴求才最終沒有封我號，這點昨天貨拉拉相關負責人看望我時講述這個過程有了佐證！”
由此可見，投訴封號是壓垮劉師傅情緒的“最后一根稻草”。
困在系統里的司機
其實，劉師傅對于系統的畏懼之心并非個例。相互依存，卻矛盾不斷，這正是眼下貨拉拉平臺與司機的真實寫照。
據媒體報道，去年5月14日，呂師傅收到了手機上的扣分通知。5分，這是一個需要跑夠75單才能賺到的分數。
39歲的呂師傅，是一名從業五年的貨拉拉司機。這次的扣分原因是三天前的一個訂單：當時他接到了一單預約訂單，訂單上的預約日期碰巧同其父親腫瘤手術同一天。經跟客戶協商后，客戶表示諒解并取消該訂單。然而，令人沒想到的是，平臺卻仍以“拒絕接單”為由，扣除呂師傅5分的“行為分”。呂師傅不服，向平臺申訴，卻遭到平臺拒絕。
多年以來，一直勤勤懇懇、努力工作的呂師傅，因為這次“不近人情”的扣分，積攢多年的怒火終于爆發，索性跟平臺“杠上了”，并萌生了退出貨拉拉的念頭。
在媒體曝光后，5月19日，貨拉拉工作人員回應稱：“經核實，司機呂師傅接預約單后未能按約履責，因個人原因導致取消訂單，致使行為分判責。但平臺考慮司機情況特殊，故本次為司機特殊申請補回行為分。”
雖然補回了分數，但對于平臺的說法，呂師傅并不認同。“我自己沒有取消訂單，是經協商后取得客戶同意，客戶取消的訂單，平臺為何如此嚴苛對待我們？”呂師傅說，不光是他自己，他身邊好幾個貨拉拉車友也都遇到過多次莫名其妙被扣分的情況。
新入職的司機馬師傅，就曾對抽成比例提高提出異議。馬師傅是2023年3月注冊的貨拉拉司機，他發現，同樣是700元等級的會員，之前老會員的抽成比例為5%，而新注冊的司機抽成比例卻是8%。這就意味著，100元的訂單之前只需上繳給平臺5元，現在則需要上繳8元。
而跑了5年貨拉拉的趙師傅，因為不滿平臺一些損害司機利益的操作，最終選擇了離開。
“現在跑貨拉拉的利潤比2018、2019年時降了近一半，根本無法滿足生活。”趙師傅解釋說，2018年時，他兼職跑貨拉拉每月平均收益能有5000多元，現在每月平均只有3000元左右。其中，不斷上漲的分成費用，是司機收益減少的直接原因。
趙師傅舉例：以500公里的訂單為例，訂單收益在1000元左右，以我的會員等級，平臺要抽成10%。看似1000元抽100元并不多，但是除去燃油、過路費、車輛磨損等，1000元的訂單利潤約300元，且還要分出100元，一趟基本算是白跑。
司機依靠平臺接單，平臺憑借司機搶占市場獲取經濟收益，本該是雙贏合作，但從投訴情況看，雙方貌似積怨不少。黑貓投訴平臺上，截至發稿，貨拉拉累計投訴量高達64759條，很多投訴來自司機，問題主要集中在平臺不退還押金、平臺系統不合理判責或扣分、抽成比例過高、壓榨司機利潤等。
貨拉拉的問題，也引起了監管部門的注意。交通運輸新業態協同監管部際聯席會議辦公室曾對貨拉拉進行約談，約談指出了貨拉拉存在的突出問題，并要求各平臺公司深刻反思，舉一反三，深入查擺，認真整改。其中，提出“持續落實‘陽光行動’要求，進一步研究降低本平臺過高的抽成比例或會員費，杜絕惡意壓價競爭，保障從業人員合理勞動報酬水平”。
四闖IPO成算幾何？
貨拉拉成立于2013年，通過平臺模式連接及服務商戶和司機，實現從線上下單到智能訂單匹配、自動播單，再到售后服務的閉環交易，價格主要由平臺擬定，采納輕資產業務模式。目前，貨拉拉業務范圍已拓展至同城和跨城貨運、企業版物流服務、搬家、零擔、跑腿、汽車租售及車后市場服務。
上個月，貨拉拉（上市主體“拉拉科技”，海外品牌Lalamove）于港交所更新招股書，高盛、美銀證券與摩根大通擔任聯席保薦人，這是其2021年6月份赴美IPO計劃擱淺后，第四次沖刺港股IPO。在此之前，貨拉拉曾于2023年3月29日、9月28日以及2024年4月2日申請在港交所上市。從貨拉拉招股書中可以看出司機對其營收的貢獻。
招股書顯示，2023年，貨拉拉平臺促成的已完成訂單超過5.884億筆，全球貨運總交易額（GTV）達87.36億美元；平均月活商戶約1340萬個，平均月活司機約120萬名。
2021年至2024年上半年，貨拉拉營收分別為8.45億美元、10.36億美元、13.34億美元和7.09億美元；同期內的利潤分別為-20.86億美元、-4909萬美元、9.73億美元和1.84億美元；經調整利潤分別為-6.51億美元、-1210萬美元、3.91億美元和2.13億美元。
貨拉拉的營收主要是貨運平臺服務業務、多元化物流服務業務和增值服務業務三部分，其中，貨運平臺業務2023年占比接近60%，此業務營收又細分為：司機繳納的會員費和司機完成貨運訂單后的傭金。
招股書顯示，2021年至2024年上半年，傭金收入分別為0.48億美元、2.90億美元、4.44億美元和2.22億美元，占總營收的比例分別為5.7%、28%、33.3%和31.4%；而會員費為3.56億美元、2.71億美元、3.25億美元和1.56億美元，占總營收的比例分別為42.1%、26.1%、24.4%和22.2%。從以上數據來看，傭金收入逐年上漲，會員費卻在下降。
通過司機會員費+傭金結合的方式，使平臺能夠將GTV轉化為收入增長。根據招股書，變現率由2021年的7.6%上升至2023年的10.3%，2024年上半年小幅下降至9.7%。也就是說，司機會員費+傭金的混合變現模式，讓貨拉拉在中國內地的貨運平臺服務收益逐年遞增。
具體來看，貨拉拉在不同城市采用司機會員費+傭金組合的方式，并設置多個級別的會員資格，會員級別越高，抽傭的比例就越低。同城貨運服務中，貨拉拉司機在深圳的一二三級會員月費分別為239元、539元和789元，而非會員和一二三級會員的傭金率分別為18%、14%、11%和8%。這種會員制雖不是強制性，但司機為了不讓平臺拿走更多傭金，不得不為之埋單。據貨拉拉客服介紹，會員雖然不是強制性，但是非會員司機，每天只能接1-2單，而會員用戶卻可以實現無限量接單。
然而，早年間貨拉拉的會員制并非如此，而是分為會員費和平臺抽成，司機二選一即可。2021年貨拉拉改革后的會員制，司機不僅要繳入會費，還要額外繳納每單的抽成，讓司機的收益大打折扣，這也成為貨拉拉扭虧為盈的關鍵因素之一。
同時會員月費也在上漲，上一版招股書中，貨拉拉司機在深圳的一二三級會員月費分別為189元、489元和739元，較本次招股書分別少50元，而傭金率未發生變化。這也意味著相較去年，貨拉拉的會員費在持續走高。
作為盈利依賴司機傭金的平臺，要想實現長久盈利，平臺和司機之間的關系更應該優化協作，實現合作共贏，而不是讓司機感到被壓榨。
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
