面臨安裝以及售后難題 “雙11”家電后遺癥凸顯智能
而止于11月12日00:00，國美“雙11”24小時戰報數據統計：國美家居GMV增長940%，國美超市GMV增長3000%，而國美管家的GMV數值增長了180倍！
“只有退潮時，才知道誰在裸泳。”隨著瘋狂的“雙11”硝煙散去，家電盛宴之后的后遺癥也開始不斷顯現。
一年一度的“雙11”，家電、手機等3C品類產品一直是銷售的主戰場。據京東11月11日早8點公布的數據，京東累計下單金額超1000億元中，累計下單金額TOP 5品類分別為手機、平板電視、空調、筆記本電腦、洗衣機。而止于11月12日00:00，國美“雙11”24小時戰報數據統計：國美家居GMV增長940%，國美超市GMV增長3000%，而國美管家的GMV數值增長了180倍！
今年“雙11”物狂歡節火爆程度超過往年，各大電商網站火拼力度持續加強，黑科技也層出不窮。其中國美App開發的“美品惠”“雙11”首次上線，上線當天點擊數超過1億！場景式的購物正成為線上與線下融合的新零售模式。但瘋狂的“家電盛宴”從一開始就不斷有不和諧的聲音傳出。“雙11”當天，夏普電視與天貓聯合發布的“全渠道突破10億，某60英寸單品突破1億”銷售數據，就被網上質疑有刷單的嫌疑。此外，由于價格變化太快，很多消費者也備感困惑，“第一次碰到24小時內兩個優惠價格，不退差價，不回復客戶，京東這是怎么啦”？一位消費者對京東的某品牌彩電價格進行了質疑。
由于都集中在一天消費，家電訂單量、交易額在刷新峰值的同時，物流、安裝、維修等投訴也會迎來高峰。北京商報記者發現，由于“雙11”剛剛結束，所以很多消費者還沒收到貨，因此大量的退貨和投訴還沒有進入爆發期。但在11月12日，已經有很多消費者在京東上吐槽自己不愉快的網購經歷。一位購買了夏普電視的消費者表示，“從來沒有預約過需要上門安裝，自己主動聯系我家人說要來裝。說好昨天來的結果沒來，讓在家白白等了一天，連個電話也沒有！”
此外，“雙11”購買熱潮后，消費者卻常常面臨送貨和安裝以及售后維修等服務難題。比如，近幾年“雙11”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領域，大量快遞包裹在配送站堆積，產品錯配、缺貨、損毀現象頻發。業內專家周錨表示，“雙11”期間產銷運量陡增，品控不出問題是不可能、不現實的。中消協發布今年三季度全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，家用電子電器類共26530件，占商品投訴總量的32.77%，位居商品類投訴第一。而四季度由于“雙11”的出現，家電投訴量恐將迎來新高。不過北京商報記者也發現，國美開始執行 “15天無理由退貨”，在本次“雙11”期間，自營家電并推出“服務五項保障”，從“價格險、超時險、收費險、退貨險、故障險”五個方面，升級用戶服務保障。
業內人士稱，無論是物流還是售后、安裝，都是家電購物流程整體中的一環，無論哪個環節有所疏失，都會讓消費者的體驗大打折扣，從而讓消費者對品牌或電商平臺產生負面印象，因此，作為銷售平臺的電商不僅要完成銷售產品的功能，后續如何及時、便利的完成物流，以及協調生產廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個合格電商平臺必不可少的課程。
作者：金朝力 來源：北京商報
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