三張王牌告訴你，“人氣爆棚”的京東居家是如何煉成的觀點
2018-11-14 11:38
早在2011年，京東居家就已開始布局，致力于為中高端消費者打造便捷，豐富，高品質的家居，家裝一站購物式平臺，并于去年正式獨立成局，進入到了加速發展的階段，成為消費升級的倡導者與引領者。
在今年的京東雙十一全球好物節中，截止11月10日22點56分，累計下單金額突破1000億元。其中，居家生活事業部，前一小時銷售額同比增長210.68%，居家全品類大爆發創新高。京東居家的儼然成為了今年雙十一的一匹“大黑馬”，那么究竟是什么，讓京東居家在本次雙十一領域如此“人氣爆棚”呢？
緊抓品質命門：引領家庭高質量消費
對于零售行業而言，品質毫無疑問是產業的命門所在。尤其是在消費升級進入深水區的今天更是如此。對于家居消費而言，低頻次、重體驗、需求復雜、千人千面是產業的主要特征。在這一領域用戶的品質消費需求特體現得更加明顯，更想要個性化和高品質的家庭消費。
而在這一方面，京東居家也是發揮了京東一直以來的品質基因，迎合消費升級的大趨勢，在無界零售理念的推動下，引領了家庭家居高質量消費。
商業的本質在于為用戶創造價值，京東居家銷量的增長離不開對用戶的深刻洞察，通過自身積累的用戶大數據，對用戶居家產品的個性化需求進行挖掘。尤其是深受廣大年輕用戶喜愛的品牌進行了深度的洞察，從而更有針對性的進行推薦和營銷。
還比如在產品方面的洞察，家庭裝飾上，消費者的需求也更加十分精致多元，例如裝飾擺件在當天的銷量是去年的十倍，裝飾字畫是去年的四倍，而香薰蠟燭是去年同期的四倍等。京東居家也很好的投其所好很好地滿足了用戶的消費需求。
可以說，京東居家利用其開放的大數據與營銷能力，幫助商家精準觸達消費者，建立需求側與供給側精準高效的匹配，不斷通過技術驅動打造智慧供應鏈體系，實現品類的智能化管理。
事實上，早在2011年，京東居家就已開始布局，致力于為中高端消費者打造便捷，豐富，高品質的家居，家裝一站購物式平臺，并于去年正式獨立成局，進入到了加速發展的階段，成為消費升級的倡導者與引領者。
針對以往低頻次，需求復雜的，需要到多個場所才能完成采購并要找人安裝的家居類產品這一亟待解決的需求痛點，京東居家依靠京東本身的自有倉儲物流優勢，聚合國內外眾多眾多優良品牌，并不斷與上下游各個廠商進行精細化，進行精細化運營，全力跟蹤服務家裝的每一個環節，提高消費者的購物體驗。
目前，京東居家在家居領域有家裝建材，家具，家居日用，醫藥健康，房產，汽車用品，醫療用品等。緊密圍繞家庭多樣化需求來構建的業務板塊，作為一個與國民生活密切相關的一個消費服務平臺，不僅僅是一家電商平臺，更是中國家庭生活方式和生活美學的領跑者。
得人心者得天下：基于自營優勢下的用戶體驗壁壘凸顯
在移動互聯網進入深水區的今天，企業間競爭的實質其實就是對用戶流量的爭奪，產品品質只是一方面，對于用戶而言，用戶體驗則體現在每個細節、產業鏈的每個環節當中，家居產業自然也不例外。
而能否做好稱心的安裝，無憂的保修才是積累良好口碑與塑造良好企業品牌的關鍵所在。從前端的好物推薦，中端的優質體驗，到后端的完善服務，京東居家為中國家庭提供覆蓋各維度，貫穿用戶購物全流程的的消費服務產品，著力打造服務的生態鏈，多方位的提升用戶購物體驗。
在前端的好物推薦環節，與數萬個國內外不同的品牌廠商合作，為用戶提供產來自全球的居家好物，從產品品質到美學品味，全方位的滿足不同客戶人群的需求。
中端的優質體驗環節，一方面不斷用新技術賦能，提升顧客的良好購物體驗。基于大數據和人工智能技術打造的京東萬家系統，為線下門店，上游供應商提供精確的管理指導與效率的提升，并最終服務于消費者。另一方面，“京品加油”以及京東直租、京東京車會等新業務打造的“線上+線下”服務體系，帶給消費者無微不至的貼心服務，提升消費體驗。
在后端的完善服務環節，著力改善物流與安裝服務，通過“大件家具家裝建材送裝”、“京東物流&網易嚴選協同倉”、“京東物流&樂華家居衛浴建材供應鏈‘一盤貨’”等特色服務，使消費者享受送裝到家的便捷省心，實實在在針對家裝類電商領域消費者存在的痛點，進行深度的改變。
在江湖老劉我看來，用戶體驗的做好與做到的區別非常明顯，就“做好”而言，很難用KPI進行規定，究竟要做到什么程度才是好這個用數字很難進行規范化布置，具體規定以及做到的程度很難用“標準”的形式進行設置。
如果采取非自營的模式難免會出現紕漏，很難進行下去。而自營的話，所有的環節都是自己控制，可控性強，便于管理，員工是經過企業文化熏陶出來的直系員工，自己人動手，可以真正去實現“做好”。京東居家就是如此，得益于京東長期以來對產業鏈各環節的自營，使得服務真正地可以實現做好這一標準，而這也是行業其它玩家從基因上所不具備的優勢，這也成為了京東居家參與行業競爭的壁壘所在。
搶占產業發展先機：打造線上線下融合的全渠道優勢
在京東居家上買到一件物品，下單之后便會有同城的商家給你送貨，安裝，保修。對于一些比較特別的商品，如家裝，汽車用品，線上線下互相融合的模式可以說是解決了傳統電商的一大痛點，同時也滿足了用戶多元化的購物需求，尤其是家具領域，本身就是更偏重于線下的領域，線上線下的融合也就成為了理所應當。
移動互聯網發展的下半場，電商平臺在線上已經很難再獲得增量市場，而線下又是一個新的流量入口，隨著大數據，AI，物聯網等技術的發展，已經越來越走向以無界零售為代表的線上線下融合的新商業模式，為用戶提供無處不在的購物體驗，徹底與生活融為一體。
在本次的雙十一全球購物狂歡節中，除了線上高潮迭起外，線下也積極地參與到雙十一的購物狂歡之中。事實上，早在2014年，京東就開啟了線上線下融合，渠道下沉之路，并深度發掘農村電商市場，建立了全新的消費業態，成為線上線下的連接者。目前京東家電專賣店已經覆蓋全國2.5萬個鄉鎮和60萬個行政村，讓千萬鄉鎮家庭享受和一線城市同樣的產品與服務。目前京東家電專賣店，無界零售體驗店，聯合各品牌開設的體驗店已開設超過一萬多家。
在汽車用品領域，正是看到了有很多產品即使在網上買了，仍然需要接受線下維修店的專業服務才能完成整個維修保養流程這一痛點，京東上線了京東京車會業務，全國范圍內篩選出眾多汽車維修廠進行線下服務，讓每位車主都可以方便的選擇門店，真正實現了線上下單，線下服務的汽車維修保養服務新體驗一經推出就受到了車主們的歡迎。
對于送裝痛點出現頻率最高的家具，家裝建材，京東家居給出了送裝一體的解決方案。正所謂線上購買，線下安裝，真正實現線上線下融合。
而針對大件家居家裝建材，京東建立了大件物流業務模型及標準化的大件運作程序管理，提升物流可視化和最后一公里送裝服務能力。數據顯示，截止到目前，全國98%區縣的客戶可以購買到家具建材等大件產品并享受送裝服務。
京東的線上線下融合模式正在以前所未有的速度將電商與實體結合，塑造著嶄新的商業格局，成為無界零售時代的又一大風口。而消費升級，品質升級，服務升級也將不斷構建著新的消費生態服務體系，推動整個市場不斷向深度發展。
正如京東集團副總裁、京東商城時尚生活事業群居家生活事業部總裁辛利軍在接受專訪時表示，“未來所有零售行業的邊界都將會消失，十多年來京東利用自身互聯網資源和能力優勢不斷改造傳統企業，京東居家生活業務全面進入了線上線下整合的時代。”
由此可見，從產品上直擊用戶喜好需求，從服務商帶來極致的體驗，從渠道商全面滿足用戶消費需求，京東居家這三張王牌本身也對應著零售“人貨場”的本質，可以預見的是，隨著消費升級的進程不斷深入，京東居家也將不斷創造更大的商業價值。
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