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文：劉志剛@互聯(lián)網(wǎng)江湖主編

在中國(guó)，有超過(guò)10萬(wàn)家物業(yè)管理企業(yè)，管理著合計(jì)超過(guò)174.5億平方米的建筑，服務(wù)著5億以上人口。中國(guó)經(jīng)歷了房地產(chǎn)發(fā)展的黃金十年，已經(jīng)積累了海量的存量住戶，不少人認(rèn)為用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)進(jìn)行改造，可以爆發(fā)一個(gè)千億級(jí)的新市場(chǎng)。然而不得不說(shuō)的是，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，在多元商業(yè)形態(tài)的探索方面，物業(yè)公司也已經(jīng)走了不少坑。

捧著金山要飯吃：傳統(tǒng)物業(yè)模式或行將就木？

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從1987到2015年，結(jié)合產(chǎn)業(yè)生命周期理論，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)走過(guò)了導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期，進(jìn)入了成熟期階段。而在2015年之后，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入了成熟期，也被業(yè)內(nèi)人士稱之為白銀時(shí)代，增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，行業(yè)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段，市場(chǎng)空間逐漸飽和，利潤(rùn)率下滑，最首當(dāng)其沖受到波及的無(wú)疑是物業(yè)公司

事實(shí)也的確如此，就目前來(lái)看各大物業(yè)公司的生存狀況著實(shí)不樂觀，而這主要體現(xiàn)在這三個(gè)方面：物業(yè)費(fèi)難收、利潤(rùn)微薄、運(yùn)營(yíng)成本高。

首先是物業(yè)費(fèi)難收。

在知乎上就有有網(wǎng)友這樣調(diào)侃道：這世上有三種費(fèi)最難收——金正恩的保護(hù)費(fèi)、現(xiàn)金貸的逾期費(fèi)，還有小區(qū)的物業(yè)費(fèi)。

雖說(shuō)也有夸張的成分，但卻也形象的點(diǎn)明了當(dāng)下物業(yè)公司的生存狀況，仔細(xì)回想一下，身邊多少物業(yè)年初就貼出告示繳納全年物業(yè)費(fèi)送米送油什么的不就是期盼調(diào)動(dòng)業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的積極性嗎？

概括而言，物業(yè)費(fèi)難收的原因不外乎兩點(diǎn)：

一是物業(yè)本身發(fā)展的年頭較少，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還處在一個(gè)較低水平，人們不交納費(fèi)用享受服務(wù)的觀念依舊根深蒂固。

二是行業(yè)發(fā)展較晚，物業(yè)自身所能提供的服務(wù)其實(shí)還處于較第一層次。如今社會(huì)上，業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，很多問(wèn)題得不到解決而拒交物業(yè)管理費(fèi)的新聞報(bào)道可以說(shuō)是屢見不鮮。

其次是利潤(rùn)微薄、單一。

眾所周知，物業(yè)管理費(fèi)可以稱得上是物業(yè)最主要甚至唯一的收入來(lái)源。然而據(jù)有關(guān)資料顯示，過(guò)去十年房地產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的平均工資翻了1.5倍，可全國(guó)物業(yè)管理費(fèi)的指導(dǎo)價(jià)卻只漲了15%。這其中十倍的差距，不斷蠶食著物業(yè)公司的利潤(rùn)。

目前國(guó)內(nèi)的大部分物業(yè)公司的主要盈利來(lái)源為物業(yè)管理費(fèi)和多種經(jīng)營(yíng)收入，但政府物價(jià)部門對(duì)于物業(yè)管理用的收取一般給予定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)確定后。因此，物業(yè)管理雱基本是在被控制的范圍之內(nèi)，被限制了利潤(rùn)率，所以物業(yè)公司不可能從物業(yè)管理費(fèi)中獲取高額的利潤(rùn)。除此之外，提高物業(yè)單價(jià)，還容易引發(fā)業(yè)主的反對(duì)甚至抵制，這也是很多物業(yè)公司需要考慮的問(wèn)題。

最后是運(yùn)營(yíng)成本高

傳統(tǒng)物業(yè)公司整合能力差，具體表現(xiàn)為服務(wù)項(xiàng)目有限、服務(wù)不透明，效率低下，具體表現(xiàn)為行業(yè)集中度低，缺乏規(guī)模效應(yīng)，運(yùn)營(yíng)成本高。物業(yè)管理公司的成本組成相對(duì)比較分散，其分散的程度與公司所服務(wù)的內(nèi)容有關(guān)。包括居民區(qū)的治安維護(hù)、公共綠地的維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、消防業(yè)務(wù)以及對(duì)于公司所經(jīng)營(yíng)的公共場(chǎng)所進(jìn)行支出，成本增加而且成本的呈分散趨勢(shì)，每一項(xiàng)都需要有專業(yè)的人去維護(hù)和負(fù)責(zé)。

高昂的運(yùn)營(yíng)成本，再加上杯水車薪的物業(yè)費(fèi)，收入的局限性大大限制了服務(wù)的質(zhì)量，用戶的滿意度無(wú)法提升，唯一解決的辦法就是提高物業(yè)單價(jià)，這就又回到前面提到的業(yè)主接受不接受的問(wèn)題了，從而形成了一種惡性循環(huán)。

物業(yè)成本逐年上漲且日趨多元分散是不爭(zhēng)的事實(shí)，盡管近年來(lái)增幅有所減緩，但還是在漲，尤其是服務(wù)項(xiàng)目也在日趨多元化也帶動(dòng)了人力費(fèi)用的上漲，但物業(yè)費(fèi)似乎卻沒什么變化，如此一來(lái)物業(yè)公司的生存壓力更是直線上升，如何破局也成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

物業(yè)擴(kuò)張百般姿態(tài)：誰(shuí)才能正確擊中擴(kuò)張G點(diǎn)？

雖說(shuō)目前物業(yè)市場(chǎng)有著諸多痛點(diǎn)尚未解決，但在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，客戶群巨大，意味著有了流量支撐，于是這便有了諸多商業(yè)化的想象空間，物業(yè)這一塊因而也被譽(yù)為是房地產(chǎn)行業(yè)下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。就目前而言，物業(yè)公司流量變現(xiàn)主要有以下三種常見的思路：

傳統(tǒng)模式下的增值服務(wù)。

從基因的角度來(lái)看，物業(yè)公司本身屬于傳統(tǒng)企業(yè)，在商業(yè)多元化方面普遍性的嘗試就是增值服務(wù)，在選擇上也很多

然而，選擇多不代表收益多，相對(duì)于成本上的增加，這部分增值服務(wù)的收入無(wú)異于杯水車薪。這其中的關(guān)鍵因素在于這些增值服務(wù)屬于完全沒有觸網(wǎng)階段的玩法，效果并不好，只能起到很細(xì)微的作用，并不是物業(yè)擴(kuò)張的最終路徑。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)思維的精髓其實(shí)就是流量變現(xiàn)。即通過(guò)吸引流量圈住流量然后進(jìn)行各種轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)盈利，這樣的套路在各種“互聯(lián)網(wǎng)+”項(xiàng)目中已經(jīng)屢見不鮮。

就像是日產(chǎn)生活中的買菜行為，同樣是買菜，普通人（傳統(tǒng)企業(yè)）將它作為“生產(chǎn)成本”（客戶），買回去做了吃掉；而飯店（互聯(lián)網(wǎng)公司）買菜（用戶）則是為了加工（轉(zhuǎn)化）賣出，買的菜充當(dāng)?shù)氖恰吧a(chǎn)資料”的角色。

因此，我們可以認(rèn)為在原先物業(yè)管理1.0時(shí)代，直接向業(yè)主（流量）收取物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等增值費(fèi)用的行為，其實(shí)還只是停留在流量的“生產(chǎn)成本”階段，并沒有上升到“生產(chǎn)資料階段”，根本沒有實(shí)現(xiàn)“觸網(wǎng)”。

事實(shí)上在社區(qū)這個(gè)場(chǎng)景中只有物業(yè)服務(wù)具備唯一性，且在這個(gè)場(chǎng)景中每個(gè)用戶都離不開物業(yè)服務(wù)。

而借助互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，新經(jīng)濟(jì)模式下，物業(yè)的擴(kuò)張之路主要分為物聯(lián)網(wǎng)概念下的智慧社區(qū)模式，以及新零售理念下的社區(qū)電商模式。

先說(shuō)智慧社區(qū)，人工智能時(shí)代到來(lái)催生出了新的市場(chǎng)機(jī)遇，【智慧】這個(gè)詞語(yǔ)走俏，比如越來(lái)越多的社區(qū)啟用了智慧門禁系統(tǒng)，智能車牌云識(shí)別停車系統(tǒng)、小區(qū)各自的電子商城等，這些其實(shí)就是智慧社區(qū)最直接的表現(xiàn)。

事實(shí)上，所謂的智慧社區(qū)其實(shí)是指借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，應(yīng)用到路網(wǎng)監(jiān)控、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，其中最大的財(cái)富其實(shí)還是對(duì)小區(qū)業(yè)主數(shù)據(jù)的吸收和整理，而不再只是局限于物業(yè)費(fèi)，然后再?gòu)闹型诰虺鲇袃r(jià)值的信息，在多元盈利方面也有了更多的可能，這也使得科技公司+房地產(chǎn)公司的組合變得越來(lái)越常見。例如360很早就開始與和華遠(yuǎn)合作，而騰訊也很早同方興地產(chǎn)達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議。

具體合作上，從小區(qū)智慧停車系統(tǒng)、自動(dòng)識(shí)別車牌、打開門閘，到后來(lái)的人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、密碼等電梯門禁、住房門禁，構(gòu)建出從小區(qū)大門到進(jìn)入家門的智慧生態(tài)系統(tǒng)。房地產(chǎn)公司在其中處于直接為業(yè)主提供服務(wù)的一方，主要是從規(guī)劃、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，開始全盤考慮小區(qū)的智能化構(gòu)建和布局。

而科技公司方面，以騰訊和方興合作為例，方興主要借助騰訊的數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)、騰訊云等智慧社區(qū)充當(dāng)支撐性作用的技術(shù)。尤其是云，云計(jì)算已經(jīng)成為連接設(shè)備和企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的最大推動(dòng)力，因而BAT們廉價(jià)的存儲(chǔ)和充足的計(jì)算能力是吸引房地產(chǎn)公司合作的重要原因。除此之外，方興還會(huì)利用騰訊其他方面的連接能力從而整合多方資源切入智慧家居當(dāng)中。

雖說(shuō)這樣的組合理論上確實(shí)是實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但在實(shí)際操作上卻依舊有不少難點(diǎn)。

首先是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，近年來(lái)發(fā)生的幾次個(gè)人信息泄露事件讓數(shù)據(jù)安全成為一個(gè)敏感話題。去年“臉書”兩次信息泄露事件讓其成為全世界的眾矢之的。尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代成為時(shí)代主題的今天，并不像李彥宏說(shuō)的那樣國(guó)內(nèi)用戶為了獲得服務(wù)愿意犧牲數(shù)據(jù)隱私，科技公司手中用戶信息的安全性到底有沒有保障用戶其實(shí)很關(guān)注。更重要的是，輿論還有現(xiàn)實(shí)發(fā)生的一些列事件或許也將引發(fā)政策方面的關(guān)注，這也使得智慧社區(qū)今后發(fā)展可能存在一定的政策風(fēng)險(xiǎn)，因而智慧社區(qū)建成其實(shí)并不容易。

其次，目前整個(gè)智能家居市場(chǎng)都還處于培育期，用戶的消費(fèi)習(xí)慣需要改善摸索，而且業(yè)主到底愿不愿意為了這些【智慧】付出更多的物業(yè)費(fèi)或者其它服務(wù)費(fèi)呢？這一點(diǎn)誰(shuí)也不知道。除此之外，智慧社區(qū)之所以沒有大規(guī)模爆發(fā)的一個(gè)很重要原因在于技術(shù)的不成熟，會(huì)不會(huì)是公司為了上市或者股價(jià)炒作出來(lái)的概念這誰(shuí)也不知道，因而智慧社區(qū)對(duì)于中小物業(yè)公司毫無(wú)借鑒意義。

最后，新技術(shù)能夠提升管理效率，但是很難作為擴(kuò)張路徑，而且智慧社區(qū)屬于花錢部分，試錯(cuò)成本較高，投入巨大，而且在這一過(guò)程中物業(yè)的話語(yǔ)權(quán)有多大還是個(gè)未知數(shù)。擴(kuò)張之路看似美好，實(shí)在華而不實(shí)，并不適合廣大中小物業(yè)公司，最起碼在成熟之前不適合中小物業(yè)學(xué)習(xí)。

由此可見，無(wú)論是傳統(tǒng)的增值服務(wù)還是“高大上”的智慧社區(qū)，要想實(shí)現(xiàn)盈利其實(shí)都不容易，沒有實(shí)現(xiàn)物業(yè)的真正擴(kuò)張，而大火的社區(qū)零售模式能否幫助物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)真正的富裕那？

眾所周知的是，入局社區(qū)電商的玩家甚多，其中不乏阿里、京東、蘇寧這樣零售界的大佬，然而在盈利方面似乎都不盡如人意，因?yàn)楸憷麡I(yè)這個(gè)行業(yè)本就屬于一個(gè)高成本低盈利的狀態(tài)，商品的毛利實(shí)在太低了。但另一面人員開支、房租等固定成本卻在不斷走高，再加上競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，提高服務(wù)質(zhì)量上會(huì)有一些不可避免的投入，因而很多社區(qū)電商玩家都處于虧損狀態(tài)。

事實(shí)上，越是毛利低的領(lǐng)域，越重視各個(gè)環(huán)節(jié)效率的提升和成本的較低，從多個(gè)維度來(lái)看，其實(shí)社區(qū)零售企業(yè)與物業(yè)公司合作的趨勢(shì)也越來(lái)越明朗。

從社區(qū)電商企業(yè)的角度來(lái)看。

首先物業(yè)應(yīng)該是每個(gè)業(yè)主都需要打交道的人群，本身可能就很熟悉，容易避免像快遞業(yè)、外賣業(yè)經(jīng)常發(fā)生的，陌生人之間因?yàn)橐恍┓?wù)上的瑣事引發(fā)沖突，這是熟人配送獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。

其次，為什么要做社區(qū)電商？因?yàn)檫@是要搶占用戶具備諸多訴求的最后一公里。從目前來(lái)看，很多年輕人即時(shí)性需求消費(fèi)日益顯現(xiàn)，更重視交易的便捷性，也就是“到家”而不是“到小區(qū)門口”。

然而現(xiàn)在小區(qū)管理有一個(gè)非常明顯的特征是物業(yè)對(duì)門禁的把控越來(lái)越嚴(yán)，一些要求非常嚴(yán)的小區(qū)甚至不讓快遞員、外賣小哥進(jìn)入，因而社區(qū)電商配送員這一新職業(yè)同樣也需要考慮這一問(wèn)題。能否真正送到家門口又關(guān)系到用戶體驗(yàn)的好壞，這需要企業(yè)跟物業(yè)處理好關(guān)系，如果能拉物業(yè)一起合作勢(shì)必會(huì)更方便許多。

最后，從現(xiàn)有一些社區(qū)零售玩家與物業(yè)的合作來(lái)看，社區(qū)物業(yè)的閑置空間作為自己的前置倉(cāng)，把原本社區(qū)級(jí)的“店”變?yōu)榱松鐓^(qū)級(jí)的“倉(cāng)”，能夠大幅降低租金，同時(shí)也可以提高配送的效率，一家輻射三公里內(nèi)的門店肯定無(wú)法與小區(qū)內(nèi)門店比速度，這些門店閑時(shí)還好，如果遇到訂單多的時(shí)候配送效率是會(huì)影響用戶體驗(yàn)的。

從物業(yè)公司的角度來(lái)看，社區(qū)電商發(fā)展如火如潮，在出入管理上可能會(huì)引發(fā)一些矛盾，與其這樣，還不如自己參與進(jìn)去，就如同電商的“自營(yíng)”一般，可以最大程度保證配送人員在小區(qū)內(nèi)的行為舉止，只允許與自己合作的企業(yè)進(jìn)入小區(qū)肯定更有利于規(guī)范化管理。

除此之外，對(duì)于物業(yè)公司而言最大的收獲其實(shí)還是多了盈利的途徑，而且以電商為入口，物業(yè)還可以衍生出其它生活服務(wù)，例如家政、上門維修、收寄快遞等等，抓住除傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)以外的長(zhǎng)尾商機(jī)。

而且考慮到很多地方物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系一般甚至不好，一些物業(yè)服務(wù)由物業(yè)收取費(fèi)用可能引起業(yè)主反感，但是由第三方（社區(qū)電商平臺(tái)）收取，業(yè)主在心里面會(huì)更接受一些。而且同樣的服務(wù)，考慮業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，物業(yè)定價(jià)利潤(rùn)空間一定不如第三方平臺(tái)的利潤(rùn)空間，第三方在定價(jià)的余地上會(huì)更大。

當(dāng)然了，社區(qū)電商企業(yè)與物業(yè)之間的關(guān)系，一定要形成并建立起緊密合作的利益共同體。

早在數(shù)年前O2O的時(shí)代，就有不少創(chuàng)業(yè)者試水零售企業(yè)與物業(yè)公司展開合作，但并沒有找到適合發(fā)展的最佳狀態(tài)，沒能抓住用戶和合作方的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，重模式的社區(qū)零售成本居高不下利潤(rùn)微薄甚至還賠錢，物業(yè)公司也看不上這點(diǎn)收入，再加上遍地O2O大環(huán)境下的泡沫，導(dǎo)致社區(qū)零售+物業(yè)公司的“理想國(guó)”未能達(dá)成現(xiàn)實(shí)。

如今，新零售的星星之火已成燎原之勢(shì)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)落地到配送層面，在配送上，無(wú)論是硬提配送費(fèi)、機(jī)器人配送、一工多用、服務(wù)內(nèi)容疊加等，這些都成為配送端降低成本、提高收益的有效途徑。因而，近兩年，阿里、京東、蘇寧等零售巨頭與房地產(chǎn)公司的合作逐漸變得常態(tài)化，垂直玩家方面，e家潔旗下一心生活也展開與物業(yè)公司合作的嘗試，時(shí)代鄰里集團(tuán)旗下鄰里邦最早切的應(yīng)該是智慧社區(qū)，如今在功能上也延伸出了許多物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，通過(guò)對(duì)物業(yè)的賦能建立雙方的聯(lián)系。在O2O風(fēng)口消退過(guò)后，零售企業(yè)與物業(yè)公司的合作也再次涌現(xiàn)出來(lái)。

對(duì)于物業(yè)公司而言，談智慧尚早，但如今發(fā)力社區(qū)電商在操作可行性方面會(huì)更高一些，借勢(shì)新零售的東風(fēng)選擇合適的社區(qū)電商合作伙伴才是緩解自身焦慮癥的上上之選。

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