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就連肯德基也在進(jìn)行柜臺(tái)拆分。

麥當(dāng)勞把堅(jiān)持了幾十年的點(diǎn)餐模式變了，點(diǎn)餐和取餐被拆開，柜臺(tái)左側(cè)的點(diǎn)餐臺(tái)只負(fù)責(zé)點(diǎn)餐，取餐集中在右側(cè)柜臺(tái)的取餐口。當(dāng)麥當(dāng)勞逐漸在所有門店中進(jìn)行這樣的調(diào)整時(shí)，我們看到肯德基的柜臺(tái)也逐漸被隔離成兩個(gè)部分——點(diǎn)餐臺(tái)和取餐口。

肯德基和麥當(dāng)勞，找不同

點(diǎn)餐加取餐，兩分鐘之內(nèi)完成。這是麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐廳繁盛的標(biāo)志，也是驕傲。當(dāng)然，為了保持品牌本身的快餐屬性，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，麥當(dāng)勞、肯德基都在提高產(chǎn)品制作效率上下足了功夫，比如產(chǎn)品制作足夠流程化，操作臺(tái)結(jié)合人體結(jié)構(gòu)足夠方便，相應(yīng)的產(chǎn)品預(yù)制系統(tǒng)足夠精細(xì)。

這個(gè)時(shí)間段，麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐模式被稱之為傳送柜模式，這個(gè)模式綜合了同比、環(huán)比的銷售數(shù)據(jù)做預(yù)估，包括營(yíng)業(yè)額、人次、產(chǎn)品銷售占比等內(nèi)容，甚至是加入了對(duì)天氣等特殊因素的考量，分析過程雖然繁瑣，但足夠技術(shù)科學(xué)，因此還被譽(yù)為是“科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合”。

號(hào)稱“科學(xué)與藝術(shù)完美結(jié)合”的麥當(dāng)勞后廚

把快餐標(biāo)志性的柜臺(tái)點(diǎn)餐模式拆分，有人說這是一場(chǎng)由技術(shù)手段和移動(dòng)支付推動(dòng)的快餐變革。

拆分是為了應(yīng)對(duì)訂單來源越來越多樣

從麥當(dāng)勞門店里可以很清晰的看明白，之所以會(huì)進(jìn)行柜臺(tái)拆分，是因?yàn)楹髲N接到的訂單不止柜臺(tái)這一個(gè)路徑，還包括自助點(diǎn)餐機(jī)、手機(jī)點(diǎn)餐等，就像麥當(dāng)勞之前增加外賣取餐口一樣，餐廳必須要給通過不同形式點(diǎn)餐而來的顧客相應(yīng)的取餐位置。

自助點(diǎn)餐機(jī)是柜臺(tái)拆分的重要支撐

不過，一定要像麥當(dāng)勞一樣全部拆分開來嗎？

如果你去肯德基的門店會(huì)看到，每家店的柜臺(tái)旁都會(huì)有一個(gè)獨(dú)立的取餐口，這是為手機(jī)點(diǎn)餐的顧客設(shè)置的。

柜臺(tái)點(diǎn)餐的顧客依然按照原有的流程點(diǎn)餐、取餐，選擇手機(jī)點(diǎn)餐的顧客就需要到獨(dú)立的取餐窗口按號(hào)取餐。

無需對(duì)門店流程進(jìn)行大的變革，只需要增加一條線上訂單的處理動(dòng)線，確實(shí)是一種小成本的應(yīng)對(duì)方法，不過無處不在的掃碼點(diǎn)餐二維碼，還是容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生混亂感。特別是當(dāng)消費(fèi)者排了半天隊(duì)之后又避無可避的看到柜臺(tái)上貼著“無需排隊(duì)手機(jī)點(diǎn)餐”。如果說嫌掃碼麻煩，那么點(diǎn)完餐聽到服務(wù)員問“是會(huì)員嗎，掃碼成為會(huì)員有優(yōu)惠”這種話之后，作為排隊(duì)的一員，我確信當(dāng)時(shí)感覺到了一種對(duì)排隊(duì)顧客的嘲諷。

餐廳內(nèi)各個(gè)地方都表現(xiàn)出了對(duì)排隊(duì)點(diǎn)餐的“嫌棄”

從一個(gè)消費(fèi)者的角度來說，增加點(diǎn)餐手段應(yīng)該是給消費(fèi)者點(diǎn)餐提供了更多的選擇便利性，而不是此方法比另一個(gè)方法更優(yōu)的感覺。

想必肯德基點(diǎn)餐模式第二個(gè)版本的變化，是有這方面因素的考量。

拆分的另一重目的是增強(qiáng)體驗(yàn)感

“其實(shí)，早在 10 年前，麥當(dāng)勞就在研究分離式柜臺(tái)，因?yàn)檫@是包含移動(dòng)支付在內(nèi)的技術(shù)手段應(yīng)用到餐廳后，服務(wù)環(huán)節(jié)的必然改變之一”，從前麥當(dāng)勞亞太區(qū)副總裁李明元處得到的信息是，點(diǎn)餐和取餐分離是麥當(dāng)勞研究數(shù)字革命趨勢(shì)過程中反復(fù)被實(shí)驗(yàn)的內(nèi)容。

如果說只是為提升效率，麥當(dāng)勞一定不會(huì)用 10 年時(shí)間來實(shí)驗(yàn)，很顯然，麥當(dāng)勞也已經(jīng)不再是當(dāng)初那個(gè)追求極致效率的餐廳了。

麥當(dāng)勞的門店管理是典型的工作站制，從這個(gè)角度來看柜臺(tái)拆分，曾經(jīng)的一個(gè)工作站變成了兩個(gè)工作站，原來 90 秒的服務(wù)過程被拆分，“排隊(duì)時(shí)間變短，也就降低了消費(fèi)者在這個(gè)工作站過程中的焦慮感和不滿意度”，這有助于優(yōu)化消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)。

柜臺(tái)拆分之后，服務(wù)細(xì)節(jié)也增加了

把取餐口當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立的工作站，因?yàn)椴恍枰岊櫩团抨?duì)，新工作站給顧客的體驗(yàn)也是輕松隨意的。

這就是我們要說的，快餐這一輪變革的重要關(guān)鍵詞——體驗(yàn)感。

現(xiàn)在的消費(fèi)者，只要是有堂食，即便是快餐，他們也需要在快速之外，能夠有更多體驗(yàn)感的東西存在，產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)都包括。

他們還想通過這一輪拆分提升產(chǎn)品的新鮮度

在傳統(tǒng)快餐的預(yù)制模式下，消費(fèi)者雖然能夠快速拿到餐，但產(chǎn)品的新鮮度就打了折扣。為了保證產(chǎn)品的新鮮，麥當(dāng)勞和肯德基都規(guī)定薯?xiàng)l 7 分鐘，漢堡 15 分鐘之內(nèi)沒有賣出去就要扔掉。

這樣的時(shí)間設(shè)定實(shí)現(xiàn)了預(yù)制模式與產(chǎn)品新鮮之間的微妙平衡。今天，這個(gè)時(shí)間平衡正在受到挑戰(zhàn)。

消費(fèi)者們?cè)絹碓较矚g聽“現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做”這樣的詞匯，比如“羊肉現(xiàn)串才好吃”、“水餃現(xiàn)包才好吃”、“土豆絲現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)切才好吃”……

所以我們看到麥當(dāng)勞在進(jìn)行雙柜臺(tái)拆分初期，直接也上線了一個(gè)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的“ CYT 項(xiàng)目”。不過最終，還是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目平均 5-10 分鐘出餐速度實(shí)在跟麥當(dāng)勞本身的氣質(zhì)格格不入被暫停。

但這并沒有完，麥當(dāng)勞也沒有放棄對(duì)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的研究，比如如何通過技術(shù)手段讓訂單更快速的到達(dá)后廚操作臺(tái)等。畢竟，想要走過未來的 10-20 年，麥當(dāng)勞迫切需要這樣一個(gè)新鮮的品牌想象。

其實(shí)，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，麥當(dāng)勞在其他方面的行動(dòng)早就開始了……

來源：掌柜攻略