智能客服投訴同比增長超50%：轉人工太難！答非所問成投訴焦點快訊
不少企業想用智能客服降本增效，而不少企業在設置智能客服時有完全主導權，智能客服的成本僅為人工客服的十分之一。
6月10日消息，據媒體報道，全國智能客服的投訴已連續三年成為服務類投訴榜首，2024年投訴量更是同比增長超過50%。
“轉人工難、答非所問、缺乏溫度”成為智能客服投訴焦點。
本來三言兩語可以解決的問題，卻被反復兜圈子；想轉人工客服，又遭遇重重阻礙。如今，這樣的經歷困擾著越來越多的消費者。
專家認為，企業一方面是為了過度的降本增效，大幅度降低客服成本；另一方面可能是監管不到位，使得消費者的各項權利都受到了一定的損害。
據記者走訪的某家智能客服企業表示，正常一個客服的底薪是2000元，一年的底薪工資就要24000元。
而他們的智能客服不僅不用頻繁招聘，只需設置相應的代碼，就能全年24小時不停工作，而且還能為企業降本增效。
據介紹，他們的標準版智能客服一年的服務費僅需6000元，而專業版一年也僅需2萬元，而大部分客戶僅采用標準版就能滿足企業需求。
如果按照工作時間計算，智能客服的成本僅為人工客服的十分之一。
目前，無論是電商，還是銀行、航空公司等傳統企業，都在將人工客服逐步轉換為智能客服。
以某家電商公司為例，他們原本36人的人工客服團隊，在引入智能客服后人工只保留了9位，每年可省成本100萬元。
據業內人士表示，目前市面上大多數智能客服都采用“檢索式問答模型”，系統的背后是個檢索數據庫，通過關鍵詞匹配找到關鍵答案。
當用戶提出“個性化問題”后，智能客服往往會調出安慰的話回復用戶，甚至宕機。
而不少企業在設置智能客服時有完全主導權，是否轉入人工，要多少步驟，完全由平臺說了算，甚至故意設置繁瑣的語音菜單、繁瑣的流程讓用戶放棄反饋。
對此，有專家表示：“不少企業想用智能客服降本增效，但本質上是想通過技術手段逃避應有的服務責任。”（哈爾）
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