315思考：為什么打網約車遺落貴重物品，總是難以找回？觀點
2018-03-14 13:12
主要是屬地管理權和平臺責任不夠明確所致
臨近315，網上各種投訴似乎也多了起來。先是著名自媒體人王左中右在社交媒體控訴天能電池，購買不到兩個月的電池在正常充電中起火，導致家中被燒毀。然后則是知名作家六六再次向京東開炮，指責后者平臺的商家涉嫌售假。此外還有一起不為人知的投訴，但可能與普通消費者的關系更加密切，因為它涉及日訂單量過兩千萬的網約車市場。
上海的莫先生在廈門出差時打了一輛滴滴快車，結果不小心把裝有貴重物品的手包落在車上。包內不只有現金和一個貴重藝術品，還有自己的身份證、鑰匙等重要物品。于是莫先生第一時間報警，通過APP上的功能聯系滴滴平臺，請求他們協助尋找司機和包，并表示愿意為征集線索提供一定的懸賞。
但是莫先生的努力，卻遲遲沒有得到滴滴方面的回復，遺落物品自然也一直沒有下落。他不禁提出了疑問：難道提供與出租車類似服務的網約車平臺，就不需要對消費者負責了嗎？
出門打車意外把東西遺落在車上，其實是一件比較常見的事情。根據公開報道顯示， 2016年10月份僅滴滴一家平臺，就為乘客追回了4.33萬件遺落在車里的物品。其中：手機、電腦最多達到了8200多件，占了19%；鑰匙、公交卡等隨手物品居次，占9%；錢包占據7%，看來粗心人還是不少；耳機、充電線、相機等3 C數碼類產品排在第四位，占了5%。出門有急事、粗心大意，應該是遺落物品的主要原因。
以此計算（當時滴滴的日訂單量為一千多萬），打車遺落物品的概率至少在萬分之一以上。目前滴滴的日均訂單量在2000萬左右，這意味著每天至少有兩千人打網約車遺落了物品，顯然遺落物品問題不是小事情。
為了幫助乘客找回遺落物品，滴滴也做了一些相關工作。比如在APP上線了物品遺失的服務功能，可以較快地在系統中進行登記，查找當值車輛和司機。此外，滴滴在司機端也增加了“乘客物品遺失”的功能，司機拾到乘客遺落物品就可以及時通知平臺。滴滴還會對拾金不昧的司機給予一定的獎勵，以激勵司機隊伍提高覺悟。
不過，目前乘客能否找回遺落物品，更多的還是取決于當值司機的個人人品。通常價值較低的物品找回可能性較大，包括普通手機、筆記本之類，大多數司機都會予以返還。但如果遺落物品比較貴重，比如大筆現金或是新款高檔手機、首飾珠寶等時就當另說。在較大的利益誘惑面前，難免有人會動起私心，而目前平臺規則對司機這方面的管理存在著BUG。
倘若司機堅稱自己沒有看到，或是后來的乘客拿走，乘客想找回遺落物品的可能性就很小了。只要在微博、知乎、論壇等搜索，就可以看到莫先生這樣的事例絕不是少數現象。
這些案例的情形幾乎如出一轍：乘客認定自己是在車上遺落了貴重物品，但當事司機堅決不認賬，有些甚至是開始承認了但卻一直不予以返還。而滴滴平臺除了告知乘客正在咨詢、協調之外，沒有真正行之有效的解決辦法，于是建議乘客去報警。而不少當地警方只是幫忙調看監控，但不予立案，理由是乘客丟東西不是失竊和盜搶不是刑事案件，回過頭來讓乘客去找平臺協調解決。一來一去之間，乘客徹底陷入到兩難無解狀態。最終的結果往往是，時間耽誤了，精力花費了，東西卻永遠找不回來，用戶的合法權益受到了損害。
網約車身份在國內已經逐漸合法了，但消費者在網約車上遺落物品卻和之前打黑車一樣不太好找回。這中間的問題出在哪里呢？我覺得主要是存在著兩個不夠明確：
1、新興互聯網業務的屬地管理權不夠明確。搭乘網約車遺落物品報警立案困難的真正原因，并不是遺失物品非失竊盜搶，很大程度是因為網約車的屬地管理權目前尚不非常明確。這和早年工商部門不太愿意受理網購投訴非常類似，一旦受理意味著將要為之傳出較高的成本，并且可能影響自己的KPI考核結果，比如受理案件完成率、投訴增長率等。消費者維權渠道不暢通、維權成本高，則意味著司機侵占乘客遺落物品的成本較低，受到處罰的概率極低。一些消費者在爆料中提到當值司機甚至連滴滴平臺的處罰都沒有得到，仍然正常營運，反過來又負向激勵了此類事件的發生。
2、互聯網超級平臺的權責問題不夠明確。傳統出租車公司是服務的提供主體，權責非常明確，因此遇到遺落物品問題時往往比較主動負責。而滴滴等網約車平臺認為自己只是出行服務的居間方，并非出行服務的提供商，因此只應該承擔居間義務，不愿意承擔更多的責任和義務。既然權責問題不明確，那么大事化小、小事化了就是對自己最有利的方式。這種看法甚至體現在處理態度上，在微博反映相關問題時不少人會艾特滴滴的官微，但似乎沒有看到它們主動在微博下面給予回應。
而如果想解決網約車遺失物品難以找回的頑疾，或擴大到包括信息安全、服務糾紛、意外事件等所有相關問題，也必須從以上兩個方向入手。
首先就是必須明確互聯網業務的屬地管理權限。無論是什么樣的互聯網業務，當地相關的職能部門都有監管權限，也必須有受理的責任。近年來，網購環境的好轉，其中一個因素就是明確了屬地管理權限。無論網購服務提供商在國內何地注冊，當地315均可受理，方便消費者投訴，降低了投訴門檻和成本。網約車也是如此，出現遺落物品等問題達到立案標準，當地警方應當及時立案處理，就能大大提高乘客找回遺落物品的概率和時效。這個問題要解決起來，說難也難說易也易，很可能上面的一份行政通知就能搞定。
其次則是要從法律上對互聯網超級平臺的權責問題進行立法規范。這里說的互聯網超級平臺，并不僅限指滴滴，包括其他對所在行業具有統治地位的互聯網平臺，如電商、出行、本地生活等方面。之前這些平臺作為新生事物，處于成長之中，對行業和市場的影響力有限。但隨著用戶規模和交易規模的急劇增長，這些超級互聯網平臺的體量超過大企業級別，成為了實際的市場勢力者，對行業和社會擁有著強大的影響力。
由于相關立法和監管嚴重滯后，平臺與企業（服務提供商）、用戶之間的權責關系和管理規則，仍然停留在平臺單方面說了算的階段。平臺屬于商業企業，自身在其中有著巨大的經濟利益，很難制定出客觀中立的規則。而這些平臺規則卻是實際上的行業標準，甚至相當于行業法規。因此，有必要從法律層面對互聯網超級平臺的權責和義務，明確它與服務提供商、用戶的關系，強制性加以規范基礎條款，并經提交相關監管部門審批方可生效，以保障消費者和服務提供商的合法權益。
電商市場的先例證明，法律法規的健全確實是促進平臺重視消費者權益保護的主要力量。比如，2015年11月，國家工商總局發布的《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》中明確規定：對消費者因商品質量問題要求賠償，第三方交易平臺經營者不能提供網絡商品經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，要承擔賠償責任。在抽檢過程中，平臺要協助和配合抽檢，不得拒絕或者拖延。
這就讓電商平臺的責任和義務得以明確，它們無法再以商家提供服務與自己無關為由拒絕消費者的合理訴求。在保障消費者權益的同時，法律法規的健全也促進了電商市場的大繁榮，因為消費者對網購更有信心增加了消費，一些電商平臺甚至打出了先行賠償的廣告來吸引消費者。
同理，如果法律明確了網約車平臺有保障乘客財產安全的責任和義務，那么莫先生們就有權向平臺先行索賠，不至于陷入兩難無解狀態。當市場經濟失靈時，政府就應當適時地出面進行監管調整。只有這樣，在網約車遺落的貴重物品才有希望找回來，乘客的權益才能得到真正全面的保障。
【作者介紹：螞蟻蟲，科技評論人，專欄作者。微信公眾號：螞蟻蟲（miniant-cn）】
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