假文玩退不了？消費者身陷微拍堂退貨困局網友直呼：擦亮雙眼！快訊
?記者注意到，文玩交易線上化趨勢也讓文玩電商行業在近年來興起，微拍堂作為領域先行者，受到大量消費者的青睞，但同時在黑貓投訴、小紅書、微博等平臺上，涉及的相關消費投訴量也日益增多，其中退貨退款問題尤為突出。
近日，央視曝光一老年消費者線上花費數十萬購買“假古董”引發熱議，讓線上文玩交易的合理性、安全性受到廣泛關注。
微拍堂文玩貨不對板問題頻出退貨投訴量居高位
記者注意到，文玩交易線上化趨勢也讓文玩電商行業在近年來興起，微拍堂作為領域先行者，受到大量消費者的青睞，但同時在黑貓投訴、小紅書、微博等平臺上，涉及的相關消費投訴量也日益增多，其中退貨退款問題尤為突出。
“微拍堂里面假貨太多太多啦！記得擦亮眼睛！”小紅書平臺的一位消費者表示。公開資料顯示，微拍堂隸屬于杭州微拍堂文化創意有限公司，是于2014年上線的文玩藝術品電商平臺，累計用戶已超1億，入駐商家達33萬，拍品類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻等八大品類。截至目前，微拍堂在黑貓投訴平臺的相關投訴量已超4600條，其中因文玩貨不對板、虛假宣傳而導致的退貨退款投訴占到較大比例。
退貨標準、鑒定服務、主播管控有貓膩？消費者退貨難維權
記者調查發現，微拍堂針對不同類型產品的退貨標準并不相同，這使得部分消費者因不知悉平臺退貨規則或商家營銷不規范等原因，導致其在購買特定產品后無法進行“7天無理由退貨”。
在黑貓投訴平臺，一位消費者稱，其購買的烏龜與商家宣傳內容“貨不對板”，但在申請售后時平臺卻因拍品是活體而拒絕進行退貨退款。但該消費者表示，自己在購買過程中，并未看到平臺在對此的明確說明。另一位消費者也表示，在購買過程中，商家從未提及打孔原石屬于“定制商品”，之后卻以此為由拒絕退貨退款。
此外更有消費者反映，即使所購買的產品符合退貨條件，但平臺的退貨門檻依舊很高，會收取如鑒定費等其他費用。
記者注意到，除了文玩交易外，“鑒定服務”也是微拍堂的主要業務之一。據悉，對此微拍堂平臺設置了“鑒真閣”，能夠為平臺用戶提供付費鑒定服務。但對此有消費者指出，微拍堂的文玩鑒定業務也暗藏諸多貓膩。
記者通過多個投訴內容看到，為了符合平臺退貨退款要求，大多數消費者都會選擇通過平臺的自有鑒定業務開具想要售后產品的鑒定報告。但在黑貓平臺上，有多位消費者投訴稱遇到“搭錢鑒定為贗品，仍被平臺拒退”的問題，更就“鑒真閣”實用性、專業性、費用合理性等提出異議，并要求退還鑒定費。記者在微拍堂看到，平臺收取的鑒定費因商品而異，例如常見玉石收取60元，名表則收取500元。
另值得注意的是，有消費者反映，其在購買商品時，主播曾私下承諾支持退貨。但在申請退貨時，平臺卻以“不支持退貨”為由拒絕。據了解，在微拍堂開創的直播競拍商業模式中，主播即為商家的代言人，商家需對主播的言行負責。然而，卻有多位消費者質疑部分商家利用主播線下承諾、直播烘托等方式進行牟利。
黑貓投訴平臺上一位涉訴近八十萬元的消費者指出，商家不僅會通過打電話、加微信等方式進行私下渠道的虛假宣傳，在線上直播間也會通過主播進行直播渲染，將不值錢的低劣原石吹噓成高品質翡翠原石，再借由假扮直播間里的客戶來營造出火熱銷售的氛圍。“究竟主播的話能不能代表平臺？他們做出的承諾如果不履行誰來為消費者的損失買單？”該消費者表示。
官方回應：特殊拍品無法退貨、鑒定費收取合理、會嚴格規范主播行為
艾媒咨詢數據顯示，2024年中國文玩愛好者購買文玩最常用的線上渠道依次為綜合電商平臺（54.08%）、文玩專業電商APP（49.85%）、社交電商平臺（46.83%）與短視頻電商平臺（39.58%）。同時，根據Mob研究院數據顯示，2020年我國文玩電商市場規模達到900億元，同比增長67.4%。目前我國文玩電商滲透率較低，尚不足10%。未來在直播和鑒定行業的推動下，我國文玩電商市場滲透率將不斷提高，預計到2025年其市場規模將突破4000億元。
作為行業頗具代表性的平臺，相比于其他電商，微拍堂的退貨標準有何不同？在消費者的退貨流程中收取鑒定費究竟是否合理？微拍堂主播的私下承諾是否有效？
10月25日，記者致電了微拍堂官方。針對不同類型產品的退貨標準問題，官方回應記者稱，根據微拍堂制定的《7天無理由服務規范》，一些特殊拍品的確不支持7天無理由退貨退款，具體包括二手商品、鮮活易腐類、定制類商品等。
在談及平臺收取鑒定費的問題時，微拍堂相關負責人李偉通表示，除了平臺經營需求外，設置鑒定費主要還是為消費者服務，以確保消費者拿到的個人轉讓物品“貨對板”。對于部分消費者因主播行為權益受損的投訴，微拍堂承諾會依據平臺制定的《微拍堂規則》，規范平臺主播行為。同時平臺也強調，不要輕信主播私下的承諾，跟主播約定退貨退款事宜需通過平臺途徑，例如微拍堂私信或者直播間確認。
記者在黑貓投訴平臺看到，目前文玩電商平臺相關投訴數量較高。如玩物得志平臺的相關投訴量已超過5400條；阿里拍賣則達到1800余條。面對消費者投訴居高不下的行業現狀，李偉通補充到，“如果微拍堂商家有惡意競爭的行為，平臺會介入并通過將其列入異常商家名單、扣取保證金等方式保障消費者權益。”但記者看到，據此前微博公布信息，微拍堂平臺無法協商處理消費者與商家糾紛的案例依舊時有發生。
作為領域龍頭，未來微拍堂能否進一步保障消費者購買“特殊拍品”的合法權益？能否優化和明確相關品類的退貨退款流程及強對對主播銷售等行為的監管？本報將持續進行跟蹤報道。
（文/劉坤媛王鑫坤）
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