酒店預(yù)定亂象責(zé)任在平臺，唯有信息對等方可終結(jié)觀點(diǎn)
2018-03-25 22:02
亂象產(chǎn)生根源是平臺信息披露不透明不夠全面，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
最近，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺酒店預(yù)訂存在種種亂象的問題，受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注。其中比較突出的兩個(gè)問題分別是：“不可取消”的酒店房間所占比例很高，而且實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不盡相同；酒店房間的價(jià)格比較混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺有著不同的報(bào)價(jià)，甚至還出現(xiàn)平臺預(yù)定價(jià)格高于酒店門市報(bào)價(jià)的異常現(xiàn)象。
這是兩個(gè)看起來完全不同的問題，但它們在產(chǎn)生根源上都有著相同的因素，那就是平臺信息披露不透明不夠全面，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
以預(yù)定酒店“不可取消”為例，經(jīng)南都記者的多方調(diào)查，發(fā)現(xiàn)平臺和酒店之間的規(guī)則往往并不統(tǒng)一。在特價(jià)房、旅游旺季等特殊情況下，酒店的確對部分房源采取了“不可取消”的限定要求。同時(shí)，不少酒店房間的政策本來是允許消費(fèi)者在符合條件的情況下取消預(yù)定，但在平臺上架的產(chǎn)品頁上卻變成了平臺統(tǒng)一的“不可取消”政策。
互聯(lián)網(wǎng)平臺上預(yù)定酒店房間“不可取消”的做法是否合法，作為非法律專業(yè)人士我們姑且不予討論。如果是雙方平等自愿達(dá)成的協(xié)議，從商業(yè)角度并無不當(dāng)。值得指出的是，平臺這么做顯然對自己非常有好處：一是通過統(tǒng)一規(guī)則來減少相關(guān)的工作量，達(dá)到降低平臺運(yùn)營成本的目的；二是“不可取消”客觀上減少了消費(fèi)者退房的比率，即便消費(fèi)者因故無法到店也需要正常付費(fèi)（或者按房價(jià)等額支付違約金），平臺可以從中獲得更大的收益。這一切自然是有代價(jià)的，相當(dāng)于變相剝奪了消費(fèi)者的合法權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害了其利益。
至于更為消費(fèi)者詬病的價(jià)格混亂，也與互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息披露不充分有關(guān)。
不為消費(fèi)者所知的是，網(wǎng)絡(luò)平臺上酒店房間的銷售者身份不一，除了酒店直營外，還涉及到其他的代理商或是經(jīng)銷商。這與電商平臺上的賣家構(gòu)成很類似，既有品牌方自己在直營，也有其他經(jīng)銷商或渠道商在銷售。不同的賣家從酒店或上游供應(yīng)商那里獲得的價(jià)格折扣和合作條款不盡相同，其運(yùn)營成本也不盡相同，還有著不同的定價(jià)目的。因此，完全相同的酒店房間在互聯(lián)網(wǎng)平臺就有了完全不同的定價(jià)，甚至出現(xiàn)了前面說的互聯(lián)網(wǎng)平臺標(biāo)價(jià)遠(yuǎn)高于酒店門市報(bào)價(jià)的現(xiàn)象。
由于互聯(lián)網(wǎng)平臺上基本上都沒有標(biāo)明賣家的主體身份，這就給消費(fèi)者造成了極大困惑，無法甄別和對比不同賣家的價(jià)格和服務(wù)。不少消費(fèi)者就因此吃虧，同樣的產(chǎn)品和服務(wù)卻比其他人花了更多的錢。在得知真相后，一些消費(fèi)者憤怒地表示：如果沒有價(jià)格優(yōu)勢，甚至更貴，互聯(lián)網(wǎng)平臺還會有市場嗎？
很顯然，互聯(lián)網(wǎng)平臺酒店預(yù)定中這些亂象的存在，其責(zé)任更多的在于互聯(lián)網(wǎng)平臺本身，而非提供房間的酒店和經(jīng)銷商、代理商。互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)該通過更精準(zhǔn)、高效地為酒店和消費(fèi)者撮合交易來創(chuàng)造價(jià)值，并從中獲得相應(yīng)的收益；而不是通過信息不對等等方式損害消費(fèi)者權(quán)益，來獲得不當(dāng)利益。
因此，要解決以上亂象，其實(shí)也非常簡單。信息對等是終結(jié)亂象、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法寶，只要讓互聯(lián)網(wǎng)平臺做到信息如實(shí)全面公開即可。互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)該切實(shí)履行自己的主體責(zé)任，將賣家身份、退改規(guī)則、酒店標(biāo)牌價(jià)格等詳細(xì)信息，詳細(xì)地顯示在平臺產(chǎn)品頁，以便于消費(fèi)者選擇酒店時(shí)全面了解信息，作出最有利于自己的選擇。至于如何加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)督管理，這時(shí)就應(yīng)該交由監(jiān)管部門出手了。
刊于《南方都市報(bào)》2018年3月25日版，原標(biāo)題：網(wǎng)上訂房，平臺應(yīng)該怎樣賺錢？
【作者介紹：螞蟻蟲，科技評論人，專欄作者。微信公眾號：螞蟻蟲（miniant-cn）】
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