滴滴模式電話客服誕生，話務中心會消失？金融
電話銷售和電話客服仍然是很多公司的“標配”，e聊賺的創始人王戰國認為，在共享經濟和技術手段催生下，這個領域面臨著變革，通過眾包模式就完全可以改變行業現狀。
“電話銷售人員的工作內容就是坐在辦公室打電話，你說只要他能完成工作，至于是在辦公室、家里或者其他地方有那么重要嗎？”北京一點萬象科技有限公司創始人兼CEO王戰國在采訪剛開始，就對品途商業評論拋出了這樣的問題。
王戰國說，公司在今年7月正式成立，已經獲得1000萬元戰略投資，目前推出了正式的產品e聊賺，一個能解決他口中的電話銷售人員物理空間問題的平臺。
電話銷售是以電話為主要溝通手段、并通過電話完成公司產品的推介、咨詢、報價、以及產品成交條件確認等主要營銷過程的業務，這個被認為興起于20世紀八十年代美國的模式，一直到現在也是全世界有營銷需求的大、中、小企業的重要選擇。
電話銷售市場情況基本可以分為自建團隊和外包出去這兩種，但這兩種的銷售人員都會聚集在某一個固定區域進行工作。
“不論是這兩種哪個形式，成本都在飛速上漲，但行業效率并沒有提升，我們認為這個行業已經到了做出變革的時代，而通過眾包模式就完全可以改變行業現狀，e聊賺也可以說是電話銷售、客服版本的滴滴。”王戰國說。
“共享客服”初體驗
就像幾年前，滿大街的出租車司機都通過一款軟件成為滴滴的“司機”一樣，e聊賺也是需要更多的有相對閑散時間的人充當客服，為了能清楚地了解它的業務模式，記者做了一回體驗。
1.通過e聊賺公司的代理渠道購買公司定制版手機，目前售價799元，這款手機鑲嵌有定制開發的e聊賺軟件，公司會跟運營商談好套餐，話費相對低廉，也只有擁有這部手機才能注冊成為e聊賺用戶，開啟在家的賺錢之旅。
2.拿到手機后根據提示注冊信息，完成后便可以看到平臺發布的電話銷售任務，任務中會有簡單的介紹，也會有酬勞的直接提示，用戶能根據自己的時間等進行接單。
選擇接單，系統會自動彈出該任務的一個測評，需要用戶讀出該任務的一些關鍵語句，系統會根據用戶的語音進行打分，如果準確率底，則就不能開啟任務，而這也是為了防止口音較重的用戶接單，影響電話溝通。
3.通過測評后領取成功任務，用戶在“進行中”頁面就可以看到自己的任務。
點開任務，用戶直接看到的是需要撥打的電話編號，而不是電話號碼，這也是為了避免顧客數據外泄。
值得注意的是，用戶在任務頁面只需要點擊一次開始，中間就不再需要撥打號碼，一通電話結束，下一通電話自動播出，需要休息則可以按下暫停鍵。“看起來這個過程節省的時間不多，但是要知道平均每一通電話時長也就2至3分鐘。”王戰國說。
4.在通話過程中，手機屏幕會自動顯示溝通話術以及需要回收的顧客信息表單，用戶可以直接提交反饋信息。
5.在任務完成后，用戶可以在“已撥打”頁面查看自己每一單任務的完成情況。
6.在個人賬戶中，用戶可以查看每一單任務收到的回報，清楚地了解自己每天賺到的錢。
7.在e聊賺的平臺上，會有發布任務企業提供的培訓話術視頻，也有公司做的客服、銷售人員從業指南，為的是讓更多沒有經驗的人學習相關知識。
用眾包模式打造線上版話務中心
上面演示的是e聊賺平臺銷售任務的接單情況，是公司的核心業務，而e聊賺的主要業務有三塊：電話銷售、解答型客服、信息收集客服，公司更像是一個線上版本的話務中心。
在公司成立之前，王戰國曾就職過方正集團、窩窩團、趕集網等公司，他說不論是對大公司還是小公司來說，銷售、客服團隊都非常難做。以北京為例，一名電話銷售人員的基本工資大概在4000元左右，但是公司需要支出的費用則在7000至8000元之間，其中就包含了人員的各種招聘、保險、培訓、場地費用等等，而員工卻在不停的抱怨工資低，因為他們還要支付房租、通勤等費用。
過去，一個企業如果需要處理10萬條顧客信息的銷售或者客服工作，需要支出大概14萬元的成本，而處理的時長則根據企業擁有的坐席人員數量決定，小企業甚至需要幾個月甚至半年的時間。
曾獲得阿里巴巴、真格基金投資的創業公司接我科技，是做垂直共享巴士的一個創業公司，公司聯合創始人崔睿告訴品途商業評論，目前已經跟一點萬象達成了一年的合作意向，希望平臺可以為公司分擔部分客服工作。
崔睿說，因為公司業務的關系，顧客電話咨詢的波峰、波谷特別明顯，上班高峰期時話務壓力特別大，而通過在e聊賺平臺發布任務，則能讓更多的兼職客服來緩解咨詢壓力，間接提升了乘客體驗。
快速的幫助企業處理大量任務、提升效率，也是王戰國希望給行業帶來的改變。
六行君通董事長趙蒲君告訴品途商業評論，很多銷售類、營銷類的電話工作對時間要求很高，比如要銷售大閘蟹，就兩個月時間，怎么把拿到的信息過一遍、迅速鎖定目標客戶非常重要，但很多銷售工作無疑于大海撈針，“其實就看你打電話的速度。”
王戰國也說，電話銷售行業中的普遍規律是成功率非常之低，通常初次電話只是一個“洗菜”的過程，把完全沒有意向的顧客給過濾掉，有意向的客戶如果需要二次溝通甚至是當面拜訪，尤其是對企業背景知識要求更高的后續工作，則還可以由需求企業自己的員工去完成。
王戰國坦言，包括客服工作，目前平臺發布的任務都是解答型工作，因為這部分的解答相對標準化。對工作人員的要求相對較輕，而選擇企業相對較輕的銷售、回訪等客服任務也是平臺目前的主要戰略，而未來隨著用戶的增多，也會增加更多的任務類型。
經過公司的測算，一般在家接單工作8小時左右，基本可以保證拿到4000元/月左右，能力強些的可以獲得7000元/月左右的收入。
電話眾包安全嗎？
據中國經營報報道，今年5月30日，北京的彭女士在亞馬遜中國的網站上購物后兩天，接到了一個聲稱是亞馬遜中國的客服人員，告訴彭女士因為亞馬遜的系統出現故障，需要彭女士協助在賬號中進行操作退貨，在該“客服”的引導下彭女士進入了退款頁面，被“客服”詐騙了43萬元。
而不法分子也盯上了家喻戶曉的淘寶。2月底，廈門市反詐騙中心發布市民提醒，當月1日至20日，全市“冒充客服”類詐騙共成案41起，同比上升215.38%，涉案金額共計54.5萬余元，其中單起最高涉案金額達9.9萬元。
據了解，盡管各級政府、企業在嚴厲打擊電話詐騙，但在全國各地，依舊有不少消費者在不斷的被騙，甚至像網絡購物這樣的領域還在持續攀升，大家對陌生電話越來越“害怕”。
而用眾包模式的e聊賺平臺，雖然會審核用戶的信息，但如何保障這部分人員不竊取、泄露甚至是借機詐騙消費者，企業數據隱私、消費者人身財產安全就成為了平臺的首要核心問題。
“選擇e聊賺平臺來提升效率、降低公司的運營成本是目標，但消費者的隱私、安全則是一切的基礎。”崔睿說。
王戰國說，公司從設計產品之初，就把隱私和安全問題擺在了首要。目前，只支持使用公司定制版手機接單也是出于這個考慮，雖然平臺是一個軟件公司，但硬件是基礎，軟件、硬件一起自己來就是為了保障數據安全和隱私。
用戶接單后，只能按照編號撥打電話，完全看不到顧客手機信息。除此之外，公司利用了AI技術，對每一通電話進行實時語音分析，也會在通話結束后生成文字版本，通過關鍵語句、詞語的分析，來判斷溝通情況，有可疑情況會立即處理。
王戰國告訴品途商業評論，公司會輔助每一位有追求的人去成長，也會嚴格對待不安分甚至是有歪腦筋的人。平臺推出了積分體系，系統會根據用戶接單以及完成任務的情況進行打分，分數高、能力強的人則能接到要求較高但能多賺錢的單子。
王戰國說成立e聊賺的目的，就是希望能降低企業運營成本，改善銷售、客服人員的收入和工作環境，提高工作效率。
那，話務中心會消失嗎？
來源：品途商業評論
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