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然而作為觸達(dá)消費(fèi)者 “最后一公里” 的服務(wù)環(huán)節(jié)，加盟店的運(yùn)營(yíng)模式開始限制途虎的擴(kuò)張：加盟門店的技師水平、服務(wù)流程參差不齊，用戶體驗(yàn)差異大；純線上模式難以覆蓋復(fù)雜的汽車后市場(chǎng)服務(wù)，如保養(yǎng)、維修等。

作者/沈知非

編輯/趙寒

汽車后市場(chǎng)正經(jīng)歷一場(chǎng)從傳統(tǒng)4S店到“互聯(lián)網(wǎng)化”的轉(zhuǎn)變。

目前，途虎養(yǎng)車（09690，以下簡(jiǎn)稱“途虎”）、京東（09618）養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、字節(jié)跳動(dòng)旗下懂懂養(yǎng)車、美團(tuán)（03690）等互聯(lián)網(wǎng)打法的公司皆已入場(chǎng)，兼之目前中國(guó)汽車市場(chǎng)正經(jīng)歷從傳統(tǒng)油車到新能源汽車的轉(zhuǎn)變，而傳統(tǒng)4S店大多無法提供新能源汽車維修服務(wù)，這也為上述互聯(lián)網(wǎng)公司留出足夠大的發(fā)展空間。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示， 2024年有超過4000家4S店退市，終止與廠商合作，不再銷售相關(guān)品牌車型和提供售后服務(wù)，退市門店數(shù)量較過去三年的年均數(shù)量翻倍增長(zhǎng)，呈現(xiàn)新一輪的洗牌趨勢(shì)。

作為汽車后市場(chǎng)最大的連鎖平臺(tái)，途虎一直備受行業(yè)關(guān)注。3月20日，途虎在港交所正式發(fā)布了2024年度財(cái)報(bào)，多項(xiàng)數(shù)據(jù)均創(chuàng)新高，交出了史上最佳業(yè)績(jī)。

然而，靚麗的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)下，管理混亂、加盟商亂收費(fèi)等問題依舊困擾著途虎。此外，途虎深陷消費(fèi)者輿論漩渦，又遭遇京東、天貓等巨頭“堵截”。如果想踐行“長(zhǎng)期主義”，途虎依然任重道遠(yuǎn)。

連鎖第一

財(cái)報(bào)顯示，2024年全年，途虎養(yǎng)車營(yíng)收148億元，同比增長(zhǎng)8.5%；經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)6.24億元，同比增長(zhǎng)30%，且連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)全年盈利，盈利增速為營(yíng)收增速的3.53倍。

門店方面，截至2024年底，途虎養(yǎng)車在全國(guó)擁有6874家工場(chǎng)店，覆蓋全國(guó)除澳門、臺(tái)灣外的所有省級(jí)行政區(qū)、318個(gè)地級(jí)行政區(qū)、1759個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，規(guī)模持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)第一。

值得一提的是，2024年，途虎養(yǎng)車在廣東省的工場(chǎng)店數(shù)突破了1000家，廣東省也成為途虎養(yǎng)車首個(gè)門店破千的省份。

數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，途虎養(yǎng)車?yán)塾?jì)注冊(cè)用戶數(shù)近1.4億，同比增速為20.4%；2024年全年交易用戶數(shù)達(dá)2410萬，同比增速為24.8%。

這是一份了不起的成績(jī)單。一組數(shù)據(jù)可以佐證加盟工場(chǎng)店的盈利能力：截至2024年底，有近一半的途虎養(yǎng)車加盟商開了至少2家工場(chǎng)店。

加盟商開多店一直是加盟連鎖領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)。這既反映出加盟商認(rèn)可途虎的模式和管理，也表明工場(chǎng)店的投資回報(bào)率高，因?yàn)橹挥械谝患壹用斯?chǎng)店賺錢，加盟商才會(huì)持續(xù)開店。

汽車后市場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)化”

途虎養(yǎng)車的生意，正是將傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)化”。

在傳統(tǒng)汽車維修業(yè)，很多車主汽車保養(yǎng)傾向于去官方售后渠道4S店，一些4S店車輛保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)的毛利率可達(dá) 50%-70%。另一種常見去處則是街邊修車小店，花銷較4S店低，但可能會(huì)遇到來歷不明的配件，以及手藝不穩(wěn)定的修車師傅。

這為途虎在內(nèi)的一批公司提供了窗口——更透明的維修價(jià)格，更統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)。和大部分公司一樣，前期通過大額投入占據(jù)市場(chǎng)，之后通過規(guī)模效應(yīng)，攤薄成本。

隨著規(guī)模的快速擴(kuò)張，規(guī)模效應(yīng)帶來的降本增效越來越明顯。一方面，途虎養(yǎng)車的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用持續(xù)攤薄，人效穩(wěn)步提升；另一方面，上游議價(jià)權(quán)的提升帶來了成本端巨大的優(yōu)勢(shì)，形成正向反饋的閉環(huán)。

整個(gè)鏈條完整之后，在垂直領(lǐng)域，途虎拼流量的效率更高。截至 2024 年末，途虎養(yǎng)車?yán)塾?jì)注冊(cè)用戶近 1.4 億，交易用戶數(shù)達(dá) 2410 萬，同比增速分別為20.4%、24.8%；用戶復(fù)購(gòu)率提升至62.3%。

當(dāng)下，途虎養(yǎng)車的打法就是下沉——獲取更多用戶，包括運(yùn)營(yíng)更多的加盟店，吸引更多的車主用戶。

途虎工場(chǎng)店所采用的加盟模式，本質(zhì)是把店賣給加盟商。直營(yíng)門店可以由途虎自身承擔(dān)個(gè)別店鋪的虧損換品牌曝光和聲譽(yù)增長(zhǎng)，比如在高房租地區(qū)開店，追求更好的服務(wù)和品牌曝光；但是加盟模式下，途虎需要向加盟商們證明，加盟途虎的每家門店都能掙錢。

為幫助門店賺錢， 2024 年，途虎針對(duì)客流側(cè)，通過加大線上導(dǎo)流和線下廣告投放的資源傾斜，為門店帶來了更多的宣傳曝光和進(jìn)店客流。同時(shí)，途虎還推出新媒體門店職能培養(yǎng)計(jì)劃，發(fā)動(dòng)加盟商的能動(dòng)性，幫助門店提升自身的營(yíng)銷能力。

截至目前，途虎覆蓋了全國(guó) 318 個(gè)地級(jí)行政區(qū)、1759 個(gè)縣級(jí)行政區(qū)。途虎在二線及以下城市的門店數(shù)量已經(jīng)占到全國(guó)總數(shù)的 58%，并正逐步從市縣向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸。

然而作為觸達(dá)消費(fèi)者 “最后一公里” 的服務(wù)環(huán)節(jié)，加盟店的運(yùn)營(yíng)模式開始限制途虎的擴(kuò)張：加盟門店的技師水平、服務(wù)流程參差不齊，用戶體驗(yàn)差異大；純線上模式難以覆蓋復(fù)雜的汽車后市場(chǎng)服務(wù)，如保養(yǎng)、維修等。

加盟商依賴癥

從財(cái)報(bào)中可以看出，途虎高度依賴加盟店。

截至 2024 年，途虎養(yǎng)車在全國(guó)有 6874 家途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店，年凈增 965 家。其中，自營(yíng)途虎工廠店僅158家，加盟店6716家。加盟商占比超過97%，規(guī)模的快速擴(kuò)大，管理不統(tǒng)一的問題也隨之出現(xiàn)。

《消費(fèi)電子雜志》報(bào)道稱，有車主發(fā)現(xiàn)，同樣的故障，途虎報(bào)價(jià)1.5萬元；最后在其他維修店修好了，只花了4000塊。

報(bào)道顯示，家住深圳的王先生，汽車出現(xiàn)了大燈不亮、空調(diào)不制冷等問題。出于對(duì)途虎養(yǎng)車的品牌信任，王先生首先選擇來到途虎深圳南山科技園店。然而途虎給出的報(bào)價(jià)單，讓王先生大吃一驚，維修金額竟然高達(dá)15870元。僅僅是換空調(diào)泵這一項(xiàng)，花費(fèi)就將近6000元。

如此高昂費(fèi)用，讓王先生到另一家廣州的汽車維修店報(bào)修，該維修店檢查之后發(fā)現(xiàn)空調(diào)泵沒壞，根本不需要換，最后全部修好也只花了4000元。

對(duì)此，途虎養(yǎng)車（南山科技園）店長(zhǎng)表示“是出于安全問題，認(rèn)為更換空調(diào)泵是最優(yōu)方案，并不存在過度維修的情況”。

中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障投訴平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，截止至2025年3月27日，累計(jì)收到1569件汽車維修相關(guān)投訴，主要包括質(zhì)量問題（如零部件故障、新舊款迭代糾紛）、服務(wù)問題（如服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、收費(fèi)不透明）、銷售與宣傳問題（如價(jià)格變動(dòng)引發(fā)不滿、宣傳與實(shí)際不符）以及其他問題（如系統(tǒng)升級(jí)異常、零部件配套不足等）。

消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，在同類品牌當(dāng)中，途虎養(yǎng)車投訴率高達(dá)48.09%，在同類品牌當(dāng)中居首位。

傳統(tǒng)汽車維修保養(yǎng)行業(yè)存在著巨大的信息差，由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，行業(yè)普遍存在只換不修、小病大修、過度保養(yǎng)等問題，而途虎養(yǎng)車在創(chuàng)立之初的愿景之一就是消除這種信息差。

一位行業(yè)人士表示，加盟商的管理，畢竟有別于直營(yíng)店，過度擴(kuò)張勢(shì)必引發(fā)無序亂象，一旦過度依賴加盟模式，品控難有保障，消費(fèi)者的感受很可能與途虎的創(chuàng)立愿景大相徑庭。

在新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)，途虎養(yǎng)車投訴量已經(jīng)達(dá)到2714宗，其中近30天內(nèi)就達(dá)到76宗，其中包括消費(fèi)者投訴包括發(fā)動(dòng)機(jī)損壞、劣質(zhì)輪胎、損壞客戶汽車配等。

目前，途虎仍在發(fā)力開設(shè)更多加盟店，且聚焦“下沉市場(chǎng)”。急速擴(kuò)張下出現(xiàn)的種種消費(fèi)者投訴，表明這條路并不好走，途虎必須要向信任它的消費(fèi)者證明，自己有能力將品控輸出至每家加盟店終端。