用戶投訴暴增近3倍，營收利潤持續雙降，盛京銀行之困待解觀點
4月11日，港股上市銀行盛京銀行發布《2024年環境、社會及管治報告》，披露該行過去一年在環境、社會、公司治理等方面的表現與相關實踐。報告中一個突出指標——“營業業務投訴宗數”在2023年出現了暴增，消費投訴量大幅上漲的背后，是盛京銀行在用戶服務、品牌建設等方面的不足。
4月11日，港股上市銀行盛京銀行發布《2024年環境、社會及管治報告》，披露該行過去一年在環境、社會、公司治理等方面的表現與相關實踐。報告中一個突出指標——“營業業務投訴宗數”在2023年出現了暴增，消費投訴量大幅上漲的背后，是盛京銀行在用戶服務、品牌建設等方面的不足。
與《2024年環境、社會及管治報告》一同披露的，還有盛京銀行2024年年度報告(與3月28日發布的年度業績公告內容一致)。2024年，盛京銀行在業績上面臨營收凈利潤再度雙降、資產質量持續承壓等情況，在品牌建設方面又遭遇用戶投訴暴增，無不向外界傳達出這家萬億城商行的經營困境。
消費投訴超2.3萬件，信用卡投訴較多
《2024年環境、社會及管治報告》顯示，2024年，盛京銀行一共收到并處理的營業業務投訴有23417件，相比2023年，消費投訴量激增了超2.8倍。
縱覽近幾年的報告，可以發現，盛京銀行投訴量飆升主要發生在2023年及2024年，2020年-2022年，該行受理的全年消費投訴量分別為2870件、2462件、3270件，上下波動維持在1000件以內。2023年，該行的消費投訴量陡然翻了近一倍，全年共收到消費投訴6150件，再到2024年繼續翻倍。
在盛京銀行的官網首頁，赫然寫著“做一家惠企利民的好銀行”的企業愿景，消費者權益保護也是盛京銀行的一個重點，該行在2024年報中披露了去年全年關于消費者權益保護工作的具體內容，包括完善消費者權益保護機制、開展特色宣教活動、優化服務流程、提升金融服務便利性等。而近兩年逐年攀升的消費投訴，與該行的愿景和消費者權益保護工作似乎正在逐漸相悖。
盛京銀行納入統計的消費投訴，主要是通過營業網點、客服熱線、信函郵寄、電子郵箱、微信公眾號五個渠道接收到的投訴，由于報告并未對這些投訴進行分類，外界無法獲悉這兩萬多件消費投訴主要針對哪些業務板塊。而除了這些渠道，第三方投訴平臺也有不少關于盛京銀行的投訴。
以黑貓投訴平臺為例，該平臺有數百條針對盛京銀行的用戶投訴，最新的一條投訴就發生在4月16日，一消費者投訴盛京銀行“違規催收，客服態度惡劣，曝光借款人信息”。此外還有用戶稱其母親莫名被扣了99元的花唄，其聯系螞蟻客服后已成功退款，但多方聯系盛京銀行，銀行方始終不解決其關于征信復議的申請。
整體來看，黑貓投訴平臺關于盛京銀行的投訴主要集中在信用卡業務，包括誘導辦卡、拒不協商、不當催收等。根據往年公開信息，信用卡業務自2020年第二季度后一直是盛京銀行的投訴重災區。2023年上半年，遼寧監管局發布相關通報，顯示盛京銀行一共收到1922條投訴，其中信用卡業務投訴有1089條(國家金融監管總局遼寧監管局官網披露最新數據)。
盛京銀行的信用卡規模不算大，截至2024年末，該行的信用卡累計發卡量為262.4萬張，較年初增加10.7%。但略顯奇怪的是，往年盛京銀行會在中報和年報中披露信用卡不良情況，2024年報卻隱去了這一指標。截至去年6月末，該行的信用卡透支不良貸款率為8.17%，遠超整體不良率。
盈利下行不良居高，難以走出業績困境
比起消費投訴，更讓盛京銀行領導層掛心的，是該行的經營業績。2023年，盛京銀行的董事長、行長、監事長集體換防，2024年便是新一屆領導班子接管該行的首個完整財年。而從年報數據來看，新領導班子入主后的盛京銀行，在盈利提升、風險化解兩個板塊的表現都不盡如人意。
經營業績方面，盛京銀行在2024年實現營收85.77億元，實現歸母凈利潤6.21億元，分別同比減少14.6%、15.2%，雖然降幅相較于2023年有所收窄，但依然延續了營收凈利潤雙降的趨勢。拆解營收結構，可以發現盛京銀行去年營收端唯一的亮點投資收益實現了166.2%的正增長，反之，作為銀行主要收入來源的利息凈收入，以及代表銀行未來發展方向的手續費及傭金凈收入都出現了不同程度的下滑。
利息凈收入為68.87億元，同比減少22.3%。利息凈收入的大幅下滑，是貸款生息資產平均余額與貸款收益率共同收縮的作用。2024年，盛京銀行整體生息資產平均余額為8555.16億元，同比2023年減少7.49%。其中，貸款平均余額為5025.77億元，同比縮水15.45%;貸款平均收益率則為4.92%，同比減少17bps。
規模與收益率雙雙下跌，最終導致盛京銀行的利息收入同比減少15%至326.2億元，遠高于利息支出的降幅，擠壓了盛京銀行的利息凈收入空間。值得一提的是，多方因素的影響下，盛京銀行的凈息差在2024年進一步收窄至0.8%，已經觸碰到《合格審慎評估實施辦法(2023年修訂版)》規定的0.8%最低標準，面臨較大的監管壓力。
手續費及傭金凈收入則同比減少21%至1.16億元，在總營收中的占比進一步下降到1.35%。中收業務凈收入下滑的主要原因，是作為中收主要來源的代理及托管業務手續費收入同比減少了1.56億元，只錄得3.86億元的收入。
風險化解方面，截至2024年末，盛京銀行的不良貸款余額為134.38億元，較年初增長6.32億元;不良貸款率為2.68%，較年初持平，這對盛京銀行來說已屬不易。而在不良率未能壓降的情況下，或許是為了留存更多利潤，盛京銀行的資產減值損失同比減少44%，只計提了17.47億元。
而根據三階段信用模型，盛京銀行的第三階段貸款(已發生信用減值的貸款)總額為166.04億元，遠高于該行披露的同期不良貸款余額，算下來不良認定率只有80.93%，略高于2023年的80.18%，折射出盛京銀行并沒有進一步提高不良認定的嚴謹性，存量不良仍未完全出清的事實。
這未納入不良的30多億第三階段貸款去哪兒了?五級分類表或許能給出答案，截至2024年末，該行的關注類貸款余額為200.54億元，較年初增加51.69億元，貸款關注率也從年初的3.1%上升至4%。關注類貸款是不良貸款的前置指標，其規模與占比的大幅提升，意味著盛京銀行未來仍有較大的不良率回升壓力。
2024年，盛京銀行的營收、凈利潤下滑幅度已有所收窄，不良率也沒有進一步回升，盛京銀行的經營發展隱現轉好之勢，但息差告急、盈利能力不足、潛在不良風險較大、用戶投訴暴增等挑戰仍無法忽視，亟待盛京銀行一一翻越。
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